客户关系维护概念（客户关系维护概念解释）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于客户关系维护概念的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、客户关系管理的定义是什么

• 2、企业客户关系的维护与管理

• 3、如何维护好客户关系

• 4、怎样维护客户关系？

一、客户关系管理的定义是什么

客户关系管理的定义是什么

在线上搜索了一下发现都是千篇一律的内容，砖头本着开放、分享的心情又与伙伴们见面了;我把自己从生活中、从老师身上学习的经验分享给伙伴们，有不正确的欢迎留言交流共勉!

综合现有的各类CRM定义或概念，大致上可以分为以下三类：

第一类可以概括为： 客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念。客户关系管理通过对客户进行系统化的研究和改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断争取新商机，为企业带来长期稳定的利润。这类概念的主要特征是基本上都从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定，往往缺少对明确的实施方案的思考和揭示。

第二类可以概括为： 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本;另一方面通过提供优质的服务吸引和维护更多的客户，增加市场份额。这类概念的主要特征是从企业管理模式、经营机制的角度进行定义。

第三类可以概括为： 客户关系管理是企业通过技术投资，建立搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合的功能模块。涉及的范围包括销售自动化系统，呼叫中心(call center)等。这主要是从微观的信息技术、软件等层面对客户关系管理进行的定义，在与企业的实际情况和发展的结合中往往交集较少。

上述各种关于“客户关系管理”的`定义，究其本身而言，如果是就特定问题或在特定环境下对CRM予以界定，都有特定的价值。但就对客户关系管理进行整体、系统、完备和深入性研究的要求来讲，它们都只是涉及个别特征的描述和对部分问题的界定。因此，在即将尝试给出一个定义前，提出的基本要求是：

比较全面地概括目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种认识和思考。

比较系统地反映客户关系管理的思想、方法和应用各层面的内容。

比较科学地界定客户关系管理的应用价值和意义所在。

基于以上要求，给出如下的客户关系管理的定义：

客户关系管理，是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术(软硬件)、管理制度与解决方案等方法总和。

以上内容就是砖头整理出来的相关资料，对客户关系管理有不同看法的伙伴们可以留言或私信与我交流沟通!

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二、企业客户关系的维护与管理

企业客户关系的维护与管理

在信息科技快速发展的前景下，如何来提高企业核心竞争优势，对于企业来说，信息化程度和管理水平显得尤为重要通过开展新的组织架构，组建新的工作流程，集成客户的各项信息和活动，以客户为出发点，实行全面管理。

企业客户关系的管理内容及战略

在进行企业客户关系管理上，其核心内容是：客户信息、服务、时间、联系人、销售以及潜在客户等。营销人员通过对客户信息及价值的了解，挖掘出对企业价值最大化的潜在客户，通过营销人员和客户之间建立紧密的关系来对客户提供企业最专业化的服务。因为利益和价值关系的存在性，企业在代表社会公证机构监督客户的同时，矛头就会很容易指向VIP客户。而开展和实施客户关系的管理上，其战略就在于：

第一，客户关系管理是企业对自身所处的环境的一个认识，是在客户需求方面优势与不足之处进行扩大和弥补，是对市场环境的规划。

第二，客户关系管理是对核心竞争力的体现，对竞争策略进行确定和有效管理，合理配置和运用有效资源，充分挖掘潜在资源，利用好有效资源，把重心放在客户需求上，达到高效率、高收益。

第三，客户关系管理是企业与客户需求的纽带，通过这个纽带关系，客户满意度和忠诚度能够更好地反映出来，对于预防和降低经营中的风险所在，提高市场竞争力是非常有优势的。

第四，客户关系管理是对企业潜在“客户资源”的价值的挖掘和认识，针对不同的客户来制定不同的营销策略，从而提升经营成果，排除在营销阶段出现的不可预知的障碍，将优质服务理念展现给客户。

第五，客户关系管理是企业业务专业化的催化剂，旨在以通过提高质量、降低成本来提升企业在行业领域的声誉，进而能够得到广大客户的信奈与支持，企业的业务范围也将随之得以扩大。

第六，客户关系管理是企业形象的塑造剂，企业在行业公信力也会随着企业形象的提高而提高。

企业客户关系的维护策略

分析客户的心理特性可以知道，企业与客户能够维持长期良好的合作关系的关键是真诚相待。而企业与客户的关系并不是一成不变的，客户关系管理的核心是维持与加强企业与客户之间的关系。客户关系的研究表明，对于高价值的客户关系的维护策略可以从以下四个不同的层次进行展开，进一步拉近客户与企业之间的关系，实现企业的可持续竞争。

(一)客户财务奖励策略

第一层次是采取大规模低价采购策略或对长期合作的顾客采取较低价格来刺激客户，将客户与公司紧紧联系在一起。这是一个建立在客户关系维护上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企业可能会争相模仿，最终使得其竞争优势难以形成，而只能维持老的客户，从价值增加的基础上来看，企业还可能继续为老客户提供服务，但是短时期内是吸收不到新的客户。但是其作为维护客户关系的基础，是必须要存在的，因为老的客户随时有可能被其他企业吸引走。

(二)客户人际关系交往策略

由于市场竞争越来越大，加上各企业都相互模仿，客户财务激励策略的作用将无法得到发挥，这时，就必须通过高一层次的策略来维护企业与客户关系，企业跟客户最重要的就是沟通，通过建立起这种沟通的关系，就会容易使客户怀着一颗感恩的心来接受服务，这样一些附加性的消费者价值观念也将得到消费者的认识和赞同，这样就在无形之中加深了客户对品牌的`印象，而企业的知名度也能得以提升，企业与客户之间的关系也就能长期维持下去。相对第一层次客户关系维护策略来说，客户与企业的关系将更高一个层次体现出来，从而巩固了客户对公司的认识。其主要始终有与客户保持联系，与客户建立良好的人际沟通关系，持续忠诚的为客户服务，在客户的人际交往关中给予一定的帮助。

(三)客户个性化服务策略

分析和找出客户个人状况，对每一位客户提供一套适合其发展需要的和个性化完美解决方案，通过良好的服务态度和理念，得到客户的赞许和支持，进一步加强企业与客户之间的关系。其主要形式有：整体服务策略和“一对一”服务策略。

(四)客户发展联系策略

这一层次关系维护策略是最有成效的，它贯穿了客户与公司之间的发展状况、财务状况和人际关系状况。通过在交付系统中为客户特别设计的服务，形成了客户发展联系。除此之外，通过以技术为基础，为客户制定更高效率的服务，也可以形成客户发展关系。主要有改进方式方法、提高效率、改变投资方式和信息的整合等。

客户关系的管理与维护的最终目标是企业能够得到广大客户的信奈与支持，特别是避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。能否管理和维好护客户是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影响到公司生存。要增强企业的核心竞争优势，企业需要做的是管理和维护好客户关系，提高客户对企业的依赖与信赖，最终将其客户和潜在客户牢牢抓住。

而在竞争如此激烈的市场条件下，企业所拥有的如此庞大的而且接触较多的客户群体，进行客户关系的管理和维护就是一项必须且不得不完成的工作。现阶段企业最迫切需要的是一个先进的管理客户关系管理和维护，这样一来，企业就会在竞争日益激烈的状况下处于优势地位，而这也正体现的是客户关系的管理和维护作为企业后备技术支持的力量和关键。

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三、如何维护好客户关系

如何维护好客户关系

都说“卖货容易，留客难”，说的就是维系老客户也是一个很重要的事情，毕竟我们做生意，并不是做了这一单，就和客户不往来了，我们还希望老客户带新客户来不是吗?那么要怎么维护呢?下面是我为大家带来的关于如何维护好客户关系的知识，欢迎阅读。

1、客户关系建立与整理

现在用户来源渠道比较分散：QQ空间、微博、朋友圈、好友推荐等等;

用户支付状态也不同：有微信支付完成交易的，有支付宝交易，不像电商环节一样必须通过下单付款的方式。

所以我们就面临一个问题，客户信息没办法收集及通过工具的方式去实现。所以要建立微商的客户关系，必须先把客户集中到一个圈子里。

建议

通过Excel表格或微会员系统，把所有分散销售的平台客户都放进去进行维护管理。

无论是通过什么方式进行购买的，我们都得给客户发货吧?简单的标识就是：姓名或昵称，收货地址、联系电话。

所以我们当然可以通过这些客户属性来建立客户数据库，方便后期的活动推广。

2、购买环节

如何进行维护客户?

客户购买的环节一般都会有订单催付、发货提醒等接触点。

微商大部分都是个人在做，很多客户会咨询了之后不购买，我们也没那么多时间去管这些下单不付款的，或者建立更完整的服务。

但是有两点是大家要做的：

1、咨询不下单的，

2、发货环节。

建议

通过微信或微商城系统，首先致力做服务和体验环节，相信会更容易形成品牌和效应。

3、完成交易

客户买了之后无非3种行为：

①分享/推荐

分享给朋友，老带新;

②回购

使用感好，产生再次购买或周边产品;

③流失

对某些产品不满意就流失了。

微商大部分做的都是快消品、化妆品或者特色产品。我们所说的粉丝，真正意义上客户第一次购买是称不上粉丝的，至少是客户两次以上购买或者帮你进行传播分享之后才可以称之为你的精准粉丝。

我们建议把客户品类分三步进行：

① 客户购买分析

通过Excel表对客户做基本的二次回购和回购周期分析，分析包括：回购周期、客单价、回购频率等。

② 产品周期营销

这里分为购买期、使用期、结束期、重购期。

在购买期可以做好体验服务。

在使用期可以做好客户关怀，例如生日祝福。

在结束期时及时跟进并提醒客户二次回购或者定时发产品折扣。

在流失期时可以通过促销吸引客户回购。

③ 会员生命周期维护

下图是做会员生命周期线维护流程，如何找到跟客户的'接触点，然后去跟进维护客户。

对于个人微商本身缺乏一些工具端的支持，缺乏对客户数据的有效收集和整理。就需要做更多的客户互动活动。

4、客户维护前提

细分精准定位营销，客户服务和营销的前提和核心是，前面通过建立数据库收集客户信息，更好为后期去精准的定位客户。

如何从你的内容入手去吸引客户，这个才是重点。利用数据库收集客户的购买属性，针对性推送软文或明星产品，这些都并非是一味的打硬广告能做到的。

5、微信维护

小技巧分享

微信有几个功能：

标签、备注、群发、朋友圈、可见范围、提醒谁看、地址栏。

标签、备注

标签方便我们给客户分类、做标记，备注可以详细记录属性，例如做化妆品的微商可以标记客户基本信息、客户皮肤属性、状态、是否过敏等。

群发

群发相当于发手机短信，不是不能群发，而是要把握好度，什么时间发，精准的给客户发。这里可以通过标签给特定群体群发不同的内容。

朋友圈

朋友圈类似于店铺页面的广告促销界面，我们可以定期做互动和促销，当然你最好还是结合可见范围和提醒谁看来进行，毕竟每类客户的需求是不一样的。

可见范围和提醒谁看

可以说是一个精准定位的营销方式，客户不是不愿意看广告，只是看是什么广告，精准客户是愿意定期的看到你做的分享或者促销广告的。前提看你如何精准运营。

地址栏

地址栏大家都知道可以自己修改信息，这里可以作为强化品牌的一个印记，可以在地址栏做下广告。

微商如果要长期稳定发展或者形成品牌，肯定是需要依赖老客户的，我知道微商的分销其实有很大一部分就是你的精准/忠诚客户，产品用得好了，最终成为了你的代理。

微商在做微信营销时，不仅要依靠个人品牌同时也要建立产品品牌，这样才能长久发展。同时，建立良好的客户关系，能起到提升产品购买率的作用。在微信朋友圈这个封闭的生态圈里，“信任”才是决定成交率的关键。

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四、怎样维护客户关系？

怎样维护客户关系？

与客户建立良好的长久的关系才是商业发展的王道，那么怎样去维护和顾客建立好的良好的关系呢“?本文将与大家探讨这个问题。

　 　一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库

我们每天都要接触很多客户，不管你有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住你客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是工作开始的第一步。

一个完整的客户资料数据库，主要是由客户基本资料、客户特征资料、人际关系背景、客户关注点及跟进情况5个部分组成：

客户基本资料姓名、年龄、电话、职业、联系方式、信息来源、居住区域等，越详细越好，这些都是我们经常登记来访本上要写的就不多讲了，主要是在有限的时间里获取更多的客户资料。

客户特征资料比如：额头有颗痣，开奔驰600，车牌5个9，口音，肤色，宗教信仰、地方风俗、性格爱好等，这些东西都客户是不会告诉我们的，比如客户不会告诉你我头上有颗痣哦，你要记得我，也不会说我比较外向，这些都是需要我们细心的观察和在与客户的交谈中，分析得出的，比如我们看到客户脖子上带了佛像，车里放着各种装饰的佛珠啊什么的，我们就可以判断出，这个客户有可能信佛的，再比如通过跟客户的交谈中，听出不是本地人等等。那么发现了这些特征，我们就要记下，为以后回访客户找到更多的借口。

人际关系背景是不是政府官员，是不是开发商领导关系户，是不是某位老客户的朋友等，主要是提醒自己不要错话，比如要是政府官员，我们就要避讳问其职业等个人隐私问题。

客户关注点吸引客户关注的地方有很多，比如:层高、公摊、自营率、政府政策支持等项目的各种卖点，这些是促成客户成交的最重要因素，只要准确的抓住客户的关注点，并放大它，客户就会被你牢牢抓住，而且对后期解决客户疑虑有很大帮助，比如我们知道这个客户是看好我们的层高，但是他又提出了你们价格太高了，我们就可以跟他讲，您看我们的商铺这个价格买到这么高层高的价格，你完全可以隔成两层用了，等于你一层的价格买到两层商铺，您觉得这价格还算高吗?

跟进情况包括每次回访、客户主动来电的谈话内容，客户提出的问题，心情好坏，及客户提出的问题是否解决等，最好是聊天内容也记下，好方便我们下次回访。

二、将客户分组

有了客户资料库，我们就要分析一下客户价值的.高低该如何衡量呢?好利用我们有限的资源来维护一些比较重要的客户，所以需要将客户分为不同的级别来维护。

三、客户维护的时间分配技巧

如何才能让客户觉得真诚呢，这跟我们与客户沟通的时间、内容有很大关系。

面谈

时间：在不影响正常工作的情况下，长短不限，一般控制在30分钟以内;

内容：建议采取两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事的时间分配，这样会让双方都在愉快的氛围内完成一次客户维护。

电话回访

时间：要先选择回访的时间，周一尽量少打电话，因为周一是一周工作的开始。客户很多事情要处理，客户要布置一周的工作，是个忙碌的开始，客户没心情也没时间接你的电话的。上午9点半前不要打电话，客户一般是刚上班，开始规划一天的工作，尽量避开这个时间点。11点半到2点不要打电话，因为客户这个时间段是属于客户的私人时间，要么在休息，要么在吃饭，所以最适合回访的时间是早上9点半到10点半，下午2点到4点;通话时长最好控制在3分钟左右。

内容：如果有事情要通知客户，则要先明确主题，简洁明了，如果就是单纯的借口试的回访，则更多的是可以聊些工作以为的事，目的性不要太强。

注意事项：

1、调整好个人情绪;

2、通话内容要做好记录;

3、要与客户保持相同的沟通频道;

四、积极主动的帮助客户解决问题

帮助客户解决问题并不只是在销售过程中，为了成交才帮助客户解决问题，在客户签完合同后，也会有问题出现，这时我们要积极帮助客户解决，且不论成功与否，都会让你与客户的关系更加亲近。

1、能力范围之内的事情，尽快做;

2、能力范围之外的事情，尽力做;

注意事项：

1、客户提出问题时，不要着急给予明确答复;

2、必要时，可以用本子记下客户提出的问题;

3、要多换位思考;

4、实在是有解决不了的问题，要多安慰客户。

五、要求客户转介绍

对我们维护比较好客户，一定要敢于要求，要求他们给我们介绍新客户，其实我们维护老客户的主要目的就是要他们给我们带来更多客户，所以我们要主动一些。

对于老客户转介绍的客户在接待上我们需要做到以下几点：

1、新客户的位置不能比老客户的好，相同位置，新客户的价格不能比老客户低;

2、“老带新”的客户最好当场成交，一是新老客户同时在场，更易成交，错过这样的机会就很难再有第二次了，二是新客户当场成交能给老客户增加信心;

3、无论成交与否都要对老客户表示感谢，感谢并鼓励客户。

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以上就是关于客户关系维护概念相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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