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客服部工作关键词（客服部门关键词）

发布时间：2023-03-20 17:24:52 稿源：创意岭阅读： 1556 问大家

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于客服部工作关键词的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

1、新客服的行业使命,什么是新客服
2、作为一名客服人员如何提高自己的应变能力
3、个人年度客服工作总结(精选8篇)
4、什么是客服人员？客服人员具体做些什么事？客服人员应该怎么处理与客户之间，与公司之间的关系？

客服部工作关键词（客服部门关键词）

一、新客服的行业使命,什么是新客服

新客服，一个新名词，很多朋友看到“新”这个字，都会联想到马云的新零售，在2016年的云栖大会上，五新的提出给各个行业带来了变革，那么今天的“新客服”是怎么来的呢？它能做什么？

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新客服概念

新客服是可以打通社交媒体碎片化下的各个渠道，并以云数据驱动企业发展的新型在线客服模式。为企业提供智能化的全渠道部署，统一客服管理平台，用人群画像和云数据驱动精准化营销，用AI客服逐步替换人工客服，为新零售、新制造、新金融、新技术、新能源的营销做连接。

新客服是连接五新的纽带，可以说五新能否顺利运用到市场，新客服从中起到至关重要的作用。

　　新客服的愿景

新客服：连接未来。为了实现远大愿景，新客服必须配合社交媒体碎片化营销的趋势，连接线上所有渠道，为营销团队打造一个全方位、立体化的营销平台，拓宽营销团队的获客渠道，利用大数据和人群画像，帮助企业对客户的需求个性化、定制化，实现定制精准化营销。

撇开现象，看新客服的本质

新客服提升的不仅是在线客服获取客源渠道的广度，更可以帮助团队在新零售变革中获得更多先机，更好应对新兴市场带来的挑战。

相较新客服而言，传统客服系统连接平台单一，网站、微信个人号、微信公众号、微信小程序、微博、App客服都能直接对接客服系统，并且统一聊天界面，让客服对不同渠道来访的客户都可以做到及时响应，避免因响应不及时导致的客户流失;全渠道接入系统，并在后台生成整体的流量统计，帮助企业完善推广计划，用完善的大数据推动企业向正确的方向发展。

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跨渠道的客源追踪，简化客户监管流程，降低管理难度，让每一个来访都有源可寻，将同一客户在不同渠道的营销对话从手动关联到自动整合。管理者对营销过程可做整体把控和监督，不再需要做多种营销报表。连接一切的想法从始至终没有改变，跨渠道的客源追踪，帮助管理者对营销过程的把控更加得心应手。

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　　智能工单，完善企业工作流

通过智能流转工单，帮助企业完善工作流，有序连接各个部门，让领导者实时了解顾客动态变化，帮助领导者做出正确营销选择，减少不可避免的不确定因素;自定义工单字段，打造企业个性化智能工单;完整监控营销流程，提高客户服务质量，提升营销转化率;协调企业各部门有序工作，调动团队智慧，加速问题解决，提升工作效率。

新客服不仅思考如何提升企业服务效率，还要帮助企业缩减人工成本，将AI客服普及，用AI客服解决日常90%的问题，解放人工客服，缩减企业用工成本。

新客服作为客服行业的新生力量，坚持着以提高企业团队业绩为己任的原则，迎合新零售时代的要求，在原有客服系统的基础上，不断改良创新，为企业提供智能化的全渠道部署，统一客服管理平台，可实现跨渠道客源追踪，用云数据和人群画像为企业精细化营销做指引。

新客服的行业使命是帮助企业应对全渠道新零售市场的需要，并成为连接“五新”的纽带和桥梁。

二、作为一名客服人员如何提高自己的应变能力

呼叫中心每日接待大量客户，其中不可避免会碰到一些态度差、刁钻的人，又或者业务临时发生改变，这都需要客服具备很强的应变能力。然而每个人的应变能力并不相同，但如果通过一些方法，也是可以提升整体呼叫中心的客服应变能力的。

1、对客服进行场景训练

这是目前最简单的方法，通过总结日常工作中可能会遇到的突发状况及应对措施，对客服进行整体培训，告知客服人员在碰到如此情况的时候，该如何应对。这种方法虽然简单，但如果场景过多，客服可能会记不住，需要大量的、如同高中考试一般的不断训练，锻炼出能够形成肌肉记忆的水平，应变能力即有了保障。

2、知识库搜索

知识库是客服日常工作经常使用到也很重要的工具，在呼叫中心系统中，当客户问到一个问题，客服不知如何解答的时候，会选择搜索知识库，获取答案。如果知识库的内容足够丰富，而且系统支持搜索关键词、联系词等的能力，那么客服快速给予客户想要的回答。

3、智能知识库

随着自然语言理解技术的成熟应用，畅远技术开发了一种名为智能知识库的功能，与智能话术类似，通过实时分析客户的问题，立刻从知识库中调取客服需要的答案，这样就减少了客服搜索查找的时间，效率更高。智能话术也能提升客服的应变能力，系统自动从其他客服优秀的回答中检索，推送给客服，提升客户满意度。

4、客服努力

应变能力是客服需要自己有计划培养的软实力，每个人应变能力都不同，应变能力比较差的客服就要通过自身努力，多学多练，寻求同事或者上级的帮助，提升自己的应变能力，熟能生巧，提供的服务自然会更被客户认可。

关于畅远技术

湖南畅远信息技术有限公司成立于2011年，全渠道客服系统与智能联络中心（呼叫中心）领先提供商，技术创新型互联网软件企业，先后推出了JICC®云呼叫中心系统、统一通信系统、小蜜蜂智能客服系统、工单管理系统、智能机器人、智能在线客服系统、小蜜蜂营销系统等，将先进的大数据、人工智能等技术与自身多年呼叫中心系统开发经验以及能力结合，成功让客服系统的便利性与实用性覆盖各行各业的客户服务场景。

三、个人年度客服工作总结(精选8篇)

个人年度客服工作总结篇1

（一）时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

（二）20xx年度，我在公司客服部领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。现对一年工作情况做个总结如下。

（三）光阴似箭，岁月如梭，转眼间已接近年底，蓦然回首，我于20xx年x月成为xx有限公司的一名员工到现在已一年时光，在这一年的时间中我通过不懈的学习，和努力的工作，得到了有形与无形的成长进步，今临近年终，思之过去，放眼未来，为了更好的开展新的工作的任务，明确自己新的目标，理清思路，特对自己这一年以来的工作进行全方面的剖析，使自己能够更加的认识自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司赋予的各项客服工作！

个人年度客服工作总结篇2

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事xxx不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

个人年度客服工作总结篇3

我从入职到今天可以说就是x个月了，在这公司的x个月，看着公司的一天天变化，也看着自己的一天天的成长，生活是如此充满希望。每日永无止境的问题，不断的磨练着我们，也不断的坚强着我们，很快新年就要到了，新的挑战也会跟着而来，我希望我和我的团队明年会更加的强大，发挥着更多的作用。蛮想找个很安静的环境，喝个茶，听个歌，安安静静的数下自己今年的收获，然后再想想明年的事情！

一、个人总结

我是x月x日入职的，前期和很多新来的员工一样，刚来的那段日子，真的挺迷茫的，部门是刚成立的，没有专业的实施主管，没有人告诉我什么是商家编码，没有人给我介绍网店是什么样子的，我要如何开始学习这个系统。我刚后的第一个星期，我就跟着池龙发去了奥巴实施，那个时候，真觉得自己就是个二愣子，啥都不会！回来后的我，努力的整理着在奥巴那4天遇到的问题，靠着自己的感觉提出问题的不合理，同时也告诉公司，我需要有人给我们一些系统的培训！

很快，所有的努力终于有了回报，公司组织了培训，详细的从网店到系统的操作，让我明白系统为什么能对接上网店，怎么对接的！我之前提出的问题，原来是可以那样解决的。同时终于我们也有了真正归属的部门：客服中心。

在客服中心的时候，因为是刚来的员工，每天做的工作就是学着别人测试系统，虽说没有测试任务，但是每天都会要求自己去测试每一个功能，我知道，测试不只是测试，也是一种学习！在x月份之前，我都是没有客户实施的，这段时间除了测试系统，我自己也学着做各种各样的操作视频。没有人要求我这么做，但是我知道我要去做这些事情，同样的目的，我做出了的视频不一定能帮助别人，但一定可以帮助我！

在x月初的时候，我终于实施了第一个客户。非常非常的感谢这个客户，多谢他的宽容以及指导，我艰难的实施完成了这个客户，也让我明白，实施真的不是一件很轻松的活！整个实施过程，我学到不只是软件的技能，也学到了软件系统的分析，功能文档的整理！

后续的实施慢慢的开始顺利，不过由于性格上的急躁，加上长期的异地实施，让我情绪没能稳定，在给x个客户实施的时候言语过于急躁，着急着回去，没有把客户的事情放在心上，导致实施质量很不好，虽然最后这x个客户还是使用系统了，但是由于我的工作态度，给客户造成了很不好的印象，这也是我后来一直警告自己的！

二、我的收获

1、实施过程中，技能的专业度影响了客户对你的信任度，而信任度代表着客户的配合程度；

2、实施后过程中处理问题态度，影响着这个客户对你的看法，一定要积极主动的处理问题，也许客户的问题我们无法解决，但是我们可以参与进去帮他们去想别的办法，那么再刁难的客户也会感激你，这点我很感谢xx部的xx，我非常很认同；

3、实施过程中，要敢于告诉客户好的操作流程，建议他们规划出流程，为他们将来的发展做好基础，同时在与客户的讨论中，获取更好的建议，这点也很感谢xxx；

4、实施过程中，要经常去整理收集各种问题，对于将来公司的发展以及系统的改善都是很宝贵的财富；

5、作为实施人员，我明白我只是实施人员，我负责产品的实施，培训，对接着客户，客服，业务，产品部的人，专业，诚恳，谦虚，认真，好的工作习惯，是我以后要更加强化的！同时也很感谢那些帮助我的人

个人年度客服工作总结篇4

时光如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生，转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。其中交付园区共xx户，办理交房手续xx户，办理装修手续xx户，入住业主xx户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函xx份，整改通知单xx份、温馨提示xx份、部门会议纪要xx份、大件物品放行条xx余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所有准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？

通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的热情；至于接下来食堂宣传栏的布置，还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项做的更好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习软件的操作等。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

谢谢大家，我的工作总结完毕！

个人年度客服工作总结篇5

1.选择产品

对于电子商务来说，选择一款具有优势的产品尤为重要，当然在网站上你会看到同样一个产品有很多网站在营销，可能你会记得网络上流传的一句话，别人能够盈利的项目无论有多么成熟，你一样会营利。这句话斟酌一下来看，完全错误。电子商务并非地面的实体店铺，他们之间的差别很大，而对于电子商务来说，同样一款产品的营销要用网站来说明，而对于已经成型的网络产品来收，先做与后做的差别很大，网站排名问题当然是其中最大的问题，如果你不是一个seo的高手，那么请选择一个具有竞争性的产品进行营销要比选择一款成熟的产品进行营销要简单的多。

2.网站营销

找好了产品则完成了最基本的营销步骤，怎样将产品营销出去则是最重要的部分。网站营销可通过多种方式，例如：增加网站反链接、创造搜索引擎关键词、针对性极强的论坛及针对性极强的邮件群发、广告联盟的介入及百度推广等。只有将网站推广出去才会让网民看到这样一款产品，才能促使他们进行消费。

3.软文营销

做好一款产品软文尤为重要，软文水平的好坏也直接营销到营销的业绩。对于一篇成功的软文来说可能在侧面评价的与你竞争的同类产品的同时提高的自身产品身价。

4.电话营销

客服的必要性不用我说大家也应该有所了解，一个营销性的网站如果少了客服就好像网站没有了灵魂，尽管有再多的客户来浏览你的网站，成交量确实微乎其微。不要觉得网站上留下了你的联系电话就万无一失，毕竟有些客户会很吝啬自己的电话费，但拥有了在线客服的服务会增加网站的销售业绩。

5.回答客户问题

对于自己所做的产品首选要了解它的优势和劣势，对于自身产品和其他产品的区别也需要精通，如果一个客户咨询了你一些关于产品的问题，三个问题你一个没有回答上，那么客户会如何想?如果你是客户的话你会在这个网站上进行消费吗?当然不会，所以营销网站的同时要大量的搜集产品的资料以及其他产品的资料，从不通角度进行对比后才能对产品及工艺有一个全面的了解，回答问题时也不会卡主。

6.物流问题

对于即将成为本站用户的客户来说最后关心的就是物流的问题，除非你做的是一家非常大的知名公司，否则这样的客户不会直接打款到你的帐户进行消费，所以对于一般公司来说货到付款是整个消费中又一重要环节，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了货到付款，这样的案例多的是，所以货到付款是一个大问题。

如果想做好电子商务，最基本的6条要遵循，这是本人的一些拙见，如有新思路可与我探讨。

个人年度客服工作总结篇6

时间过得很快，我进入公司已经X年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。

一、勤奋学习，与时俱进，理论是行动的先导

作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

个人年度客服工作总结篇7

这一年来的工作过去了，作为一名客服工作人员，我能够对自己工作能力有客观的评价，这对我来讲也是一个非常不错的提高，现在我也是清楚的意识到了这一点，年终工作之际，我也是做的比较认真的，这对我而言还是清楚的了解到这些，作为一名客服我也是做的比较认真的，现在回想起来这也让我感觉很有动力的，这让我也是感觉非常充实的，我也希望在未来的工作当中可以做的更加认真一点才是，现在做出这个决定我也是思考了很久的，现在也需总结一下。

作为一名客服工作人员，我现在还是清楚的意识到这一点，我清楚的意识到了这一点，在这年终之际，我还是对自己个人能力有所体会的，现在我也是清楚的感受到了这一点，这年终之际的工作当中，我还是深有体会，这对我个人能力是一个非常不错的提高，我很肯定这一点的，作为一名客服工作人员，我是能够深刻的体会到这一点在，未来还会有更多的事情等着我去做好的，也感激公司对我的培养，只有在这个过程当中，对自己严格一点才能够掌握更多的东西，这也是一件很有意义的事情，相信接下来还是可以进一步去完善好的，这对我个人能力也是一个不错的打磨，虽然来到公司一年多的时间，可是相比其他同事，我觉得自己还是有一段距离的。

一年来的客服工作当中，我还是清楚意识到了这一点，这对我个人能力提高的一种考验，我也相信在接下来的工作当中，我也是得到了非常大锻炼，现在这让我清楚的了解到了自己各个方面能力的落实，现在我也是深有体会，我耐心的服务好客户，做到有问必答，尽量提高自己个人的工作能力，这一点我还是很有信心的，我也知道在以后的工作方面，这一点是很有动力的，做好客服工作也是非常有必要的，这让我还是有更多的提高，我清楚的感受到了自己各个方面是有足够多的提高，在客服工作方面我觉得这是一家很有意义的事情，以后还会有更多是要去落实好的。

当然我也有一些做的不够好的地方，比如对于一些接触不久的业务不是很熟悉，在回答用户问题的时候还不够专业，一些专业术语，掌握的也不够多，这也是有问题的，我非常希望自己能够纠正这一点，在接下来的工作当中，一点要认真的维持下去，这一点是一定的，也是认真去做好的。

个人年度客服工作总结篇8

今年的工作到这里就结束了，作为一名客服，我在这一年里是学到了很多的技巧的。客服需要的东西是很多的，自己在这一年里的表现可以说是成为了一名合格的客服了的。新一年我的想法是让自己往优秀的方向发展，努力的成为一名工作能力强的客服。这是我新一年的目标，我也会努力的去达成自己的这个目标，我相信只要努力是一定能够摘到自己想要的那颗果实的。

一、工作内容

客服主要就是为客户服务的，在今年这一年的时间中我一共服务了x名客户，这是我自己也没有想到的一个数量。若是放在以前我一定会认为这是一个没有办法达成的任务，但现在我知道了只要认真的工作完成公司制定的工作内容是很简单的。我的工作内容就是跟客户沟通，解决他们的一些问题，并且要做到让客户满意。每天的工作都是同样的内容，有的时候也会遇到不好说话的客户，但这一行的工作就是这样的，自己尽力的做到无过就可以了。

二、工作表现

其实在工作的过程中我也知道了客服的工作其实是不难的，在给客户解答问题之前自己先要了解好公司的所有产品，要从不同的角度去看一款产品。因为你不会知道客户要问的问题是从那个方面出发的，所以只有让自己更加的了解产品，才能够回答上客户提出的一些问题。我在工作的过程中也遇到过自己无法解答的问题，这是我工作能力不足的表现，所以我就应该要更加努力的去让自己知道更多的东西，才能够解答好客户的每一个问题。自己在这一年中的表现还是不错的，整体上来说是还可以的，但自己也遇到了很多的问题，在新的一年是应该要积极的去解决的。

三、工作计划

新的一年自己要多花一些时间在熟悉公司的产品上，如果客服自己都不够了解自己要介绍的产品，又怎么能够让客户相信我们呢？如果自己的工作有问题，那一定是我自己做的不够好，所以应该要去发现自己的不足，改正自己的不足，这样才能够有所成长，才能够成为一个优秀的客服。新的一年我要多学一点东西，向优秀的主管和同事学习，多学一点工作方面的技巧和知识，让自己拥有更好的工作能力。

新的一年自己要更加的努力才是，如果自己的工作能力比不上别人那一定是自己不够努力，所以新的一年就要努力的加快自己进步的脚步。

四、什么是客服人员？客服人员具体做些什么事？客服人员应该怎么处理与客户之间，与公司之间的关系？

客服人员是客户服务的专职人员，负责解决客户投诉，问题及售后服务。

客服人员必备的能力与素养

一．＂处世不惊＂的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力．作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战．比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境．

举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情．这就需要具备一定的应变力．特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊．

二．挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击．客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道．因此，客服人员需要有承受挫折的能力．

三．情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待１００个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落．你也不回家，后边９９个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个．因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要．

四．满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务．不能有保留，不能说，因为今天需要对１００个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点．做客户服务可以吗？不可以．你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情．

五．积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整

客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养．那么，客服人员究竟需要具备哪些素养呢？

一．要注重承诺

＂人而无信，不知其可＂没有人愿意和不讲信用的人打交道．日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到．

二．要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些＂不讲理＂或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了．

三．要谦虚诚实

对待上帝要谦虚．诚实，这是很容易理解的．相对而言，诚实更重要．一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户．是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户．

四．要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心．什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心．

五．要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往．

六．要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系．

一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐－－－她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦．

有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受．相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐．

在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的．如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情．

自己的心态．遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃．

首先，建议您从以下几方面入手：

1、你很喜欢客服这个职位吗？

2、以你对这个行业技术方面的了解，能更好的做好客户服务工作吗？

3、你有耐心、有信心、有亲和力、更喜欢做客服，喜欢跟别人打交道吗？

优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在? 成为一名优秀的客户服务管理师需要具备以下素质要求：

一、基本技能素质要求：

1、良好的语言表达能力、优雅的形体语言表达技巧。

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

2、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。也许，广义上的客户服务人员只需具备服务行业的基本礼仪及技巧就可以应付眼前的工作，但面对经济日益发展的今天，客户的要求层出不穷，这就要求我们的客服人员必须谙熟本行业的专业知识，及时满足客户的要求。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。