什么是极致服务

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于什么是极致服务的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

创意岭作为行业内优秀的企业，服务客户遍布全球各地，相关业务请拨打电话：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目录:

• 1、服务到底如何做，才能有美好的微观体感？

• 2、极致服务三个聚焦不包含什么

• 3、“极致服务”是怎么炼成的

• 4、服务员做到极致是一种什么样的体验？

一、服务到底如何做，才能有美好的微观体感？

有一本书叫《用户体验要素》，一本讲网站设计的书。在这本书里提到：“用户体验的要素，来自5个层次的层层选择与叠加建设。”这五层由外到内分别是：

感知层；

角色框架层；

资源结构层；

能力圈范围层；

战略存在层。

每个企业从成立伊始，都会有自己的战略目标、产品与能力，还有可供支配的资源、明确的客户定位。所有的这些要素叠加、聚焦于一点—— 客户服务，希望给每个目标客户一个美好的微观体感，让他们带着微笑离开。 因为客户舒服了，美了，企业这艘船才能扬帆远航。那到底什么样的服务才能堪称极致？如何服务才能让客户体验到美好？《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》这本书给出了答案。

《极致服务》的明线是讲述凯尔西.杨在大学的最后一个学期，边修习“客户服务”这门课，边在一家零售公司实习，并将理论与实践结合，慢慢领悟到客户服务的真谛的故事。书籍的暗线围绕客户服务的ICARE模型，用生动的案例阐释了模型的5个要素如何定义极致服务的。

本书的主要作者是肯.布兰佳，是一名杰出的广受欢迎的作者、演说家和企业顾问。肯.布兰佳被誉为最富洞察力和同情心的学者之一，曾著有畅销书《一分钟经理人》，销量超过1500万册，并在过去30年中持续畅销，2005年被评为亚马逊网站25本最畅销书的作者之一。另外两位作者凯西.卡夫和维基.哈尔西是布兰佳咨询公司的高管，“极致服务”项目的合作者。

下面我从三个方面解读下这本书：

1、 关系是企业经营的核心

2、 客户分内外，攘外必先安内

3、 拆解ICARE极致服务模型

什么是 极致服务？就是始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。 简单的说就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关心，以此与企业保持长久的关系。

所以企业经营的核心就是关系，与员工建立关系，与顾客建立关系。

当企业致力于建立与顾客的融洽关系时，顾客反过来也会对员工表示感谢和表扬。这实际上对员工是一个很大的激励，会让他们觉得自己工作的价值和意义。 有时候基层员工工作的意义不是领导说的、不是 培训出来的，而是顾客反馈给他们的。 与顾客的良性互动，让他们看到了自己工作的意义和价值，这促使进一步为顾客提供极致服务，由此形成良性互动。

通俗解释就是要想服务好外部客户，首先服务好内部客户。要想为外部客户打造极致服务，公司要特别注重员工——公司内部的客户的满意度。如何服务好内部客户、也就是为客户服务的人？关键在于管理者。

管理者是否能看到员工之间的相互帮助？是否发现员工对客户所做的努力？员工的一些积极行为和做法，需要领导来识别、来点明、来肯定，这样会激励和鼓舞他们。

每个员工都有不同的性格特点，需要不同的沟通方式，或表扬或肯定或一些冷静的分析，要因人而异。每个人当下的生活矛盾是、生活困扰不同，可能小孩无人看管、老人重病在床，这需要领导识别，给予关注、支持和帮助。差别对待的结果势必会提高员工的忠诚度。

——创造一些正向的激励。比如鼓励客户把享受到的极致服务写成感谢信，当众宣读；比如给提供优质服务员工以适当的奖励，树立为标杆，这将进一步提升员工的服务热情。

——解决他们难以克服的难题。

——让有特长的员工分享他的经验。比如书中经理让凯尔西把正在学的商学院的课程分享给同事，这是一种莫大的肯定，让员工体会到成就感。

有人说，一个员工的离职与他的直接领导有直接关系。所以一线的管理者是否与员工建立良性的和谐的关系，决定员工能否为顾客提供极致服务。

理想服务就是 坚持服务至上，满足客户每日每次的需求 。理想的服务到底有什么标准呢？最重要的一点，使客户体会到被关心，被理解。

正面案例：一个先生想给太太买生日礼物，打算买一台吸尘器。凯尔西以女性的直觉告诉他，太太不会因为这个新吸尘器而感到高兴，因为这暗示着太太多做家务，即便新吸尘器很棒，太太也不会开心。所以建议他买漂亮的花瓶，还有一些插花，预示着爱情和浪漫，太太肯定高兴。结果这位顾客被凯尔西的直言不讳打动，听从她的建议，皆大欢喜。

反面案例：凯尔西到理发店预约理发。约在十点钟，到了之后没人主动搭理，过了十点，还没有人招呼。询问之后，说预约的理发师还在为别的客户服务，确切等多长时间不知道，至少一个小时才能结束。这期间没有任何道歉解释，也没有体会到客人的焦急心情，还建议说下周什么时候再来如何。凯尔西非常不爽，所以干脆就没有下次了。

理想服务是目标，也是模型的核心，有三个维度：

首先是以顾客为重 。彼得德鲁克说：企业只有一个重心、一个出发点，就是顾客。如果没有顾客，企业就失去意义。

其次是持续性。 不是偶尔一次的满意、而是顾客每次体验、每天光临都能得到认真对待。

再次是稳定性。 服务要有标准，在标准的基础上持续提高，就像肯德基的汉堡，你在全世界哪里吃它的香辣鸡腿堡，都是一个味。

所谓的服务文化， 就是建立在一个共同的愿景和价值观基础上的，企业的领导者要确保每一个员工都要了解关于服务的愿景和价值观，并且以身作则亲自实践。

服务文化是环境、是氛围，让企业中的每个人都浸润其中，对每个人的行为产生影响。

怎样建立良好的服务文化呢？

1、高管的同意和支持。文化的建立最重要的就是领导者的做法和态度。如果一些高层领导，极力的推行这样的一些服务的举措，会有利于建立良好的服务文化；

2、服务文化的核心是服务愿景和价值观。服务愿景本身要简洁易记，确保没有异议，所有人的理解都一致。价值观不要太多，四五条即可。

3、价值观之间要排序，确定优先级。当价值观在发生冲突的时候知道以哪个为准。比如一个球场的接待人员，突然听到旁边有人尖叫，而这个叫声很明显不是看球观众呐喊助威的声音，那么接待人员就会立刻向尖叫声跑去，因为安全是他们的第一价值观。

4、愿景价值观视觉化。做成宣传标语贴到醒目位置。将优秀服务的案例、表彰，服务明星的照片通通张贴出来，这会起到一种示范作用。

一个组织一旦确立了其服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需。专注是什么呢？就是了解客户及其喜好。在始终如一，高标准的服务的基础上为客户提供个性化的服务。

首先明确我们到底服务哪些客户 。比如主要是针对父母的，还是主要针对青少年的；是针对成人的、还是针对老人的；是针对上班族的，还是针对家庭主妇的。总之要确定一类或哪几类客户群体是我们的客户。

其次进行客户分析和客户画像。 根据客户分析，来了解这一类客户，他们的特点，他们的需求，他们的沟通要点。以此来确定，服务的方向，服务的标准。

对客户做出迅速回应与关注他们的需求喜好密切相关。什么是回应能力呢？就是在满足客户需求时，展现出真诚的服务态度，提供恰如其分的服务。

回应要求服务者做一个好的倾听者。在与客户互动的过程中，点头、适当的重复客户的意思和他们的感觉、让客户觉得你在认真听他们讲话。心情不好的时候也表示同情，还有抱歉，拉近与顾客的距离。另外倾听有利于获取足够的信息，提供恰如其分的帮助。

赋权就是给一线的服务提供者以权力，发挥他们的积极性主动性。

员工在客户服务的过程当中，到底拥有哪些权利？可以做哪些决定？这会决定员工的服务热情。比如海底捞，他们会规定员工有打折和免单的权利。比如员工有500元打折免单的权利，店长有2000元打折免单的权利，这样的一个赋权，就会让员工根据实际情况，给客户打折或者免单，确保每一个离开餐厅的顾客都是满意的。

这里就有一个度的问题，赋予这样的权利，员工会不会滥用呢？这是有可能的，但是我们要相信，大部分的员工都不会。并且要对这样的赋权给予监督，以及相应的考核。

发挥一线员工的积极性，主动性，能动，他们才能更好的为客户提供服务。由于拥有适当的权力，他们更倾向于把自己当成经营者，而不是打工者，也就更愿意为顾客提供极致的服务。

极致的服务的核心就是关系，既包括内部的员工关系，也包括外部的客户关系。企业必须创造一种服务氛围，让员工感受到自己的重要性，这样他们才能够更加关注客户。如果每个人都努力创造维护一种以 培养关系为核心的企业文化 ，那么企业一定会越来越好。

二、极致服务三个聚焦不包含什么

评估者。极致服务三个聚焦是高品质、高品位、高科技，没有评估者。极致服务三个聚焦是鸿星尔克产品的管理方式，可以有效提升竞技场上的运动表现，提升生活品质。

三、“极致服务”是怎么炼成的

作者：胡一帆

支持：远川资管报道部

Fintech正越来越从一个被讨论的前沿概念转变为人们身边的广泛应用，伴随着Fintech的繁荣与突破， 社会 对于金融 科技 的理解与讨论也愈加深刻。

互联网企业以移动支付为突破口，依托于购物、交易、物流等行为数据，在部分金融业务领域迈出了创新的步伐。 社会 也逐渐意识到，由于缺少金融业务实践，互联网企业金融创新的背后蕴含着潜在的风险。与此同时，金融企业在 探索 数字化转型、让 科技 赋能金融的道路上却取得了不斐的成绩。

中国平安是国内金融企业在数字化转型方面的领头羊，他们早早的提出并推动了“ 科技 赋能金融、 科技 赋能生态、生态赋能金融”的企业战略。在2018年，中国平安Logo中的“保险、银行、投资”也正式升级为“金融、 科技 ”，展现了中国平安打造金融+ 科技 生态的决心。

事实上，只有解决了传统业务模式下的“痛点”，才能更快速地响应客户的需求，真正做到传统金融企业无法触及的“极致服务”。通过 科技 赋能于金融，平安创造出了金融服务的“新价值”。

痛点

目前，市面上有超过1000多种的保险产品，同质化严重，用户选择困难，因此服务能力强弱，成为了产品能脱颖而出的一个重要指标。

传统保险行业里涉及诸多环节，其中投保、理赔、运营三大环节是用户参与最深的，所以经常会有用户反馈 投保复杂、理赔时效慢、办理业务麻烦，这其实就是传统保险服务的三大痛点。

在传统保险场景下，客户“投保”需要亲自去保险公司现场，进行咨询、签约、认证，整个流程费时费力；即使用手机APP上进行操作，也时常发生需要“多次认证”才能投保成功的“痛点”。 传统保险的投保过程繁杂，造成了金融服务与客户之间的“隔阂”，而在后面的“理赔”中，则更是困难重重。

以“重疾险”的理赔为例，不同重疾所需的理赔材料各有差异，比如：有些需要手术前的病理检验结果、有些则需要手术后的诊断结果，这些专业的凭证差异，如果让用户自己去筛选、提交，则会增加“审核流程”，增加等待时间。数据显示，重疾险线上报案里，用户能够一次性提交完整材料的占比小于30%。 传统保险复杂的“理赔”流程，使得身处病痛和资金紧张的客户，不能快速得到服务响应。

除了传统保险的“理赔”程序繁琐，车险业务也是如此。当客户遇到车子“剐蹭”事故时，需要等待交警前来开具事故单，然后再花费大半天时间去保险机构指定的定损中心“定损”，经过重重手续后，资金才会打到客户账户。 整个过程“费时费力”，使得忙于工作奔波的“上班族”为了车险理赔，而费 劲 心力。

最后，传统保险运营服务往往效率很低，不同业务场景需要的手续、文件资料都不同，有些险种只能在工作日办理，客户则不得不“请假”前往营业部；数据显示，80%的客户需要至少去2次营业部才能完成业务的办理。在办理好险种后，如果需要更改一些信息细节，则需要再次前往指定营业部。 传统保险运营服务，往往有固定的流程与环节，对于客户而言，通常会费时费力，办理业务效率低下。

在以上传统保险业务场景之中，客户往往会陷入低效且繁琐的困境。对此中国平安提出了解决之道。

赋能

平安近日推出了一项创新金融服务标准----“iCARE”，整个概念其实来源于管理大师肯.布尔佳《极致服务》的“ICARE”理论。而平安在这个理论基础上，进一步拓展，与中国本土市场下的客户洞察和消费者需求相结合，为客户打造“极致服务”的新体验。

在平安“iCARE”创新金融服务标准中，前4个字母分别代表：Innovation（“在客户需要之前”的创新模式）,Culture（专业年轻的服务文化）,Attentiveness（以人为本的专注理念）,Responsiveness（真诚快速的行动回应）。

最后一个“字母E”是指Empowerment，中文译为：便捷省心的 科技 赋能。

这里的“ 科技 赋能”是通过 科技 手段，降低机构的运营成本，并使得客户的服务体验可以更省心、便捷，对传统业务场景形成“降维打击”。

针对客户的核心痛点：投保烦、理赔慢、理赔难，平安针对性的推出了“智能认证”、“智能预赔”、“智能闪赔”等服务。

“智能认证”是一种给每个用户建立生物档案的过程，其主要利用了：人脸识别、声纹识别等人工智能技术。从传统的“保单制”转变成“实名制”，需要做到“实人、实证、保单”三合一的认证。这个技术将从“投保环节”上解决传统业务的弊端，使得投保过程更安全、便捷、省心。

平安的“智能认证”，由于有独家的“保险云”的助力，可以快速核实代理人、投保人的相关属性及行为，从而降低保单销售过程中的“纠纷”，大大增加“投保”效率。平安发布的数据显示：在使用“智能认证”后，新契约的投保“退保率”降到了1.4%，远低于行业的4%。并且，整个投保时间缩短30倍，信息上传后的“质检成功率”提升65%。 相比传统保险业务的“投保”环节，“智能认证”大大简化了流程，给用户提供更便捷、省心的服务。

其次是平安的“智能闪赔”、“智能预赔”服务：

平安拥有行业内领先的AI智能检测工具，当用户遇上车子“剐蹭”的时候，打开APP，运用AI相机就能自动抓拍，图像自动识别技术会切割出车辆损伤的部位，并且会立马估算出赔付金额，转入赔付流程，整个“理赔款”能在几分钟内审核完毕后打入账户。平均耗时188秒，最快仅需49秒。

相较业内视频理赔仅解决报案受理单环节，平安产险的“智能闪赔”通过提供从报案、勘查、定损、支付理赔全周期一站式解决方案，实现 汽车 15个外观件全自动秒级定损，定损速度提高4000倍，准确率超90%，带动超40%理赔运营效能提升。 “智能闪赔”服务节省了客户时间，解决了传统保险业务中的“理赔时效慢、流程繁杂”的问题。

2017年， 平安人寿融入新兴 科技 和数字化技术，推出“极速理赔，一触即发”的尖刀服务，即“闪赔”服务，实现了客户足不出户、告别奔波，直连医院、联网理赔 。打造30分钟内完成理赔的极快极简服务。截止19年底，“闪赔”件数累计超过300万件，理赔金额超60亿。依托大数据实现理赔极速极简，实现有温度的服务。

今年平安人寿将理赔服务持续升级进化，创新推出： “智能预赔” ，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析出客户疾病及保单等情况，预测赔付金额，实现提前给付部分款项，可以有效缓解用户短期看病的资金压力。

传统的保险业务，需要客户在住院或者相关治疗完成后，按照发票单据再进行赔付。而平安人寿的“智能预赔”打破常规，直接将理赔环节前置到住院治疗过程中，使得符合条件的客户可以快速获得部分理赔资金，更加安心、踏实地治疗。 这些“理赔”环节的“闪电式”服务保障，是客户在传统保险业务中无法获得的。

除了智能“认证”和“理赔”环节， 平安还把 科技 运用到了运营环节 。具体的，平安用AI技术，打造了100%运营场景全覆盖、全流程智能办理，以及动态精准风控的智慧服务体系。目前，90%的金融业务可以在线自助完成，仅9%业务通过空中门店完成，1%需要现场处理， 解决了传统运营业务模式下，服务效率低、客户费时费力往返营业部的痛点。

金融企业未来的竞争必将是用户体验的竞争 ，而AI为代表的 科技 的深度应用将是决胜的关键。

平安将 科技 赋能于金融业务的背后，是 科技 对提升“极致”服务体验的研发。平安近年来已从系统化、平台化向更智能的技术进发，基于理赔定损数据的日积月累，整个数据库里拥有：6万+车型、2500万+配件的数据，可以自动识别车身40个部件。除此之外，还有超3万条风险规则、上百个风控模型，对理赔风险自动识别与智能拦截，进一步保障用户服务的安全性。

平安不仅将AI 科技 赋能于保险业务中，还将其带到了200多个涉及金融、安防、教育等现实场景之中。这意味着平安的AI技术可以应用到更多场景，让更多人在不同场景下享受到更好的服务品质。

未来

对于平安而言，金融 科技 创新的本质是为了：在不同场景下更快速地响应客户需求，更极致地为客户服务。

“鹰眼系统”、“一键理赔”、“AI图片识别”等 科技 手段，都体现了平安以技术驱动提升服务质量，尽全力使客户需求被迅速响应的服务特质。

互联网企业缺少金融行业的积累和沉淀，对于实际金融场景的理解还有待摸索。而金融企业则更需要持续利用好 科技 力量赋能传统业务，对业务痛点的深刻理解是金融企业发展fintech的核心竞争力。

科技 赋能于金融，更好地服务于客户，才是金融企业未来的发展方向。平安希望将 “极致服务，在你身边”的服务宗旨，贯彻到每一次的服务行动中，让“ 科技 引领、服务至上、专业年轻”的形象深深刻入每一位消费者心中。

全文完。感谢您的耐心阅读。

四、服务员做到极致是一种什么样的体验？

“你还不努力学习，再不努力以后就只能去当服务员给人家端盘子！”相信不少朋友小时候都听过类似“威胁”的话，不知从何时开始，服务员成了爹妈眼中“差工作”的代表，受到潜移默化的影响，我们也开始认为，服务员就是个没啥技术含量的工作，不就是上菜、摆盘、倒倒水吗？然而，事实真的如此吗？

她叫姚碧，是个地地道道的长沙妹陀，95后，从小，姚碧就是个听话懂事的孩子，学习成绩也一直不错，按照她的能力，考一所好大学（毕业于湖南师范大学），找一份好工作并不难，所以当她毅然选择从事服务业时，很多人都不能理解。但所幸，姚碧用自己的行动证明了自己。

毕业以后，姚碧进入了北辰洲际酒店工作（五星级酒店），从最基础的餐厅服务员做起，但凭借着不懈的努力，积极向上的态度，短短几年，姚碧就从服务员升职为酒店管理，并接连参加了3次国宴，它们分别是2016年的杭州G20峰会，2017年的厦门金砖国家峰会，2018年的上海合作组织青岛峰会。

所谓国宴（state banquet），即国家元首或政府为招待国宾、其它贵宾或在重要节日为招待各界人士而举行的正式宴会。它的重要意义，无需多言，由于出席者的身份地位不一般，国宴的接待规格也是非常高，每一道工作程序都十分严谨，那么能负责国宴的服务员，自然也要百里挑一。

除了掌握一口流利的汉语，还要精通英文，并且对各个国家的餐桌礼仪文化都有了解，最重要的是，必须具备超强的临场应变能力，举个很简单的例子，客人的餐具不小心掉了，服务员必须第一时间帮忙捡起，并快速补上同样的餐具，而国宴的每位嘉宾，全套餐具在40件左右，从主餐刀、鱼刀到牛刀，统统不一样，服务员对所有餐具都要摸清摸透，以应对各种意外情况。

姚碧在接受采访时还说，国宴服务员的任务非常重，要奔走于各个场馆，平均每天工作时长达到14个小时，至少要走20000步，而且她们的站姿、坐姿、蹲姿、捡姿等等都有严格的标准，需要进行成百上千次的训练才能达到，这对姑娘们的体能是一个极大的考验，她们不知道付出了多少汗水。

有心人，天不负，姚碧的努力一定不会白费，经过2016年和2017年两次国宴的考验，姚碧已经成为一名经验丰富的“老将”，所以在2018年的上海合作组织青岛峰会中，姚碧被任命为元首餐前酒会现场服务指挥，并且同时负责给其他服务员培训，这对姚碧来说，是一个巨大的挑战。

在青岛的2个月里，姚碧可以说没有休息一天，就算有闲暇时间，都被她用来写方案、流程、标准，力求做到完美，虽然很累，但当国宴顺利完成时，姚碧的脸上全然是自豪。

如今，姚碧已经成为业内标杆，各大酒店都争相以高薪聘请她去做管理，但姚碧都礼貌谢绝了，她直言，老板给了她很好的成长机会，对她也很不错，她想继续留在如今的工作岗位上。

在采访的最后，姚碧告诉记者：“虽然很多年轻人都觉得服务员没有技术含量，但我想说，行行出状元，任何一份工作只要做到极致，都有价值，都会得到认可。”姚碧计划在未来的几年内，挑战成为国宴现场服务的总指挥。看完姚碧的故事，大家还会觉得服务员是个没技术含量的“差工作”吗？

以上就是关于什么是极致服务相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服QQ: 1454722008（同微信）进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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