销售为什么要注重服务质量（销售为什么要注重服务质量管理）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于销售为什么要注重服务质量的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、服务态度的重要性（如何提升服务意识和服务态度）

• 2、销售服务的销售服务的意义

• 3、营销为什么需要服务的促进和支撑

• 4、销售如何做好服务

一、服务态度的重要性（如何提升服务意识和服务态度）

随着社会的变迁，人们也意识到服务的重要性，很多服务方都开始注重服务质量，开始想方设法地提升从业人员的服务意识和服务态度，但很多人却不知道该如何做，本期文章就说说“如何提升服务意识和服务态度”。

其实所谓的服务意识和服务态度，说的是一回事，前者主要阐述“主动服务”的意识，而后者强调的是“服务过程中的言行”。

一、思想上重视服务

很多企业在做服务培训时，总是拿出一些自认为很合理的培训方案出来，虽然这些方案的确有用，但实际上是属于“填鸭式培训”，从业人员只是知道该这么做，但却不知道为什么这么做，而在实际应用当中，这种培训虽然有用，但根本无法应对所有的突发状况，从业人员也不会根据客户的不同，调整服务方案。

所以，在培训之前，要让这些从业人员从思想上重视服务，基于岗位的职责，让他们知道为客户提供优质的服务，对自己意味着什么。只有从业人员从思想上重视服务，他们在工作中才会主动的去寻求“让顾客满意”的服务方法，而这就是主动服务意识。

培训的服务方式他们会掌握，但在掌握之后，他们会主动的根据客户的不同，调整服务的方式，而这才是培训的最终目的，也是培养从业人员拥有“自主服务意识”的过程。

二、态度上重视服务

在服务业有这样一句话：别管是什么类型的客户，我们要先摆出服务者的姿态，让客户知道我们是干什么的”。实际上，这句话的意思就是强调“端正态度”，很多从业人员不是不知道服务的重要性，当他面对一些自己讨厌的客户时，他的服务话术和行为都会发生转变。

以一些奢侈品牌店的售货员为例，如果你穿得破破烂烂的去购物，他对你的服务可能会大打折扣，但如果你一身名牌去购物的话，那么他对你的服务便会有所改变。

之所以有这么大的差距，虽然与销售额、提层有很da关系，但更大的问题就是从业人员没有端正自己的态度。

这类人，与其说是在服务，不如说是为了挣钱，对于他们来说，能挣钱的服务都尽心尽力，挣不到钱的就推诿搪塞。

如果想要提升从业人员的服务态度，就必须要进行规范化的管理，通过完善奖惩机制、客诉机制、绩效机制，来规范从业人员的言行，然后进行强制性的纠正。

对于个体从业人员来说，赚钱是他们的目的，但对于企业来说，提供优质的服务也是最基本的底线，如果团队中极个别的从业者总是影响服务质量的提升，不妨直接将其踢出队伍，虽然这类人能够为企业创造一定的利润，但基于他的从业态度，可能会让企业损失更多的客户。

所以，想要提升服务态度，首先要做的就是清理“害群之马”，既然想要做好服务，那就不要迁就员工，既然做了服务岗，对待那些不服从管理，无法尽心尽力服务每一位顾客的从业人员，直接就是“零容忍”。

三、机制上促进服务

我们通过培训来提升从业者的主动服务意识，然后再通过规章制度来规范从业者的服务态度和行为，最后再合理的利用一些奖惩机制来激励从业者的服务质量。

就拿现在一些品牌售后的客服电话来说，当我们就一些问题与客服进行沟通时，客服提供了相应的信息和答案后，会在咨询结束时，要求客户给予服务评价，而这就是机制促进服务的体现。

将服务客户的质量列为绩效考核，如果客户给予客服好评，那么她就可以拿到奖金或避免惩罚，如果违反了相应规定，那么她就拿不到奖金，甚至会被扣工资。

所以，针对现有服务方式，建立合理的奖惩机制，久而久之，团队的而服务质量、服务意识、服务态度都会有质的飞跃，而有利服务质量的可持续提升。

二、销售服务的销售服务的意义

在市场买卖交易活动中，顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到优质的服务，这是一个普遍的心理现象。因此，企业为顾客提供优质的销售服务，对于促进产品销售具有重要意义。

1、销售服务是竞争的重要手段。随着市场经济的确立和发展，我国产品销售市场，已由卖方市场转向买方市场，往往同样一种产品，众多企业一哄而起，争相生产经营，常常使市场出现饱和甚至过剩状态，顾客的选择余地越来越大，竞争对手之间围绕着争夺市场和争取顾客，不仅激烈地进行着产品竞争、价格竞争、技术竞争、质量竞争等，而且还运用提供各种销售服务进行竞争。

在竞争当中，同类产品在价格、性能、质量等因素相当的情况下，谁能提高质量更高、项目更多的销售服务，谁就能吸引更多的顾客及用户，谁也就能占有更大的市场份额。所以说，销售服务是赢得竞争的一个重要手段，也是占领市场的一个重型武器。任何一个企业要想在竞争中取胜，争取产品更大量的销售，都必须采取这一手段，拿起这一武器。

2、销售服务是市场经济发展的客观要求。随着经济的发展人民生活水平的提高，买方市场的形成，产品概念的范围也越来越广。整体产品的概念，不仅包括产品的实体部分，而且还包括带给顾客的附加利益，也就是说销售服务已成为产品的一个组成部分。现代消费观念，使人们不仅希望购买到优质的产品，也希望购买到优质的服务。这些都要求企业在产品销售过程中，牢固树立全心全意为顾客服务的指导思想，热情、周到、全面地为顾客提供各种销售服务，想方设法使顾客在购买产品时感到满意。

3、销售服务是建立企业信誉的关键环节。在激烈的市场竞争中，一个企业的信誉高低决定着竞争力的强弱。因为，顾客总是乐于购买自己信得过企业的产品。信任，往往是顾客购买产品的导向。企业要在顾客心目中建立良好的信誉，就必须对顾客负责，让顾客满意；而做到这一点最有效的途径，就是在为顾客提供优质产品的同时，向顾客提供优质的服务，帮助顾客解决备种问题，保证他们能方便地购买到产品，并能及时有效地发挥产品的使用功能。只有这样，企业才能取得顾客的信赖，在顾客心目中树立良好的信誉。

4、销售服务是促进产品销售的有效措施。企业为顾客提供优质的销售服务。所产生的效应，就在于顾客得到这种销售服务之后，而乐意购买你的产品。另外，顾客当第一次购买你的产品，对销售服务感到满意时，以后如有需求还可能光顾购买；这是因为顾客对你有信任感。所以，以顾客为中心，为顾客提供优质的服务，讲求销售服务的质量，是促进产品销售的有效措施。销售服务的质量与产品本身的质量一样，是影响顾客购买的一个重要因素。

三、营销为什么需要服务的促进和支撑

营销是指，企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，主要是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。

理解了营销的概念后，应该你会发现，服务是营造自己品牌的整体氛围手段之一，也是产品的内涵之一，好的服务是取得客户信任的一把利器。

比如：银行是典型的服务型行业，他们的主要工作是一种服务营销，主要以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户。做好服务营销是与同业竞争和赢得客户的最有力武器，因此要重视服务对营销的重要支持作用。

四、销售如何做好服务

销售如何做好服务

导语：服务，成为现在大家讨论最多的一个话题，什么样的服务才是优质的服务，很多同行认为超出客人预期的服务就是好的服务。销售又如何做好服务呢？下面由我为您整理出的相关内容，一起来看看吧。

▌一、避免大起大落。

见到市面上什么东西赚钱就一拥而上，当商品没有销路时就一哄而下。如此“大起大落”，生意做得糊里糊涂。避免这种“大起大落”，需要注意以下5点：

1、自知之明。

店主对自己的经营经验、经营能力、资金厚薄，要心中有数。扬长避短，不强己所难，不赶时髦，保持清醒大脑，别人商品销路好要分析其原因、条件，衡量自己是否具备。要从主客观实际条件出发，不可只凭愿望和想象办事。

2、虚心学习。

了解自己的行业，熟悉技术细节，包括秤量、丈量器具操作要领，如若不懂，应及时求教。

3、开阔眼界。

要有经营战略眼光，不要只图眼前的利益。

4、重视信息。

利用广播、电视、书报、电脑、手机、传统媒体和现代媒体，获得有关信息，随时掌握市场行情变化，尽量与外界建立广泛联系。

5、法律保护。

要重视法律作用，学会运用法律武器保护自己合法权利。

▌二、“会做生意”秘诀

商场上成功，被大家赞为“会做生意”。会推销、会理财、会宣传，这些都很重要，但都是从一个侧面谈的，没有全面深入地揭示“会做生意”的秘诀。

商品的推销，只是做生意过程中的一个环节，但是如果没有令人满意的商品，没有合理的价格，没有可靠的信用，光靠推销技巧，不可能长久奏效。

理财固然重要，但如果市场销路打不开，货物卖不出去，无论怎么会管理、会计算，也不能使占压的资金发挥活力。

至于宣传，毕竟先要真正的好货为基础，才能取得令人满意的结果。否则，便会事与愿违，甚至会败坏自己的声誉。

诚然，注意以上各点，对于搞好经营，都有重要意义。但真正会做生意的人，最留心的都是顾客，他们从顾客的需求和希望出发，筹划自己的经营活动。他们总以关心顾客为立足点，通过使顾客获得真正的满足而获取利润，有顾客才有生意，顾客盈门才会生意兴隆。以次充好、以假乱真、蒙骗用户，虽然有时也可侥幸赚钱，但都丧失信誉，堵死后路，最后越做越赔，只好悄然关门。

▌三、正确对待退换

顾客要求退换商品，应冷静处理：不残不损，无碍再售，应予退换；商品残损，顾客责任，协商处理；食品药品，不换不退，讲清道理。

为减少退换，应注意防患未然：

售前检查，一般商品不合格，不出售；短缺残次商品，做到完全透明，商品质量、残损程度、降价幅度讲解清楚；整个售货过程，耐心、细致、周到，使顾客仔细慎重挑选；开展售后服务，实行保用保修，认真维护消费者利益，可以大大减少退换现象。

▌四、研究顾客心理

经营者要善于分析研究顾客心理，观察其言行、举止、衣着、爱好，为其当好“参谋”。明确目标者，眼光集中，脚步紧凑，径直向柜台，急于表示买什么，营业员要马上接待，要什么拿什么，不可让其久等；犹豫不决者，脚步缓慢，对某种商品发生兴趣才停下来，营业员要主动招呼，了解需求，主动展示商品，耐心解答咨询；逛逛商店者，无一定目标，走走看看，营业员不要急于接待，到他们对某种商品感兴趣停下脚步，仔细观察时再热情接待。

顾客购买商品时，通常具有以下几种购买动机：

1、求实。

希望买到的商品最适用，质量优良，使用方便。此乃顾客较普遍的一种购买动机。

2、求速。

顾客对某一品牌商品相当熟悉、信任，并经常使用，走进商店，点名要买，不挑不选，迅速成交。

3、求新。

购买动机是“时髦”和“奇特”，此类顾客选购商品，特别重视款式和社会流行程度。

4、求美。

此类顾客特别重视商品本身的造型美、色彩美、艺术美，重视商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，对人的精神生活的陶冶作用。

5、求廉。

以追求廉价商品为主要目的，这类顾客经常想买处理价、折价、特价、内部价的商品。

6、求名。

这类顾客对商品的商标、牌号特别重视。凡名牌产品争相购买，甚至超量购买，不十分考虑对其实际需要程度和需要量。

▌五、实行优质服务

1、保质保量。

介绍商品实事求是，不夸优点，不瞒缺点；残次商品，完全透明；出售商品，包修、包退、包换。不变相涨价，不缺斤短两，做到“秤平、提满、尺码足”。

2、方便群众。

售货方式、营业时间都要方便群众。

3、熟练操作。

营业员熟悉对商品的拿、放、包、扎技术。

4、热情服务。

热情、主动、耐心、周到，不厌不烦。

5、陈列美观。

商品陈列美观、醒目，方便顾客挑选。

6、清洁整齐。

商品摆放整齐，店内店外清洁。

▌六、注重仪表、语言

营业员（含兼职店主）仪表要整洁、端庄，语言要文雅、委婉，给顾客一种舒畅的感觉，从而引发顾客的购物兴趣。

有一位记者调查，在棉布商店里，有一位穿着满身污垢衣服的服务员，坐在雪白的棉布旁边抽烟，本想买布的顾客纷纷离去；一家饮食店的服务员，留着黑黑的长指甲，当他把包子端到顾客跟前，引起顾客的恶心呕吐，买下包子也不想吃了；一位中年男营业员，问驻足观看服装的女顾客：“你要什么？我拿给你看，不买也没关系。”最后她买了一件格子衬衫，临走时她说：“我原本只随便逛逛，你说不买也没关系倒使我心动，自己也需要添一件衬衫，便买下了。”

营业员的仪表语言，是决定生意成否的重要因素。

▌七、信誉尤为重要

有一则民间广告语叫“诚招天下客，誉从信中来。”它揭示了“商誉”、“信用”、“顾客”三者之间的关系。店主想要让自己的商店创牌子，就要真心实意为顾客着想，使顾客感到信得过。声誉出去了，顾客慕名而来，生意兴隆，水到渠成。

商店“信誉”主要有两个内容：

一是质量可靠，包括商品质量、修配质量，餐饮行业除菜点质量外还有服务质量；二是说话算数，如承诺“三包”，届时真正兑现，修理商品，按时交货。

▌八、别轻视小生意

有的店主认为小生意麻烦，挣不上大钱，大生意简单，挣得多，一件大生意顶几百件小生意。这其实是个认识误区。小生意关系千家万户，数量大，做得好，销得多，消得快。营业额高，挣钱也就多了。

有经验的店主经营小商品办法是：一是从顾客需求出发，使小商品规格齐、品种多，能满足各种顾客的'不同需求。二是针对小商品特点，灵活经营，能拆整卖零，加工改制等，如缺-配双、按尺零剪、衣针零卖，香脂论两出售等等。三是不厌其烦，提供方便，缺货登记，进货及时，收货灵便。对花色繁多，选择性强的小商品，采用多种形式介绍，有条件的地方，还有采购电购、邮购、预约订货等服务方式。

▌九、售前售后服务

售前服务，精心研究顾客心理、爱好基础上，诱导顾客购买欲望。做好售前服务，应从以下几个方面努力：一是当好顾客参谋，迎合顾客心理、爱好和需要，用一系列方法激发顾客对所需商品的喜爱。二是为顾客提供各种方便，多为顾客想几个怎么办？如何购买大件商品？搬不动怎办？买回去的家电需要维修保养怎么办？介绍本店的包送服务、维修服务。三是广告宣传，用简练的文字、生动的画面，介绍商品性能、特点、使用和保养方法， 努力扩大影响、指导消费。

售后服务，就是对出售商品，负责到底。具体采取以及下几种措施：一是三不出，质量不合要求的不出门；未教会顾客使用方法的不出门；未向顾客讲清保修方法、地点的不出门。三是开展咨询活动，传授和推广商品应用技术，及时提供商品原配件。

▌十、点赞“和气生财”

无数事实证明，在同样条件下，营业员的服务决定生意的成败，和颜悦色接待顾客，使许多看来不成的生意成交，态度生硬接待顾客，使许多看似成交的生意砸锅。

有些营业员认为讲究服务太多，“低三下四”是降低人格，只要东西好，不怕没人买。这些认识都是错误的。一个和谐社会，人与人和睦相处，就是要讲究态度，不仅经销商如此，其他行业也如此，和蔼的态度，才是崇高的人格，生硬对待他人，才是人格低下。另外在市场经济时代，好东西到处都是，你态度不好，他到别处买，俗话说：“和气生财”，是古往今来的生意经。

以上就是关于销售为什么要注重服务质量相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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