如何打造极致服务（如何打造极致服务环境）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于如何打造极致服务的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、怎样打造极致用户体验，提高用户粘合度

• 2、亚朵创始人王海军：如何打造出“亚朵级”服务

• 3、打造极致团队的十个要素

• 4、蓝海银行依托APP打造极致用户体验 金融服务不断升级

一、怎样打造极致用户体验，提高用户粘合度

一、整体颜色一致性

app从下载完成开始从图标进入后，图标的确定就是对主色调的确定，也是对app内容的主色调确定。app色调在选择上也是十分有讲究的。电商app颜色选择上，多为红色(橘色)。红色主要能引起人的购买欲望。黑色也是电商的主要选择，那是因为黑色具有高贵神秘感，多为奢侈品电商app使用的主色调。比如蓝色具有自由感觉，适合旅游的app。又比如绿色更多都是社交IM产品使用。虽然颜色上也有会出入的，但总体的设计理念不会改变。当从点击app开始到进入app主界面后，整体色调要给人一种过渡和谐的感觉。所以这是我们所要说的颜色一致性。淘宝、京东在app图标和进入后主界面的主色调保持一致，就是为了这种过渡和谐的感觉。这种整体颜色感官体验大大增加用户的好感度。

二、全部结构整洁性

app整体在结构上保持视觉上整洁性。往往我们在浏览app时候，都会觉得电商或者O2O的首页整洁性比较差。因为业务承载量太大，所以无法保持绝对意义上的整洁。而电商首页设计遵循一定的规则，参考我以前写的《移动端电商类页面设计说》文章，本人公众号第43篇。这一设计规则保障电商类app在设计上保持了一定的整洁度。整洁度并不是在一定程度上保持过分的简单，过分的简单可以保持app整洁度，但不能承载业务。所以在产品设计上，整洁度一定是在允许合理范围之内的。比如：微信的发现功能页面。它将朋友圈为一列，将扫一扫和摇一摇作为一列，附近的人和漂流瓶作为一列，购物和游戏作为一列。这是在展示上有一定整洁性，帮助用户快速找到想要的功能。假设这里只是单纯的list页面排序下来，没有这样的区别，那用户的感受会十分糟糕。所以结构整洁性是为了保障了用户操作的便利性。

三、首页展示内容完整性

保证了整洁性的基础上，才能保障展示首页内容完整性的前提。作为app首页，你最需要展示给的用户是你最优质的内容(服务或商品、每个类别app不同)业务。而这个内容是你用户最大的痛点需求，这个痛点需求能牢牢地抓住用户心理。即可以达到2秒时间便可以留下来使用app。至于内容完整性，因为基于移动端屏幕小的关系，电商和O2O类产品多半会用Icon作为品类选择。虽然增加的用户路径，但保证了用户在首屏便能快速了解整体所有业务。而音乐类产品会把最主要的播放器的放在底部，一个是为了功能的快速播放，另一点也是内容完整性展示，如果将播放器移除首页，后果也不堪设想。包括新闻类app将所有的分类至于顶部，也是一种业务层面上的展示完整性的选择。首页内容展示完整性，保障了所有业务能最快速的触达用户内心。用户便留下了你app所能起到什么作用的第一印象。

四、逻辑思维正确性

人机交互上包括：点击、输入、滑动手势、重力感应、指纹等多种交互。特别是点击、输入、滑动手势上是交互逻辑最为关键的几个操作。我们要做到是用户可以知道点击后会展示什么内容页面。这种交互逻辑在用户体验上有着细致的快感。在电商app中，点击逻辑多半能构成一套用户购物路径。逻辑上的顺序必须有正确性，不然无法保证购物流程。在电商支付流程中，用户姓名、手机号、地址(地址中的从大到小的过程)，都是输入上的逻辑顺序。如果先让你输入地址，再输入手机号，再输入姓名。这是输入上的逻辑不准确性，这个准确性中还包括了用户习惯的逻辑。滑动手势多用于返回和下拉刷新、上拉滑动登操作。其实简单的滑动手势也是很影响逻辑的。某喜欢推送下午茶的软件中，将刷新方式变为上拉方式，其实是很反人类的设计，逻辑上正确性也大大折扣。保障交互逻辑的正确，是用户体验中快感的最主要组成部分。

五、产品交互文案可读性

app内容中，文字占据了绝大部分内容。我们在产品设计中，会参杂很多产品交互文案。文案可读性保证了我们的app产品在使用过程中用户简单操作的认知度。比如最典型就是IOS或者Android系统级别弹出窗口就很有讲究。假设你需要让用户更新，你的文案一定是XXX1.01版本更新。然后下方是确定、取消按钮。但实际上，你多加一句：更新此本会有XX新功能。会帮助你提升用户升级版本几率，也保证了可读性。当然也可以将下方按钮改为单按钮：(知道了。)也是让用户不用思考进行选择。交互文案中多半使用通俗易懂的语句，在设计选择上尽量使用单线程的用户思考模式。文案可读性可以把握了更多得小白用户心里。

六、输入框便利性

从这里开始，是更加细小的关注点。首先是输入框，登录的时候，我们有输入框。聊天的时候有输入框。购买商品或服务的时候，支付填写信息的时候。输入框是除了按钮之外最多的组件。输入框的便利性是让用户使用下去的保证，在输入时绝对不能让用户出现有挫败感的心理。比如很多的输入框，登录名加上一条横线。当手指触碰点击登录名时候，并未点击到横线上时，居然没有弹出键盘。用户第一反应肯定是卡机了?第二反应是产生强烈的挫败感。在这种细节把握上，一定不能让用户出现挫败感心里。在登录的时候，输入用户名字的时候，弹出的是英文键盘。输入手机号的时候，弹出的是数字键盘。这些细小的差别，都是用户在输入时的便利性的体现。输入框不仅是技术上的数据交互和抓取，产品设计上的漂亮。更要关注让用户使用下去的动力。

七、按钮交互严谨性

按钮是app交互中最为常见的组件。包括底部导航上，确认或取消按钮，返回按钮等等。作为app核心的功能组件，没有了按钮几乎无法生存。手机触屏的诞生，更加注重了按钮交互的严谨性。严谨性不仅包括逻辑上的正确，也包括了用户文案简单理解的程度。按钮几乎是第四和第五的结合点。在电商购买页面中，我们会把按钮购买按钮作为吸底式按钮放在底部。一般性是左边是加入购物车右边是立即购买。因为这里有逻辑上严谨性，右边更为重要。还有也是用户操作习惯上的严谨性，右边多为更关键的操作。而客服，店铺，收藏等辅助按钮需要弱化，因为它对主购买流程不构成影响。这里这样做的原因还有需要去除用户过多的思考。按钮严谨性不言而喻，因为每一步流转，都是一次用户流失的过程。为了避免用户在按钮点击过程中流失，我们更需要关注按钮的严谨性。

八、表单列表简洁性

表单列表的组件在app中的使用会很少，即使在web端设计中也是需要更少的展示。因为现在用户在移动端养成的快速和碎片化浏览习惯非常不利于表单和列表展示和输入。app端中展示表单和列表组件更是对小屏幕一种展示的不简洁性。所以在app产品设计中，能避免就避免，能用别的方式展示就用别的方式。但是没有办法的时候，一定要展示的时候，就要十分注重简洁性。列表展示时，内容、文字展示要保持整齐。一般多使用除了列表外其他空间展示留白设计的方式。当表单需要填写时，一定要将填写内容进行逻辑上划分层次，让用户在输入完成时有种一个阶段完成的成就感在当中。还有就是能少填就少填，能点击选择则不选输入方式。表单列表的简洁性极大的帮助了用户在使用时不会产生厌烦感。

九、图片专注性

instagram的在国外的火爆印证了图片的重要性。微信朋友圈中直接发图片的设计也是图片重要性的体现。图片需要追求极致的专注性。图片在社交和电商等很多app上有着极大的重要性。在电商app中，你的商品图片、banner图片都是直接转化购买率最重要的先决条件。在社交app中，你的图片美观程度决定了你的点赞数目和浏览评论数目。图片也是更能抓住视觉最重要的体现。特别当你使用移动产品的时候，几乎一个屏幕就会展示一张图片或者半张图片。这里的图片的专注性不言而喻。特别是Airbnb那样通过专业的摄像图片提升了用户量的按钮后，也证明了图片的专业性也是十分重要的。一张好的图片展示，是很能影响用户的体验的。

十、错误分支回溯性

错误分支的多半体现在否定逻辑上。错误分支回溯不仅仅是让用户点击再浏览别的网页，更主要体现在返回和否定逻辑上。回溯性主要是让用户集中在主功能中进行很好的体验。这里回溯性设计上最优秀的是微信在通讯录和朋友圈上的聊天回溯性。(你可以去点击通讯录和朋友圈好友聊天，看返回到了哪里。)电商中的回溯，是对用户沉浸浏览的一种保障。包括从你不想购买的东西页面回到在选择想买东西的页面。还有就是你取消支付或者购买之后的页面返回的地方。每一步错误回溯都是对用户心里把控和认知的过程。

二、亚朵创始人王海军：如何打造出“亚朵级”服务

中国酒店业正从“中国服务”时代进化到“中国体验”时代。

对用户来说，酒店不再只是一个睡觉的地方，它将承担人们对休闲 娱乐 、文化体验、品尝 美食 、 健康 养生 等等的美好期待。用亚朵创始人、CEO王海军的话来说，“亚朵的每一个酒店空间都是人们感受所在城市人文特色，感受个性化、设计感、人文关怀的场所”。

回顾2012年之前，中国既没人做中高端酒店，也没人做人文酒店、生活方式酒店。9年时间过去了，亚朵在我国中高端酒店和生活方式酒店两个领域排名第一（来自弗若斯特沙利文报告）；亚朵指数同盒马指数、星巴克指数并列成为衡量城市 时尚 度的指标。截至2021年6月30日，亚朵已经覆盖了全国135个城市，拥有654家酒店，2700万的会员。

作为酒店行业的新物种，中国新住宿经济的开拓者，亚朵在产品、服务、组织、文化等诸多的方面做了独具特色的创新。这些内在的能力支持它在本土成长，却有足够强大的底气与国际五星酒店分庭抗礼：

1.在共同商圈价格敢超越五星级酒店；

2.近500+的亚朵酒店，客户满意度平均在4.9分以上；

3.亚朵酒店的品牌价值创造是超过许多五星级酒店的。

本周六，王海军老师做客混沌，结合亚朵的实践案例，跟大家复盘了亚朵的成功路径，分享了红海市场中错位竞争、换道领跑的底层逻辑。

我们相信你能看到住宿行业发展变革的画卷在你眼前徐徐展开。这里面有创业初选择定位的矛盾与思考，也有成长中随着变化不断变化的变革与迭代。它不是静止的、一次性的，而是动态的，在发展的。

这些分享是关于：

如何做差异化的定位？

如何能够换道领跑？

初创企业如何能够集中资源实现单点突破，从而破局而出？

王海军老师说，他希望对于所有做体验、做服务的企业有启发，对于所有的初创企业有用。让大家得到激发，去进行自己的创造。共同把好的体验、好的服务落地，让人与人之间有温暖地连接。

授课老师 | 王海军 亚朵集团创始人、CEO

编辑 | 混沌商业研究团队

支持 | 混沌前沿课

亚朵迈出的第一步：服务还是体验？

2012年创立亚朵时，我们站在一个岔路口：从服务出发？还是从体验出发？

从服务出发：服务标准化，很容易快速复制，可能在创业初期就能很快获得非常大的规模和市场空间。

从体验出发：即完成用户的需要，附加值高，壁垒强，有很强的核心价值和长续的竞争力，同时能够沉淀品牌。

2012年创立亚朵时，我已经在连锁酒店呆了11年。从经济型酒店、中高端酒店、生活方式酒店，一路见证、实践了整个历程。从经验来看，中国连锁酒店行业只从服务出发，虽然发展快，同时天花板很低，酒店的硬件差别不大，服务技能简单且易被模仿，因而，当市场供给饱和就很容易陷入低价竞争，店铺点位再多，也只是招牌，不是品牌。

农业经济、工业经济、服务经济、体验经济是世界经济的四种经济类型，这四种经济业态像马斯洛金字塔一样，虽然在大的时间周期内都会并存，但竞争力、经济价值和影响力是逐渐提升的。

2012年体验经济刚刚开始，我们有非常清晰的感知：体验一定是未来的主体，只有在中国的住宿市场做出新的体验的产品才能打破壁垒。

因此，我们选择做与众不同的体验式酒店：它不是一个睡觉的地方，而是能够给志同道合的人提供品质生活的完美体验。是一个有内容的空间，一个能够跟客人在精神上产生共鸣的品牌。

服务：比如你口渴，服务员能够快速地给你拿到一瓶水，服务是提供一个标准化的产品，很容易复制。

体验：晚上酒店会给你送一份晚安牛奶，当你离开，酒店会给你送一瓶离店暖心水，水温恰好40 。体验是把不同的服务做成不同的场景，在不同的场景中添加元素。

亚朵酒店迭代行业的底层逻辑是做体验。 服务虽然可以标准化，但它的壁垒很低，体验是服务的迭代和升级。因为在众多的服务行业（标准化的连锁型的企业），如果只聚焦于商品和服务本身，都会不可避免地陷入同质化的竞争和价格战中，最后只能在成本上拼。如果立足体验，企业就可以摆脱价格服务层面的激烈竞争，获得全新的利润增长点和溢价空间，沉淀品牌。 这就是服务和体验的区别。

我们在创业的时候非常清楚地看到传统酒店在经营空间上的天花板（极限点）。因而，亚朵酒店创业的定位（破局点）是： 从体验切入市场。整个框架上，从经营房间到经营人群。

体验做好，会塑造一种全新的业态，亚朵自己运营人群会形成二次曲线发展模式，带动亚朵酒店从一个住宿型的企业跃升为生活方式品牌集团。

目前，中国住宿业市场最亮眼的板块是中高端酒店，它具备3个结构性的机会：

一、消费升级

对比美国酒店行业分布，中国酒店依然是金字塔结构，经济型占50%多，其他逐次递减。但随着中国品质生活的建立、美好生活的完善，消费升级已经成为不可阻挡的大趋势，可能中国酒店行业也会如美国一样，中高端成为增长最快、最迅猛的结构性机会。

二、酒店行业连锁化率

美国酒店连锁化率约72%，欧洲近40%，中国目前只有25%，预估到2025年，中国的连锁化率会突破到40%以上。

三、酒店生活化

随着越来越多追求生活品质的新消费者兴起，酒店服务的主体也随之改变：服务主体由达官贵人转变成为更年轻化的新消费者。因而，受新消费群体青睐的酒店也会成为一个现代生活方式的据点和地标。

亚朵是如何抓住新消费人群，进行差异化定位呢？

追溯10年前，酒店行业分布：经济型、中端、中高端、高端、豪华。随着中国房地产的迅猛发展，身处于酒店行业两端的经济型（200元以下）和豪华型（1000元以上）发展非常强劲。那时，酒店行业的中端刚刚起步，中高端又没人敢去涉足。

因为很难，市场既需要效率又需要体验，既要让用户觉得个性化，酒店又要有标准化的能力。

因为酒店行业里有一个价格带是产业、行业、城市、消费者都无法逾越的，如果产业在不断地升级，城市在不断更新下变得更好，人民在消费升级后，对住宿的要求越来越高，那么中高端的价格带在整个行业中具备战略意义。

中端是定价区间在200-400元的酒店，但是中端仅仅是消费升级的过渡，它不是一个战略节点。因为在经济型、中端，价格决定只能拼成本，无法建立起一种长期的壁垒。

中高端虽难，随着新消费的兴起，追求美好生活和品质的消费者群体越来越庞大，在酒店领域可以做出一个规模化的市场容量。如果亚朵能够立足体验，让体验成为企业的核心，企业就能够跨越成本竞争的瓶颈。

亚朵立足体验，让体验成为企业的核心，开辟中国的中高端酒店市场。2012年，亚朵的第一家店在西安开业，将擅长效率的经济型酒店和擅长体验的五星级酒店优势结合，做最有效率的体验。如今，亚朵的主力品牌亚朵酒店占据最大优势是中国的中高端市场（覆盖市场空间的价位区间在400-600元），已开业约700多家，成为这个板块绝对领先者。

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可借鉴的亚朵服务方法论

体验是什么？

体验如人，由表皮、骨骼、血液、灵魂四部分构成。体验具有价值观，有思想性，是生态体。例如酒店，硬件产品是容貌（即表皮，是接触每一个酒店的第一印象，颜色、形式、布局等），服务是骨骼，组织是血液，文化是灵魂。

不同的行业有不同的选择点，不同的发展阶段也有不一样的选择。当一个企业进入二次变革，首要的选择是组织，只有在组织上突破，才能充满活力。对于服务型企业，首要的选择是突破服务。

要做中高端酒店，一定要突破服务，2012年，亚朵初创，我们奋斗的核心是去快捷化，因为快捷酒店给人形成低成本的概念，做体验就一定要把快捷化的思维去掉，去得越快、越干净才能做得越好。

亚朵创业九年来最宝贵的坚持是以服务作为单点突破，那么亚朵的服务方法论（运转的机制和逻辑）是如何构成的？

第一个层面是文化和理念。 文化是每一个企业的价值观，亚朵给所有的伙伴最深刻的理念是用户第一。只有把用户放在第一位，每一个服务才会变成竭尽所能。因此生成了很多亚朵的独特理念，例如全员授权、差评不过夜等等。

第二个层面是根据用户的需要，把所有文化和理念内化为流程、制度和体系。 在流程规范上我们有众多的手册，形成培训机制，包括组织保障上，亚朵可能是酒店行业的一个另类，亚朵每一个酒店里都有总部派去的两个人构成酒店班子：总经理和整个酒店HR的负责人（内部称作政委，管招聘、培训、打造整个队伍的组织能力）。区别于别的酒店派出的业务人员，在我们看来业务只能获得短期的价值，只有把组织做起来，企业的发展才能够长期。

在获得客户反馈方面，亚朵有非常多的技术手段，如A Plus、APP随手拍等。亚朵有众多体系支持，比如创新产品机制，供应链的机制。亚朵所有酒店的供应链是亚朵集团主导做的，小到牙刷的选择、牙膏的选择、拖鞋的选择等等，完整落实到亚朵的每一个酒店。

第三个层面是针对内部和外部用户形成行为反馈和监督的闭环。 在外部，亚朵有非常多的工具、手段和渠道对客户意见的反馈进行收集；在内部，员工也是做服务、做体验的最重要部分。因此，亚朵通过行为反馈和监督的闭环，发现很多存在不足或者需要提高的部分，迭代文化理念，迭代我们流程制度体系，通过流动迭代亚朵服务的飞轮。

诺贝尔奖获得者、心理学家卡尼曼认为：人对一段体验的评价是由峰终定律决定的。卡尼曼通过众多调研，发现在体验过程中，除了峰和终以外，其它记忆几乎没有影响。

一是服务的峰值（即是过程中的最强体验），另一个是终值（既结束前的最终体验），如果这两个感受都是峰值，那么这段体验就是完美的。例如宜家，顾客在服务的过程中感受到一次峰值，在结账的时候，通过最后终点的一个产品（一块钱的超值冰淇淋），达到峰终体验。

亚朵根据峰终体验的逻辑，将服务细化为17个触点来细化运营、服务和管理的颗粒度。

亚朵不再靠SOP管理，而是像互联网公司一样“服务产品化”，基于17个触点，把所有的服务产品拎出来。亚朵基于17个触点，一共形成四五十个服务产品。

例如亚朵根据不同的客户群体开发不同的产品：醒酒茶饮，身心灵动等。

过去酒店在做管理的时候是SOP，SOP就是手册，每个酒店都有很厚一本手册。手册是犯错误的时候或是在培训的时候用，而在实践的运营中和经营管理中其实是惯性在起作用。

第一 ：先要发掘用户的真痛点，根据痛点做触点，将触点提炼梳理成卖点。卖点是去跟消费者做连接，最终形成产品交付。服务是有仪式和形式的区别，仪式是把服务做到位，形式是放那里，客人自己去完成。

1.初见时刻

根据初见时刻，亚朵设计了奉茶产品，在客人旅途疲惫进入酒店时，亚朵工作人员会双手一杯(马克杯)70度的温茶送给顾客，消除路途带给顾客的浮躁，安静下来。随着杯子的不断迭代，现在换成耐200 高温的高级环保纸杯。茶也在不断迭代，从各个地区特色茶到亚朵村专供的亚朵茶。奉茶之后成为了行业标准，但不同在于它不仅解决了形式，还实现了体验。

2.峰值时刻

根据峰值时刻，亚朵设计了属地早餐产品，根据不同地域特别，设计当地特色的早点。如果顾客早走，来不及吃早点，还有吕蒙路早（花名为吕蒙的亚朵员工设计的服务产品），亚朵打包好早点，顾客可以在路上可以吃。

3.终值时刻

根据终值时刻，亚朵设计暖心水产品，亚朵每个酒店都有一个小的保温箱，里面的水都是40 左右。顾客能够感受到亚朵的温暖，体验感非常舒心，不管去哪儿，都会记着亚朵。

亚朵在服务上，有边界，保持邻里服务。客人打开房门进入到公区，工作人员服务热情周到，客人回到房间，关上房门，等于进入自己隐私的区域，工作人员会保护好客人隐私的边界。

亚朵将四五十个服务产品进行分层，分为三个等级。

服务产品化一定要平衡好成本和体验的关系。“与其更好不如不同”这句话非常形象地说明，如果企业服务可以满足用户的所有期待，那么资源的配置一定是超级冗余，相应的成本一定会特别高。但如果能够做到不同，把峰终做起来，那成本是可控的（有的东西未必是直接花成本，而是用心去经营），这才能实现成本和体验之间的平衡，这样的体验才能可持续。

因为用户只喜欢个性化，所以我们要做标准个性化。亚朵很好地将服务行业的标准化和个性化融合：用标准化的体系去满足每一类人群（不是每一个）的个性化需要。这样用户感受到的是个性化，而在亚朵是在标准化体系内实现的。

比如亚朵早期的铂金会员入住酒店时，会收到酒店前台递来的绣有姓氏字母的定制拖鞋，顾客感受到酒店的定制服务，而酒店仓库只是按照一定配比把20多个字母拖鞋全部准备好。

再比如亚朵的酒店欢迎卡，是手写的。到亚朵的客人看到欢迎卡会被亚朵的定制的用心触动到。但实际上欢迎卡也是细分为8-10个刻度批量准备的，但它可以满足不同的人群。这是一个标准化的体系。

为了避免遇到问题（比如投诉）层层上报却没有解决，我们给一线授权，让每一位工作人员接到用户反馈的问题时，可以第一时间有决心、有勇气、有资源去解决。亚朵在行业推行了全员授权，每一位工作人员都有500元额度（或一天房费的权利）去解决每一个用户反馈问题时所提出的合理需求。

亚朵全员授权也分为三个阶段：敢于、善于、乐于。

第一个阶段“敢于”：得敢干。当2013年亚朵推行全员授权，长期循规蹈矩惯了的酒店行业的工作人员，没人敢用。正在焦急间，西安南门亚朵酒店的一个案例成功把“全员授权”推广了出去：顾客困在酒店电梯里（大概有30秒），下来之后很紧张，在前台很焦急地表达了被困的情绪。酒店前台工作人员听完也一惊，在如何解决问题时，他们急中生智想起来“全员授权”说，先生实在不好意思，你今天的房费我给你全免了。客人也有点惊讶问，你是一个前台，有什么资格免房费？然后前台的工作人员说我们有全员授权。管理层通过奖励该名工作人员将全员授权推广到全亚朵。从此之后，亚朵每一个工作人员都愿意去做，因为他觉得是真心在做。今天那位敢于授权的工作人员，已经成长为深圳亚朵酒店的总经理了。

第二阶段是“善于”，就是能够看到形势把授权用好。

第三阶段是“乐于”，将授权基因变成骨子里的一部分，自然而然地把它用好。在2019年，西宁的亚朵酒店接到过一位很焦急的母亲打来的电话，起因是原计划全家去西宁旅行，因为有急事取消了车票，孩子固执地买了车票去西宁，车出发一个小时后才打电话告诉家长。孩子父母知道后简直五雷轰顶，就想定个好一点的酒店先帮忙托管孩子。他们开始联系西宁的酒店，联系了四个五星级酒店，酒店或是没有这样的服务或是人手不够拒绝了他们。这位妈妈最后一个电话打到了亚朵，亚朵说没问题，说你放心，我们肯定把你女儿照顾好。母亲安顿好孩子后，在火车上嚎啕大哭。等她到西宁后，孩子午觉都睡醒了，和母亲讲亚朵的小哥哥小姐姐们给她很多小零食吃，怕她担心，还给她选择靠近总台边上的房间。这位母亲非常感动，说亚朵级的服务，是我见过的最好的服务。因为亚朵的全员授权，圈粉了这位母亲，她在自己的生活圈、朋友圈主动推广亚朵酒店。

做管理一定要有监督反馈。亚朵在监督反馈方面有一整套制度，如内部、外部、第三方监督反馈等。

例如亚朵有个理念叫差评不过夜，（过去酒店行业做用户体验整改是以周为单位去解决问题的），任何客人的问题、差评，当天就要都解决到位，基本在事情发生后的2—3个小时内把问题解决掉。

亚朵通过体验执法，将服务复盘形成良好的机制，这个机制保障了差评不过夜。

亚朵有一个很独特的项目叫体验监督（已经运行5年，每天执法，全年无休）。每一位亚朵的总经理，每天早晚6点钟会收到一份好评、差评单。有差评的，总经理要写出出现差评的原因，如何整改。每一个得到差评的酒店都要在亚朵酒店总经理大群中（每天9点）挨个把所有的差评过一遍。

亚朵通过这种行为反馈和监督闭环在系统上优化了非常多的空间，并可以去开发新产品。亚朵已经积累了近千万条网络点评，其中很多好的想法都来自用户。

实现单点突破之后，如何在迭代反馈中持续成长？

单点突破是起点，产品、服务、组织、文化紧紧追随，四点达成一致。通过一个点的突出带动其他三个点不断发展。四者形成新平衡时，继续单点突破，从而不断迭代，形成动态发展结构。

亚朵的服务，区别于四星级、五星级： 满意只是起点，超过预期和惊喜才是目标。

除服务出众外，亚朵在其他几个点上也有独到之处：

1.硬件产品的升级

2.贴身产品的极致。 很多酒店将钱花到大理石、灯具、家具上，但归根结底酒店是睡觉的地方，而和人睡觉最紧密相关的是床品，亚朵在这些贴身产品上做到了极致。

亚朵的床品是自有产品： 普兰特记忆棉床垫。 一面是大多数人习惯的硬度，但如果顾客喜欢睡硬床，可以让工作人员把床垫翻过来，另一面偏硬。 慢回弹记忆 枕完美克服了枕头因为记忆棉材料不好一变热支撑力就垮塌的问题。不管顾客喜欢荞麦枕、羽绒枕还是鹅绒枕，亚朵的慢回弹记忆枕都能完美地解决需求。

裸棉四件套 ，不同于很多酒店常用的白色棉织品，亚朵的床单被罩枕套使用的是和无印良品一个颜色的裸棉。裸棉最大的优点就是透气性非常强，能给顾客非常好的体验。但裸棉如同一个大试纸，要求必须使用pH值8左右的洗涤液冲洗若干遍，如果做不到位，棉品马上就变色。我们用了一个好的材料去倒逼洗涤过程的改进，每一个酒店洗得好坏，很容易看得一清二楚。

3.产品赋予内容。 亚朵不仅仅是酒店，而且是有内容的空间。每一个亚朵都有流动图书馆，也做了非常多音乐、篮球、电竞、知识分享的主题酒店。亚朵最终运营的是人群而不是一个个房间，通过更多的内容找到志同道合的人。亚朵新一代的产品把家和酒店融合，未来可以选择健身大床房、茶室大床房、影音大床房、冥想大床房，这一切都是针对顾客的特点进行的个性化开发。

4.做安心工程。 安心工程启动于2019年。最初从抹布、杯子、红外探头检测器做起，当时疫情尚未爆发，后来发现这些“有心插柳”之举恰恰迎合疫情之需。当很多酒店被曝光因为客房清洁抹布混用时，亚朵从2019年起全部使用一次性抹布清洁房间，彻底避免了抹布的重复使用：每打扫一个房间需要8块一次性抹布，用完即扔、不用再洗。原来酒店都用马克杯、玻璃杯，后来亚朵开始使用欧洲零磨标准的咖啡杯，耐高温200 ，可以放热水或泡茶，也可以将房间咖啡带走，非常安心。针对网上曝光酒店被偷装偷窥摄像头问题，亚朵专门采购专业产品，每一个房间清洁完之后都会进行红外线探测，保证房间没有任何一个偷窥摄像头。

用一个例子来说明，如果说追求短期成果的做组织就是买苹果，那亚朵就是自己培育苹果树，而不是去买苹果。

苹果树的干是组织创新。 亚朵有全员授权，有总经理、整个酒店HR的负责人（政委的业务）组织双螺旋。亚朵的业务叫前台，其他叫中后台，中后台是为前台服务的，KPI核定时中后台要接受前台打分。不同于一般酒店的总经理给员工打分，亚朵是员工给总经理打分，对他进行无记名投票，低于一定分数要上榜、要整改。目标就是建立起一个和谐的基层关系。亚朵还有Z字型、T字型人才，最终想做的就是打破边界，团结合作，一切都要聚焦在把体验做好这个核心目标上。

正因为根够深够实，干够粗够壮，亚朵才能做到服务和体验的持续第一。亚朵的苹果树靠机制也映射了一条拒绝平庸的价值观，就是不断创新引领行业。

每个企业都有自己的独特的文化，它给企业赋予思想，给体验赋予引导。

亚朵在文化方面的首要价值观是用户第一。

2020年武汉疫情，亚朵在武汉有一个酒店叫做塔子湖亚朵，它接待了西安医疗队，医疗队中有很多女护士，因为长发进入ICU操作台很耽误工作且容易感染病毒。医疗队的领队就跟酒店沟通能不能请理发师，给女护士们剪下头发。当时酒店的总经理、人事总监在家隔离，最高的领导是前台的一个经理和酒店的加盟业主，他们二人形成一个战前指挥部，到江夏（武汉的郊区）找到几个远房亲戚，为医疗队的100多位女同志剪头发，从早晨7点剪到晚上12点。后来新闻联播、新闻频道都报道了这件事情，说是最美理发店。报道之外的后续，大家没有看到的部分是整个援助武汉结束后，医疗队要返回西安时，亚朵又去把剪头发的老师请来，花了三天时间，认认真真地给每个医务人员剪了最漂亮的发型，让她们荣归西安。

2012年我个人进入人生的一个转折期，当时内心很烦躁，想去个幸福的国家看看，于是选择不丹。接待旅行社的人都特别有涵养，导游是伦敦政治经济学院毕业的，他的职业是不丹国家足球队10号，导游只是他的第二份兼职。他说不丹这样的人有很多，足球是他的主业，他还兼职做国家博物馆的馆员。

和旅行社的老板聊天，这个很有气质毕业于耶鲁大学的不丹女孩说：不留在欧美生活，而选择不丹，是因为她觉得在不丹，内心有种安静的力量。人内心有安静的力量，就有幸福，就知道自己要走的方向是什么，方向坚定了幸福感油然而生。她说欧美虽然钱很多，物质丰富，但是在那感受不到这种内心安静的力量，没有幸福感。

因此，这颗“内心安静的力量”在我心里埋下了一颗种子。创业时，我心中就想找一个地名，能够作为品牌的名字。在我看来那个地名应该像不丹一样，能够让人内心安静有力量。但是很多人都对我说，这里不是不丹，中国不可能有这样的地方。我不死心。

在创业之前我走进云南怒江州的一个村子，坐在村里的时候，我内心一下就安静下来，虽然那个村子经济不是很发达，但能够感受到每个人的内心是非常幸福的，人和人之间是非常淳朴、自然的。我想把这种内心安静的力量变成企业的理念，能够变成产品，变成房间，变成文化。于是，我把亚朵村带回到城市，去影响和感染更多的人。因为我觉得，今天越来越多的城市人特别缺乏这种内心安静的力量。

我最开心是看到很多客人写的网评，如：“当我坐到亚朵的大厅里的时候，我感觉我的心一下就安静了，好像工作中的烦恼，那些痛苦都烟消云散了。”这就是我们创业的初心：内心安静的力量，传递给城市里的人，让他们找回自己幸福的道路。

2017年，亚朵村有401户村民，80%都是特困户，我们在亚朵村找到亚朵的起点，想帮助这个村子的人民致富，在很多方案中（建小学、捐钱等）我们选择帮助他们把亚朵地区的茶叶经济重新复苏，这是一种可持续的、自然的，通过他们双手改变命运的方式。从2017年开始策划到2018年产出的第一批茶，历经3年，亚朵村实现全村脱贫。现茶叶已从亚朵村覆盖到周边8个行政村，大概1400户居民。

亚朵的使命是让人与人之间有温度地连接。每一个亚朵人都是有温度的，愿意去伸手帮别人，愿意去给别人传递温暖。亚朵每年表彰的优秀伙伴，有服务好的，甚至还有主动扶老人的……

亚朵人要具备的品质：内心有温度，可以温暖别人。然后将温度和温暖，通过亚朵的房间、亚朵的产品、亚朵的服务、亚朵的体验，甚至亚朵的文化理念，传递到方方面面，向 社会 去传递这种“有温度连接”的思想和想法。

亚朵希望做的是数字时代能够让人心扎根的空间。

三、打造极致团队的十个要素

    极致团队的主要特征是在面对极端的困境和身处绝境的时刻，团队成员能够战胜胆怯和恐惧的心理，运用统计的方法判断机会，通过紧密协作，优势互补排除一切阻碍，用信仰的力量和团队驱动力，继续前行，从而达成目标，奔向极致。

      没有远大理想作为前提，是检验不出极致团队来的，打造极致团队，则要掌握好关键要素。

1、让团队成为明星，而不是某一个人成为明星

      在选择团队成员时，要选择内心充满动力的人，内心具备坚定信念的人和多样性才能的人才，这样的团队结构才具备应对更多的不确定性的能力；在团队的行政等级上，成员之间尽可能的最小化等级和地位差别，不需要在办公室面积大小、着装、待遇上做过于明显区分（任正非出差自己打车，是从心理上想着和团队成员在一起，就是为了减少等级分别），成员之间平时可以相互开玩笑，但关键时刻领导说话要算数；成员彼此之间能够建立充足的信任，大家相互之间视对方为生死兄弟，讲兄弟情义，彼此之间原意为对方做出牺牲；但是，大家虽然关系很好，但不妨碍彼此与外界的合作，群而不党，打造外向型团队，就是一个群而不党的团队，这样的团队不是那种封闭的，只要和我的不一样就反对的、不接受的团队，而是开放、学习的团队。

2、不给失败留任何借口

      保证每一项工作都做到位，每一件事情都做好充足的准备，不给失败留任何的机会。努力到无能为力，拼搏到感动自己！面对外部变化时，能够及时的开会，发挥团队的灵活性，及时解决问题，不给失败留任何借口。

3、适度乐观，关注获胜场景

      给获胜一个清晰的定义，每个人都想着获得胜利后的样子（新中国成立了，农民有自己的田、有饭吃、有学上......）；团队成员每取得一个胜利，都要给与及时的认可和鼓励，及时的给与反馈（郎平在指挥女排打比赛时，每得一分都给予团队鼓掌、加油）；相反，有的领导，就算大家做了很多好事，他却总是关注问题的部分，让团队成员没有价值感，长期处于压抑的状态。这就不是极致团队的领导所为！

4、建立学习和创新的攻和文化

      团队成员一方面要能战斗，一方面彼此之间能有充分的合作。在前进的过程中彼此有竞争，在发展的过程中随时能够合作，这样的团队才会鼓励创新，成员彼此之间没有打击报复，更不会怀恨在心。大家为了做事可以越级，对方也不会生气。大家只关注这个事是不是比原来做的更好，而不是怕丢面子。不会因为没得到尊重、丢面子，上级就给下级穿小鞋，因为无谓的情绪让大家不敢做事，不敢有想法。这就是攻和文化。同时，团队成员在讨论和沟通中及时解决问题。

5、评估风险，原意驶入风暴

    在最激烈的战况当中，面对敌人防线敢于冲进去的团队是能够收获更大胜利的团队。前提是做好充分的预估。要对人、事、物进行能力极限测试，进行评判，做最充分的准备。时刻收集周围的数据，理性评估统计风险，做出及时的应对策略。分清统计风险和心里风险，不被心里风险吓倒。在冲锋前，所有人在意愿上达成一致，大家在内心上愿意进入风暴区，这才是具备战斗力的团队。

6、团队成员之间时刻保持联络

    在面对新的挑战时，通过保持联络，让团队及时的了解信息，让所有人都与领导者保持步调一致，明确方向、坚定前行，以发挥合力，战胜每一个挑战。

7、填补空缺、整体发力

    当团队中某个成员顶不住的时候，其他人要有意识、有勇气主动填补空缺，往缺口冲，找到团队的突破口，保持团队的整体发力。在团队之间的相互信任前提下，凝聚力量，稳步前行。

8、正视问题

    遇到问题，直接面对，真诚沟通、有效解决。大家都去想办法解决问题而不是人人抱怨。把解决问题放在第一位，同时要正视成员之间的能力差别，能力低的人不要因为别人不照顾你的情绪指出问题时而有情绪，能力高的人不要目空一切，听不得别人意见，从大局出发，解决问题是关键。把每一个问题解决好，是极致团队重要任务。

9、适应力强

      考验极致团队之间的差别，最后的差别是团队的适应能力。顶尖的团队发现问题、解决问题的速度快，能够在最快的时间恢复到常态，即使大家吵的面红耳赤、不可开交，一旦决定下来，就会回到岗位，坚决执行；一般的团队遇到问题迟迟得不到解决，失去了继续作战的竞争力。

10、永不放弃

      团队拼到最后，坚持的能力是很重要的，创业的过程就是坚持的过程，无论遇到什么困难，只要你没有放弃，就会有迎接胜利的那一刻！

    打造极致团队，就要在关键要素上下功夫。作为管理者，要有勇气拿现有团队的问题与极致团队的要素做对照，然后与团队成员共同努力，奔向极致！

四、蓝海银行依托APP打造极致用户体验 金融服务不断升级

追求极致体验，通过简洁实用、清晰明了的APP交互界面，实现用户便捷使用；

上线APP会员中心V1.0与金豆·商城V1.0，让用户体验多重会员权益与多项增值提升服务；

7X24小时在线开立电子账户，足不出户办理“存贷汇”业务，随时、随地、随心享受一站式聚合金融服务；

提供多款活期及定期存款、大额存单、代销理财，以及小康贷、蓝邸贷、银贴宝等金融产品和服务，满足用户多元化金融需求……

秉承“将复杂留给我们，将简单留给用户”的服务理念，蓝海银行始终将自营APP平台建设放在核心地位，借助大数据、人工智能等技术，持续提升用户体验，为用户打造个性化、有温度的金融服务平台。

蓝海银行将金融服务与“互联网+”深度融合，实现了95%以上的核心业务线上化办理，成功获评2021年度网上银行服务、移动金融客户端两项企业标准“领跑者”。其中手机银行APP作为线上服务的重要载体，持续升级用户体验，在APP用户评分、活跃度等方面，已超越部分中小银行和同类民营银行。

便捷操作：提升线上金融服务质量

据悉，相较于传统的线下营业厅，蓝海银行APP通过简化操作流程、缩短操作步骤，常用功能设置多个入口，实现在线开通电子账户、绑卡、充值、提现等贴心功能，让用户在线办理存取款、转账等业务时，实现一键直达、分秒办理。

此外，蓝海银行APP还打造了高性能的技术框架，融合原生技术和H5技术，实现自由配置、无感更新，以及APP、小程序和微银行功能复用、集合互通。同时，将智能客服嵌入APP，及时处理在线咨询与反馈，实现用户服务全天候陪伴。

随着自身功能与业务种类的不断升级，蓝海银行APP围绕“存、贷、汇”金融产品体系，为用户提供一站式财富管理服务，打造了活期及定期存款、大额存单、代销理财，以及小康贷、蓝邸贷、银贴宝等特色产品矩阵，满足不同客户的财富管理需求，获得了众多用户的青睐。

安全为先： 科技 强化消费者保护能力

蓝海银行相关负责人介绍，除了提供丰富易用的金融产品，保障用户信息隐私和资金账户的安全，是提升金融服务体验的首要前提。

蓝海银行自上线以来，始终将保护客户隐私安全视为“生命线”，不断强化大数据安全治理能力，构筑多层次的网络防火墙和风控体系，有效保障客户数据与外界充分隔离，确保客户的“钱袋子”用着放心、存着安心。

在人民银行和三方机构的多次安全测评中，蓝海银行APP均取得了不俗成绩。2020年12月29日，蓝海银行APP通过中国互联网金融协会审查，获颁《移动金融客户端备案认证证书》和《金融 科技 产品认证证书》，标志着蓝海银行APP在个人金融信息保护、客户端安全防护能力等方面达到国内先进水平，在民营银行中已处于领先梯队。

极致体验：深度满足个性化金融需求

面对用户“千人千面”的服务需求，蓝海银行快速响应，依托APP会员中心V1.0与金豆·商城V1.0打造特色服务体系，提供超个性化的专属体验，赋能美好生活，在民营银行服务优化、用户体验升级的赛道中率先起跑。

一直以来，蓝海银行也在不断尝试将金融服务嵌入更多生活场景，蓝海银行APP会员中心V1.0，提供了九大专属特权，包括生日礼遇、会员升级礼、微信立减金、生活特权、话费直充、影音优享、高铁贵宾厅、机场贵宾厅、专属服务，让会员实现多场景权益月月畅领。

而“蓝海18会员日”活动，将每月的18日定为“客户狂欢日”，汇集超级福袋、会员专属惊喜好礼等超值秒杀福利大放送，全力提升用户的幸福感。

作为民营银行首家综合性积分商城，金豆·商城V1.0精选多种日常生活必备品和潮流爆品，将高品质与高性价比完美结合，打造优质、实惠、潮流、便捷的极致服务体验，真正实现“小积分，大用途”，获得了用户的一致认可。

蓝海银行APP还兼顾不同年龄段、不同性别用户的喜好，提供可随心更换的电子卡面皮肤设计，同时，针对特定客户的需求，在APP首页定向展示适合的产品和服务，全面满足个性化需要。

此外，作为一家具有高度 社会 责任感的银行，蓝海银行以“金融向善”的理念为指引，充分运用技术手段，推动无障碍金融服务升级，通过放大字体、流程引导、语音读屏等方面的功能，打造“手机银行APP幸福版”，满足老年人群的“掌上需求”。

目前，蓝海银行有效用户数已突破1200万，未来将继续秉承“ 科技 金融、普惠大众”的核心使命，一切从用户需求出发，通过在蓝海银行APP深度忠实用户中招募“精彩生活体验官”，提供“一对一”客户服务，与用户建立更有温度的联系，实时响应用户的需求和反馈建议，与用户共同成长，推动用户体验全面升级。

以上就是关于如何打造极致服务相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服QQ: 1454722008（同微信）进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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