顾客满意与顾客忠诚之间的关系（顾客满意与顾客忠诚之间的关系 案例）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于顾客满意与顾客忠诚之间的关系的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、判断正确与否:只要客户满意,就是客户忠诚

• 2、顾客满意、顾客价值、顾客信任、顾客忠诚度之间的关系

• 3、顾客满意与顾客忠诚度研究

• 4、如何理解顾客价值，顾客满意和顾客忠诚的整体性

一、判断正确与否:只要客户满意,就是客户忠诚

不对。满意程度越高的客户，会更趋向于忠诚。客户忠诚很大程度受客户满意的影响，但是不绝对，满意的客户也并不一定忠诚，如可能因为没有忠诚的动力或者压力。一般来讲，客户不满意通常就不会忠诚，但是，有时尽管不满意也可能因为惰性或者迫于无奈而忠诚。所以，企业要想实现客户忠诚，除了让客户满意外，还得考虑影响客户忠诚的其他因素，需要其它手段的配合。

一般来说，满意的客户在很大程度上会是忠诚的客户，客户满意度越高客户的忠诚度就会越高，客户满意度越低客户的忠诚度就会越低，可以说，客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。但是，客户满意与客户忠诚之间的关系又没有那么简单，它们之间的关系既复杂，又微妙，之间并不存在着必然的联系。

扩展资料

首先，满意则可能忠诚。满意使重复购买行为的实施变得简单易行，同时也使客户对企业产生依赖感。统计结果表明：一个满意的客户，6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。

其次，满意也可能不忠诚。其原因大概有以下几种情况：客户没有因为忠诚而获得更多利益、客户对企业的信任和情感不够深、客户没有归属感、客户的转换成本过低、企业与客户联系的紧密程度低、企业对客户的忠诚度低等，以及客户的自身因素，如个人客户想换“口味”丰富一下自己的消费经历，或者因为企业客户的采购主管、采购人员、决策者的离职等都会导致虽然满意但不忠诚。

再次，不满意则一般不忠诚。一般来说，要让不满意的客户忠诚可能性是很小的，如果不是无可奈何、迫不得已，客户是不会“愚忠”的。一个不满意的客户迫于某种压力，不一定会马上流失、马上不忠诚，但条件一旦成熟，就会不忠诚。

最后，不满意也有可能忠诚。其表现为有两种情况，一种是“惰性忠诚”，另一种是“无奈忠诚”。“惰性忠诚”是指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商。“无奈忠诚”是指在卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已，只能忠诚。

虽然“惰性忠诚”和“无奈忠诚”能够给企业带来利润，企业可以顺势、借势而为，但是，企业切不可麻痹大意、掉以轻心，因为不满意的忠诚是靠不住的、很脆弱的，一旦时机成熟，这类不满意客户就会毫不留情地流失。

二、顾客满意、顾客价值、顾客信任、顾客忠诚度之间的关系

（注：因为很多图复制不上去，所以这里的回答没有图，需要的话联系我，嘻嘻，觉得好的话给我加分）

一、 各个名词的涵义

1．顾客价值：在1954 年,Drucker就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。

Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。 在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:

(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;

(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。

在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。

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2。顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。所以，顾客的满意水平是可感知效果与顾客期望值之差，即：顾客的满意程度=可感知效果-顾客的期望值。而顾客的价值观决定着他们对产品或服务的期望值，而他们对产品或服务价值的实际评价形成了可感知的效果。所以，从顾客参与产品或服务购买与评价的过程来看，顾客价值是过程的输入，而顾客满意属于过程输出的方式之一，顾客价值将影响顾客的满意度，如果可感知效果低于顾客期望，则顾客不满意；如果可感知效果与期望一致，则顾客满意；如果可感知效果超过顾客期望，则顾客会高度满意，直至产生忠诚。

3．顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。 一般地说，顾客信任可以分为3个层次：

认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移； 情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好； 行为信任 ——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。

4、在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

二、 相互关系

.1。顾客满意和顾客价值的详细对比：

[1] 比较内容 [2] 顾客满意 [3] 顾客价值

[4] 范式的内涵 [5] 顾客对其所得的反应或感受：即产品的实际绩效与标准的比较 [6] 顾客希望从产品或服务中得到的

[7] 评价的客体 [8] 是对特定产品、服务或供应商的评价 [9] 不依赖任何特定产品或服务的供应商而存在

[10] 评价的主体 [11] 企业的顾客 [12] 企业及竞争对手的顾客

[13] 评价的内容 [14] 企业绩效的比较 [15] 企业的绩效和竞争对手绩效的比较

[16] 评价的依据 [17] 经验性的，如我满意吗 [18] 差异的感知

[19] 行动的内容 [20] 顾客服务 [21] 竞争性营销战略

[22] 行动的类型 [23] 战术性的，重在持续地改进、提高顾客服务 [24] 战略性的，重在提出并履行顾客价值主张

[25] 数据的变好 [26] 静态的，反映的是过去的努力 [27] 动态的，反映的主要是竞争对手的努力

[28] 数据的导向 [29] 倾向于过去导向：是在产品消费过程中或使用后形成的判断 [30] 表现出未来导向：与产品的使用或消费的时间无关

[31] 数据的应用 [32] 向企业提供一份报告：他们在价值创造中做得怎样 [33] 为企业指明方向：他们应该通过做哪些事来创造价值

2．顾客满意和顾客信任的区别：

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。

何谓顾客满意 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，philipkotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆•泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

因此，我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时，需要明确的是，顾客满意并不一定可以发展致顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，企业还要做许许多多的事情。

对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

3．顾客满意与顾客忠诚的关系

美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明，顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素主要包括以下四类：

(1) 限制竞争的法律；

(2) 高昂的改购代价；

(3) 专有技术；

(4) 有效的常客奖励计划。

如图：

1-1 所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线 1 和曲线 2 分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中顾客满意程度与顾客忠诚可能性的关系。

如曲线1所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右端 ( 顾客满意程度评分 5) ，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚，企业必须尽力使顾客完全满意。

在低度竞争的行业中，曲线2描述的情况似乎表明顾客满意程度对顾客忠诚度的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。因为在低度竞争情况下，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务，表现为一种虚假忠诚。随着专有知识的扩散、规模效应的缩小、分销渠道的分享、常客奖励的普及等等，顾客的不忠诚就会通过顾客大量流失表现出来。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳箱，企业就会陷入困境。

上面的分析表明，顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。但有一点毋庸置疑，那就是无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，顾客的高度满意都是形成顾客忠诚感的必要条件，而顾客忠诚感对顾客的行为忠无疑会起到巨大的影响作用。

三、顾客满意与顾客忠诚度研究

直销顾客满意度与忠诚度关系研究

在新经济时代里，企业唯有满足消费者差异化需求，才得以持续生存。要描绘出每一位消费者的需求，欲望及梦想，并要知道消费者何时需要些什么、如何获取所需及其花费意愿等资讯；因此了解影响直销产品使用者满意度之因素，及影响顾客满意度与忠诚度之中介干扰变量，是本研究之主要目的与动机。

顾客对于产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用后实际经验的差距之认知来衡量；实际体验与预期一致则顾客将得到满足，若实际体验不如原先预期则顾客将不满意，这样的心理比较过程长久下来，会导致顾客日后对于此一产品或服务产生一种持续性的态度；而此态度是一种持续性消费者好恶的情绪性感觉，进而影响日后购买商品或使用服务的意愿。

顾客忠诚度是指一位购买者在一特定产品类别中，选择同一品牌商品或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。

顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

直销产品使用者因受销售方式的影响，可分为事业型直销商、消费型直销商及一般消费者。事业型直销商主要以经营组织、销售产品赚取佣金为主要目的，而消费型直销商则以消费该直销公司产品为主，其加入直销商主要目在于自身购买产品时可获折扣及业绩奖金等。

人口特质指的是一个社会（国家）可供运用的人力资源状况。一般而言，人口特质包含性别、年龄、职业、教育、所得等，在进行各种研究调查时往往需要利用人口特质变量。直销产品使用者具有年轻、高教育、高收入、女性及家庭成员居多的特性，故在直销产业顾客满意度对顾客忠诚度的影响关系上，本研究认为人口特质具有干扰作用。

顾客特性是干扰顾客满意度对顾客忠诚度的主要变项之一，而生活型态就是一个人如何生活，是一种个人特性的表现方式之一。这种个人价值、人格特质等因素，经由不断的整合所形成的结果，进一步地左右消费者的行为，进而影响购买决策过程，而消费也从产品购买决策过程中所回馈的经验，成就了所谓的生活型太，对于顾客满意度和忠诚度的关系应该会有影响。

本研究资料的收集是采用问卷调查方式，以全国前四十大直销公司为主，每家15份共发出600份问卷，经过近两个月与直销公司经理级以上主管的接触与催收，扣除不符合的研究对象及问卷答案勾选尺度皆相同者和回答不完整等之无效问卷，有效问卷计321份。网络问卷方面，除了将问卷挂在直销学术中心的网站外，亦刊登在盖世搜寻引擎（GAIS），并以电子邮件请直销公司转告其直销商至网站填写问卷。有效网络问卷为115份。

针对各研究变项进行相关分析，以了解各变项间的关联性。由表六知直销产品使用者之顾客满意度与顾客忠诚度成正相关且达显着水准（r=0．442，p<0．01），即高满意度的使用者，对于直销产品亦同时具有较高的忠诚度，因此假设H1成立。在直销产品使用者之生活型态与顾客忠诚度方面，相关系数为0．289呈现显着正相关且达显着水准，显示直销产品使用者之生活型态与顾客忠诚度方面具有正向的关系。再者，不同类型的直销产品使用者，其对直销产品的使用频率、认知愈深入者，对顾客忠诚度（r=0．3l6，p<0．05)及顾客满意度（r=0．200，p<0．05)愈有显着差异的认知。

以使用者类型为干扰变项

由调查发现，直销产品使用者在顾客满意度方面，由高至低依次为消费型直销商>事业型直销商>一般使用者，本研究认为与产品涉入的程度有关（陈得发、王昭雄，2000、），当使用者对于某项产品的涉入程度高时，通常会影响其对该产品的关心程度与行为，例如增加搜寻和采购该产品的行为频频，Lastovicka＆Gardner（1979）指出产品涉入包括重要性与承诺两项成分，其中承诺是指个人对于品牌选择的承诺，即是对产品的忠诚度。

四、如何理解顾客价值，顾客满意和顾客忠诚的整体性

首先，顾客评价“有价值”至少包括以下两个方面：

1、商家的产品或服务是客户有需要的；

2、商家的产品或服务，所售卖的价格是客户感觉很实惠的。

如果A商家提供的产品或服务让客户感觉到有价值，顾客评价（三个层次）：满意、很满意、非常满意。反之，顾客就不满意。

顾客忠诚度，是基于顾客感觉“有价值”，从而产生“满意度”之上的，当然，还需要A商家为顾客提供延续性服务，顾客继续购买A商家的产品或服务（而不选择同类商品或服务的B商家），这就构成了从“顾客价值

”到“顾客满意”至“顾客忠诚”的梯状式整体性。

以上就是关于顾客满意与顾客忠诚之间的关系相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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