网络客户体验的关键要素（网络客户体验的关键要素有哪些）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于网络客户体验的关键要素的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、《用户体验五要素》读书笔记

• 2、用户体验到底有多重要

• 3、用户体验要素：战略层/范围层/结构层/框架层/表现层

• 4、客户体验管理的内容因素

一、《用户体验五要素》读书笔记

1、用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。

2、用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次光顾。

3、转换率是一种常用的方式，来衡量用户体验的效果。

4、提升用户体验的目的就是为了提升效率。

5、在开发产品的每个步骤中，都要把用户列入考虑范围。

6、考虑用户的体验、把它分解成各个组成要素、从不同的角度来了解它——只有这样，你才能确保你控制了决策所造成的全部结果。

1、五个层面：

（1） 表现层.(由图片和文字组成的网页)

（2）框架层.(优化设计布局)

（3） 结构层.(确定哪些类别应该出现在哪里)

（4）范围层.(由网站的特性和功能所构成)

（5）战略层.(决定网站/产品的范围)

2、自下而上地建设：

（1） 每一个层面都是由它下面的层面所决定的。

（2）在每一个层面上的决定都会影响到它之上层面的可用选项。

（3）这种连锁反应意味着在“较高层面”中选择一个界限之外的选项将需要重新考虑“较”中所做出的决策。

（4）计划好项目，让任何一个层面中的工作都不能在其下层面的工作完成之前结束。

3、基本的双重性：

（1）功能性产品：我们主要关注的是任务-所有的操作都被纳入一个过程。

（2） 信息型产品：我们主要关注的是信息-网站应该提供哪些信息。

1、战略层定义：

（1）我们要通过这个产品得到什么（产品目标）

（2）我们的用户要通过这个产品得到什么（用户需求）

2、商业目标:

（1）品牌识别 ： 品牌识别可以是概念系统，也可以是情绪反应

（2）成功标准：  一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。

  用户分组  ：将用户分成更小的群组（或细分成用户群），每一个群用户都是用具有某些共同关键特征的用户组成的

 3、可用性和用户研究：

       想弄明白用户需要什么，我们首先必须知道他们是谁，用户研究的领域致力于收集必要的信息来达成共识

（1）市场调研

（2）现场调查

（3）任务分析

（4）用户测试

   4、创建人物角色

通过创建人物角色有时也叫用户模型和用户简介，你可以让你的用户变得更加真实。人物角色是能代表整个真实用户需求的虚构人物。通过赋予一张人物的面孔和名字，你将用户调查及用户细分过程中得到的分散资料重新关联起来，人物角色可以帮助你确保在整个设计过程期间把用户始终放在心里。

1、范围层定义：

   （1）这样你才知道你正在建设什么

（2）这样你才知道你不需要建设什么

2、功能和内容

   （1）功能型产品

（2）信息型产品

3、 定义需求

   需求的详略程度常常取决于该项目的具体范围

4、功能规格说明 

  （1）乐观：描述这个系统将要做什么事情去防止不好的事情发生，而不是描述这个系统不应该做什么不好的事情。

  （2）具体：尽可能详细地解释清楚状况，这是我们决定一个功能是否被现实的最佳途径

  （3）避免主观的语气：这是另外一种使需求保持明确和避免歧义的途径——因而也避免不了误解的可能性。

内容需求

    很多时候我们说到的内容指的是文本，但是图像、音频和视频有时候可能比其文字还要重要。这些不同类型的内容可以结合到一起，相互协作区满足一个需求。

确定需求优先级

1、结构层：

结构层是五个层面中的第三层，它也适当的将我们的关注点从抽象的决策与范围问题，转移到更能影响最后的用户体验的具体因素。

2、交互设计：

交互设计关注于描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。

3、错误处理：

（1）第一个同时也是最好的防止错误的方法，是将系统设计成不可能犯错的那种。

（2）第二个避免错误的方法就是使错误难以发生。

4、信息架构：

（1）从上到下 的信息架构方法将从“网站目标与用户需求的理解”开始直接进行结构设计。这种方法有时可能导致内容的重要细节被忽略。

（2）从下到上的信息架构方法也包括了主要分类与次级分裂，但它是根据对“内容和功能需求的分析”而来的。这种方法有时可能导致架构过于精确地反应了现有的内容，因此不能灵活地容纳未来内容的变动或增加。

因此，在从上到下和从下到上的方法之间找到平衡是唯一可避免这些缺点的方法。

5、结构的常见类型：

（1）在层级结构（也称树状结构或中心辐射结构）

（2）矩阵结构

（3）允许用户在节点与节点之间沿着两个或多个“维度”移动。

（4）自然结构

（5）节点是逐一被连接起来的，同时这种结构没有太强的“分类”概念。

（6）线性结构 来自于你最熟悉的线下媒体。

（7）组织原则，组织原则就是我们决定哪些节点要编成一组，而哪些节点要保持独立的标准。

1、界面设计：

成功的界面设计是那些能让用户一眼就看到“最重要的东西”的界面设计。一个设计良好的界面是要组织好用户最常采用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用。

2、导航设计：

在每个页面上放一些允许用户浏览整个网站的链接。它需要完成三个目标：

（1）必须提供给用户一种在网站间跳转的方法。

（2）导航设计必须传达出这些元素和它们所包含内容之间的关系。

（3）导航设计必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系。

3、常见的导航系统：

（1）全局导航

（2）局部导航

（3）辅助导航

（4）上下文导航

（5）友好导航

远程导航：指没有包含在页面结构中，而是以它们自己的方式存在，独立于你的网站或功能。

信息设计：常常充当一种把各种设计元素聚合到一起的“粘合剂”的角色。目的是使人们很容易使用或理解呈现的信息。

1、表现层

表现层是最直观的。打开一个APP，你看到的所有形状、文字、色彩都属于这一层面。表现层决定了用户的第一印象，同时可以通过形状大小、字体大小、颜色深浅等因素来影响用户感知，已达到设计目的。

2、感知设计

在整个设计流程中，决定我们的设计最后要如何被人类的感觉器官感受到。这些感受由五个方面组成，视觉，听觉，触觉，嗅觉，味觉。哪些感受将被纳入设计是由我们的产品类型决定的。

3、设计是成功应该有的特点

（1）遵循的是一条流畅的路径。

（2）不需要用太多细节的前提下，为用户引导。

4、视觉设计

（1）对比和一致性

对比可以引导用户在页面上的视线

一致性不会导致用户迷惑或焦虑

基于栅格线的布局是来自平面设计的一种技术，对网页也同样有效的技术。

（2）内部和外部的一致性

内部一致性，在产品的两个不同的地方反映不同的设计方法

外部一致性，产品没有在同一个企业的其他产品中，反映出被使用的，相同的设计方法

（3）配色方案和排版

配色，它们之间是互补而不是冲突的。

排版，如何用字体，字型，在整个页面中呈现的视觉效果。

（4）设计合成品和风格指南

合成，它的意思是综合的。也就是组件中建立起来的，最终可视化产品。

风格指南，汇总了视觉得每个方案。还包括某一个模块或网站功能的具体标准。

1、不管你的产品有多复杂，用户体验要素都是一样的。

2、成功的方法和注定会失败的方法的差异

（1）了解你正在试着去解决的问题。

（2）了解这些解决办法所造成的后果。

3、用户体验决策

（1）由现状决定的设计

（2）由模仿决定的设计

（3）由领导决定的设计

4、提出正确问题，为什么？

对即将面临的问题抱有一种正确的心态是重要的。每个用户体验设计过程的其他方面都有可能导致调整，以适应时间，金钱，和为你的工作人员。

5、用户接受测试接受度

不是说用户喜不喜欢这个产品，而是能不能接受它。其实，最大的挑战是“比用户自己更准确的去理解他们的需求”。

不能过于关注视觉要素，而应该关注从完整的用户体验出发。每一件与网站的用户体验有关的事情都是有意识的，明确的决策的结果。只有这样，网站才能满足战略目标和用户需求。

二、用户体验到底有多重要

对于产品来说，用户体验的好坏在一定程度上决定了销量。不论企业做什么类型的产品，主要是为了将其出售。如果用户在使用产品时的体验较好，那么企业就可能获得较为可观的销售额，特别是在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验是一个关键要素。

当用户开始了解您的产品，用户体验就此开始；用户今天觉得产品体验好也并不代表明天还是好的，所以从企业和品牌管理的角度来说，用户体验的管理不应局限于某个节点、某个环节，而应基于用户旅程、长期持续且实时关注。

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三、用户体验要素：战略层/范围层/结构层/框架层/表现层

战略层：

这是最底的一层，这一层可以说展现了我们产品的灵魂。在这一次我们需要回答两个重要的问题：

l 我们要通过这个产品得到什么？ 产品目标

l 我们的用户要通过这个产品得到什么？ 用户需求

范围层：这个层面上，我们要回答这个问题：我们要开发的是什么？

∙从功能型角度来考虑，我们需要考虑功能规格。

∙从信息型角度来考虑，我们需要考虑内容需求。

结构层：在这个层面上，逐渐由抽象向具体转变。在这里最关键的就是”理解用户“-理解用户的工作方式、行为和思考方式。将这些转化为知识，注入到我们的产品中。在交互设计方面，要注重逻辑，模型。在信息架构方面，要注重内容的管理，分类和顺序。

框架层：

∙界面设计：比如说用什么控件表现，哪块需要重点呈现（大大的按钮）。做界面设计时，要遵循大多数人原则。建议大家去看看人机界面相关的书籍。

∙导航设计：这个要解决的问题就是要清楚的告诉用户，”你在哪“，”你能去哪“。”你怎么去“。（现在大家都在用搜索啦，首页顶部都会有一个大大的搜索框）

在这里提一句，在这里还有一个老朋友就是，我们要做线框图。（建议不加多余色彩，不然容易被吐槽，用黑灰色）

表现层：这一层也就是感知设计。大部分是视觉方面的，也会有听觉、触觉等方面（比如声音、震动）。这个也就是我们产品的”颜值“。这个方面产品经理要多与我们的设计师沟通啦，充分激发设计师的想象力。这就是平常我们所说的-”性感的产品“。

本文的大体框架来自：用户体验要素 (豆瓣)，向大家推荐本书。

四、客户体验管理的内容因素

一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：

产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。

便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务 以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾 成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。

CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意 度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级；包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他 方式“砍掉”这些“赔本客户”。

CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误了航班的旅客特 别租一架飞机；或者在感恩节商店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人的家里；这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。

在如今激烈的市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

以上就是关于网络客户体验的关键要素相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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