火蝠代运营之争：“贴心小棉袄”还是“烧钱无底洞”

如果有人告诉你，“开个网店什么都不用管，代运营会帮忙打理一切，你躺着就能挣钱。”一定很心动吧？但天上不会掉馅饼，你以为的“贴心小棉袄”很可能最后变成了“烧钱无底洞。”近期，多位读者向本报315热线投诉，反映武汉火蝠电子商务有限公司（以下简称火蝠）涉嫌虚假宣传、霸王合同等问题，记者对此进行了跟踪调查。

“他们给我的店铺打了分，并做了相应规划，预计5月份营业收入将达到10万元，销售人员还表示该数据是保守估计，真实情况只多不少。”苏州市民冯青（化名）告诉记者，“我甚至一度觉得可能供应不上货，需要加大进货量。”心动之下，冯青选择了与火蝠进行合作，支付相关费用3万元。之后，她收到了火蝠给出的详细代运营方案，内容涵盖店铺综合评分、优劣势分析、运营计划等。

但在运营开始后不久，冯青就察觉到了一丝异样：签约10天后店铺收入依旧为0，询问销售人员能否实现预定销售目标，对方表示“基础打好后，销售额拉升是很快的事情”。为拉升店铺销量，冯青又投入1000元广告费，并积极进行带货直播，但店铺销售额始终为0。在代运营49天后，冯青提出解约，并要求退还全部费用，但遭到对方拒绝。火蝠表示将按天收费，可以退还未运营部分费用。

另一位投诉人徐东（化名）的遭遇颇为类似，在销售人员表示“有信心做到月入过万”后，徐东购买了火蝠代运营服务。“感觉他们的服务聊胜于无，去年‘双11’前，我要求将产品加上水印，但始终没有去做。”徐东说。在31天合作运营期间，徐东的店铺销售额仅为200元，他认为火蝠涉嫌虚假宣传、服务缺失等问题，要求退还全部款项。但火蝠工作人员回应称：合同中并未作出具体的营收承诺，且销售人员“有信心”的表述不等于“保证”，公司并无虚假宣传问题。

2月22日，记者就相关问题对火蝠公司进行了采访，工作人员溪云表示，公司在与客户合作服务期间未出现任何违规行为，且公司一直禁止销售人员作出明确指向性的承诺，绝不会欺骗客户。此外，火蝠代运营收费模式透明合理，服务、收费等流程均有详细记录，不存在收费不合理等问题。针对代运营过程中店铺销售额零增长的问题，溪云告诉记者：“这几位客户的服务时间太短了，不容易出现效果。根据以往案例，不同品类店铺实现效果时间不一，而且受多方因素影响，原有方案仅是一个规划，还需要根据市场大盘进行实时调整。”

代运营本身是一个较为抽象的服务，相关行为和结果难以界定，这也是双方争议产生的重要原因。对此，江苏三法律师事务所律师李珊珊指出，如电商经营者与火蝠公司签订的代运营服务合同系双方真实意思表示，双方应按合同约定履行相关义务，在经营者对火蝠公司是否提供实质服务存疑时，火蝠公司应举证其确实提供了合同约定的服务以及额外向经营者收取的推广费、软件费的真实性，如无法证明，则经营者有权向火蝠公司要求解除合同，退还已收取的服务费、推广费等。此外，对于本次纠纷中火蝠公司销售人员“有信心做到月入过万”的利润期许，李珊珊认为，从字面上难以认定这是对销售额的承诺，经营者应警惕此类宣传话术，与代运营方对销售额目标进行书面约定，并细化未达标时的解决方式。

目前，投诉人提出要求火蝠公开道歉、退还全部费用、支付网络删帖费用等诉求，在武汉市洪山区卓刀泉市场监管所工作人员的调解下，双方已达成初步意向，火蝠将退还所有服务费，投诉人不再继续申诉。火蝠公司表示，公司将继续秉承服务优先的宗旨，积极回复客户诉求，对内部相关问题进行自查自纠，优化工作机制，努力做好服务工作。

作为一个新兴行业，网店代运营服务仍存在较大争议，业内结构良莠不齐。曾在上海某代运营公司任职的李飞宁表示，代运营成功案例确实有，但占比不足10%，靠谱的头部代运营商收费极高，而中小运营商大多走量，并不会认真运营，因此消费者在选择此类服务时需仔细鉴别。李珊珊则建议，经营者在签订代运营合同前，应审慎考察代运营方的履约能力，并与代运营方对服务内容进行细化，以免上当受骗。

江苏经济报记者 金 彩

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