商铺答客问（商铺答客问100问）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于商铺答客问的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、文案设计怎么做？

• 2、房地产电话销售技巧和话术

• 3、客户在购买商铺时注重会问哪些问题？谢谢

• 4、物业客服前台岗位职责

一、文案设计怎么做？

我是央视文案

很高兴回答你的问题

我以实际案例说明给你答案，希望你能得到答案：

工作名称：某楼盘裙楼商铺整体销售策略

工作开始时间：xx年xx月xx日

工作截止时间：xx年xx月xx日

工作验收方式：1、每三个工作日一次工作检查

2、每六个工作日一次工作小结

3、第十二个工作日工作验收

内容目录：

一、销售体系建立与岗位制定

1、销售部署前期准备工作纲要

2、销售基本执行流程设计

3、销售前期宣传部署具体工作流程设计

二、销售整体策略部署

1、建立销售总体目标

2、营销的整体战略架构部署

3、营销整体部署执行的工作细项

4、营销整体布置

三、销售管理工作

1、销售管理

2、营销预算

3、售楼部管理

一、销售体系建立与岗位制定

1、销售部署前期准备工作纲要

1、销售商

2、销售方式

3、价格策略

2、销售基本执行流程设计

3、销售前期宣传部署具体工作流程设计

二、销售整体策略部署

1、建立销售总体目标

1、时间限定总体销售任务

2、各类适用表格

2、营销的整体战略架构部署

1、 市场调查

2、 销售目标体系

3、 价格定位

4、 目标客户群分析

5、 市场推广

6、 公关计划

7、 成本预算

8、 执行监控

3、营销整体部署执行的工作细项

1、 企业发展战略把握

企业理念

中长期发展规划和财务状况

本楼盘的利润目标和财务安排

2、市场调查与分析

市调本区域范围内的楼盘

与同样价位不同区域的楼盘进行比较

与现处于强销期的楼盘进行比较

与销售成功的楼盘相比较

3、市场定位、企划方向的确认

楼盘的细分市场定位

楼盘的产品定位，客源定位

楼盘的竞争定位

楼盘的设计基调，设计风格确定

广告基调和广告风格的确定

4、产品特性

产品功能

产品总体规划、细部结构、公共配置

产品外立面造型

产品内部三维空间处理

产品格局配比

5、标识

6、销售现场和促销活动的场地安排

接待中心选址

接待中心至现场沿线景观

接待中心风格定位、设计、施工和室内布置

放标识牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板

促销活动现场的选址、设计和布置

7、接待中心主要销售道具

交通位置、区域环境图

鸟瞰图、透视图绘制

墨线图、家具配置图绘制

建筑模型制作

室内外灯片选择和灯箱制作

接待中心销售道具布置与安排

8、样品屋或实品屋

样品屋或实品屋的户型选择

实品屋的楼层、景观选择

家具配置选择

室内灯光照明，日常生活物品摆设

9、印刷媒体的制作

说明书企划、设计、文案、完稿、印刷

DM企划、设计、文案、完稿、印刷

海报企划、设计、文案、完稿、印刷

平面图册企划、设计、文案、完稿、印刷

请柬的设计、文案、完稿、印刷

其他印刷物的设计、文案、完稿、印刷

10、报刊媒体的制作和安排

电视广告的安排、撰写和发稿

报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布

杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布

广播广告的企划、撰稿、制作、发布

11、不同媒体的发布组合安排

12、各项事务的发包与控制

13、价格制定与价格控制

基价和差价系数的确定

底价价目表与表价价目表的拟定

付款方式的确定

优惠折扣的条件和方式

销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和责权范围

14、推出时间计划

以天气状况、季节特性而定

以民情民性、财政情况而定

以施工进度、资金状况而定

以准备工作、市场概况而定

15、业务训练计划

销售人员房地产基本知识教育

答客问演练及修正

销售状况表的设计、完稿、制作

销售队伍的组织编派和奖金制度的拟订

16、现场销售执行

各类报表的填写

销售检讨会

现场考勤值日、卫生保洁

17、房屋销售相关文件

订金收据

预售合同

销售合同

租赁合同

相关文书的注意事项

18、促销活动

户外演出

有奖竞答活动

19、广告效果和销售情况分析

媒体来电状况分析

媒体来人状况分析

每周客户情况分析

每月销售情况整体分析

下一阶段销售计划安排与建议

20、销售总结

销售结束总结报告

总结报告审核并存档

销售道具清理完毕公司收存

庆祝活动奖励参与作业

第四环节：营销整体布置模式借鉴

4、营销整体布置

1、确定现场卖场目标

2、媒体组合

入市前传播的目的

入市前广告宣传步骤

软性新闻主题

硬性新闻主题

入市前广告发布规格与节奏

3、入市前营销策划目标

总体目标

阶段目标

4、入市前期工作内容

销售方法案可行性分析

三、销售管理工作

1、销售管理

销售人员的要求

销售环节的管理和监控

销售现场的接待

客户档案记录

客户购房心理分析

购房情况介绍

认购书签订

正式合同签署

办理银行按揭

收款过程设计

成交情况汇总

法律问题咨询

与物业管理的交接

销售总结

销售人员的业绩评定

2、营销预算

工资、办公费、业务招待费、培训费、展销会费、模型制作费

3、售楼部管理

地盘形象设计

围墙展示设计

展板创意

价目表、付款方式单页设计

工作卡、售楼人员名片

办公事务用品

二、房地产电话销售技巧和话术

客群选择

通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。

(一)内部客户资源

1.集团内部员工。

2.集团所属企业会员资源。

3.其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。

(二)外部客户群体

1.本项目资源

前期各阶段来访来电客户。

2.拓客渠道资源

A.通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。

B.通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。

C.企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户，过程中与客户的沟通、交流都非常充分，是寻找客户的好机会。

D.通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会，一方面这些博友本身有可能就是潜在客户，另一方面这些博友可能是意向客户的介绍人。

E.通过看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息。

F.当地重点企业、单位，重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。

3.项目数据库资源

A.通过政府部门相关资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录、纳税记录、商超VIP、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等资料寻找客户信息。

B.通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。

C.通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。

4.截留数据

A.通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。

C.竞争楼盘项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。

5.重点社区电话

A.通过百度或GOOGLE地图，有针对性地找寻特定的区域，收集上面显示的公司等，反过来再搜这些公司的电话及相关信息等。

B.话费分级电话。

C.重点行业电话。

各类客户资源上门和成交转换率排名：

本项目资源>拓客渠道>客户会资源>代理公司资源>短信公司截留数据

信息获取

想要获得客户的信息那么首先就必须了解客户需求，有针对性呈现产品引起客户兴趣，这样才能获得想要的信息。

(一)电话CALL客前的准备工作

1.专业知识的准备

(1)结合项目的房地产专业知识(销讲、房地产基础知识、政策等);

(2)项目的卖点(包括产品、地段、品牌、价格);

(3)市场状况和竞争楼盘分析;

(4)楼书等销售资料的掌握;

(5)所售项目的答客问。

具体操作做法：

(1)提炼重要释放点，给客户优先传递主要信息。

(2)内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周推广活动节点。

(3)傻瓜式口径，突出重点内容，让电话CALL客员表达更清晰。

(4)附上相关问答和项目基本信息，做好解答客户疑问的充分准备。

(5)对电话CALL客过程中电话CALL客员反映的口径对做及时调整和修改。

2.工作状态准备

(1)工作状态保持热情友善、充满激情;

(2)坐姿挺直避免声音受压抑;

(3)口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等;

(4)声音保持平和、自然、亲切的语调。

具体操作方法：

(1)电话CALL客前对着镜子演练微笑，让心情愉悦起来。

(2)保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，XX(项目名称)，我是XXX，有什么可以帮到您?”。

3.营销工具的准备

(1)营销系统和设备;(推荐使用企讯拓客通智能营销系统和设备)

(2)价格表，付款方式,按揭银行等相关文件;(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(3)计算器;(企讯拓客通的平板电脑系统自带)

(4)楼书或宣传资料;(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(5)标有工程数据的楼层平面图;(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(6)置业计划。(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(二)客户信息的收集和分类

1.资源循环利用

(1)各渠道资源不断循环电话CALL客，筛选有效客户。

(2)每次电话CALL客分A、B、C类客户，A为诚意有效客户，B类为无效客户，C为未接通客户。

具体操作方法:

(1)CALL客过程或结束后，在“系统”中对A、B、C类客户进行录入。

(2)间隔15天左右，循环C类客户，再次分A、B、C类客户。

(3)对于客户定期跟踪，客户资源需要反复交叉利用，Call到客户非A即B类为止。

2.电话CALL客结果的分类

A类：有意向，需要重点跟进。

B类：没兴趣，不愿意接收项目任何通知。

C类：不确定或对方未接听或不方便接听。

执行过程

(一)人员组成

1.兼职大学生或者派单公司中的优秀派单员，可在派单员和电话CALL客员之间形成晋升或降级机制，表现优秀的派单员可晋升为电话CALL客员，电话CALL客员业绩垫底的降级为派单员。

2.女生电话CALL客效果优于男生，声音甜美、思维能力优秀者尤佳。

3.外拓部组织培训及监督管理。

(二)人员管理标准操作及说辞

所有的电话CALL客人员必须首先熟悉项目基础资料并按标准销售说辞进行操作。

1.每日量化工作指标

(1)每日每人电话CALL客电话量：200个(数量可适时调整)。(电话量参照使用企讯拓客通智能营销系统额定日CALL客量100-800个。)

(2)每日每人约访上门：周一至周五1组/天，周六至周日3组/天(每周不低于10组)。

2.早会与晚会

(1)每日上班前10分钟进行早会，简单分配约访任务与说明要点。

(2)每日下班前20分钟进行晚会，总结当天工作，进行分享与沟通电话CALL客过程中所遇到的问题及经验。

3.人员管理(参照企讯拓客通智能营销系统功能)

(1)通过系统通后台，随时了解CALL客人员的工作情况，及时发现问题，解决问题。

(2)工作勤奋，沟通技巧好的CALL客人员可以考虑分配一些更加优质的资源，同时开放更多的系统功能给优秀的CALL客人员，比如：取消电话号码隐藏，通讯录和手机同步等。

(3)对于针对当天CALL客人员的工作状态，可以随时通过消息推送功能给予鼓励，鞭策和通知发布。

(4)后台自动生成Call客记录表，避免了记录作假。

4.奖惩制度

(1)为提高销售Call客积极性和质量，设置周Call客奖励，每周Call转上门量前三名的销售给予奖励(第一名500元、第二名300元、第三名200元，奖项仅作参考，根据项目不同节点及不同情况设置);

(2)对于Call客量没有完成的销售进行惩罚，每人罚款100元作为团队活动基金;

(3)每周总结例会上颁发销售激励，有仪式感的由领导激励颁发现金奖励，表示对销售call客任务的重视及激励。。

5.电话CALL客态度

(1)礼貌的开场白留下好印象：您好，打搅您休息啦。

(2)语气缓和平稳，不焦不躁。

(3)结束语：谢谢。

(4)无论客户任何反应都要保持良好的心态，要有礼貌，体现我们的专业性。

(5)电话CALL客、接客保持积极的心态，认真负责的服务态度打动客户。

一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。

6.电话CALL客准备充分

拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作(包括状态，物料、态度，说辞)，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。

(1)开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

(2)拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。

(3)绝对相信你的项目适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。

(4)称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。

(5)尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。

(6)告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。

(7)不要以找某某经理(指你自己瞎编的某个姓)为借口开场。

7.心态积极乐观

(1)礼貌的开场白留下好印象：您好，打搅您啦。

(2)强烈的电话CALL客氛围，让电话CALL客不尴尬有动力，同时让客户在电话里感觉到现场人气很旺。

(3)对不同客户需采用不同的口吻，让客户感觉是和朋友在交谈，了解客户需求信息，适当透露产品价值点引起客户关注，让客户上门了解。

(4)无论客户做任何反应都要保持良好的心态和平和的语气，要体现销售的专业性，保持心情愉悦的电话CALL客，建议每半个小时出来活动一下，休息10分钟然后继续CALL。

(5)坚持不懈的毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第3-5次电话邀约之后才进行成交的。然而大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。

8.提供支持帮助

(1)电话CALL客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不完善时需及时调整等。(企讯拓客通的录音功能，可以随时回放拓客过程，可以帮助CALL客人员提高沟通技巧，对口径不完善的及时做出调整。)

(2)销售成功实现电话拓CALL转上门，需当众正向表彰激励，并进行经验分享，对客户言辞态度不好、被客户拒绝次数较多而出现负面情绪的电话CALL客员，进行安慰和鼓励。

(3)电话CALL客是一件很耗体力和精力的事情，需提前准备好下午茶以及金嗓子、胖大海等，补充能量，保护嗓子，调节状态。

9.电话CALL客奖惩制度

为提高电话CALL客积极性和质量，设置周电话CALL客奖励，其中派单员电话CALL客奖励参照派单员带客进行。

客户的维护、转化和管控

(一)客户的维护，转化和管控

1.当天CALL到A类有效客户，次日之前进行汇总，拓展主管须立即上报发送至拓展经理处，以确保对客户资源的维护和转化过程的及时监督和管控。(企讯拓客通智能营销系统会自动生成报表)

2.对已预约上门日期的A类客户，预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间。(可以利用企讯拓客通智能营销系统提醒设置功能，避免遗忘。)

3.若客户临时有事，需另约上门时间应及时记录并上报拓展主管，随时了解情况变化。(企讯拓客通智能营销系统在CALL客人员通话过程中随时记录和变更，拓展主管也可以通过系统后台随时了解。)

4.C类客户在三天后进行电话跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次进行客户分类。

5.可将项目信息或节点活动，每周1次持续发送信息，做好客户跟踪工作。(企讯拓客通智能营销系统的互动筛客功能，CALL客人员可以将项目信息或节点活动录制语音，在客户普遍闲暇的时间段自动发送，意向客户可以选择转人工接听详细了解相关信息。)

(二)电话CALL客过程把控

1.每天电话CALL客完毕后，由拓展主管将电话CALL客反馈表提交给拓展经理，标注并统计客户级别，A类为邀约到的'客户名单。(企讯拓客通智能营销系统可以自动生成报表)

2.客户到场后，电话CALL客员需将客户引荐给外拓部外拓主管，通过匹配电话CALL客登记表上姓名与客户真实姓名，确认转化为上门客户的有效性，把控电话CALL客结果真实性。

3.每周电话CALL客奖励以外拓部已确认的有效上门客户数量为准。

(三)反馈要点

1.当日电话CALL客结果将于次日录入电子表并发布电话CALL客日报。(企讯拓客通智能营销系统可以自动生成报表，无需手动录入)

2.每周末统计当周电话CALL客转上门和成交数量。(企讯拓客通智能营销系统可以自动生成报表，无需手动录入)

3.根据当日电话CALL客情况调整口径内容和客户资源。(可以使用企讯拓客通智能营销系统录音回放功能)

4.当周实际电话CALL客情况调整下周电话CALL客计划。

统一Call客口径

Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器。

(一)开场白

Call客口径首句是让客户产生兴趣的关键点，是重中之重，一定要简洁、有力、有吸引力。

例如：“我打这个电话，是因为xx集团在xx区开发建设了一个精装修及星级配套社区，作为高尚品质楼盘，已经引起大量购房者的关注和购买。”

1.较吸引人的首句一般会提及“有新品推出”，说出自己与其他产品的区别，如“唯一精装修的楼盘”中国龙头房企xx集团开发建设项目，等信息点。

2.以数字的形式，如低总价、低首付等吸引价格敏感客户的关注;

3.尽量首句避免出现“售楼处”等字眼;

4.首句基本控制在10字左右，一句话即可;

5.后续说辞要生活化、情景化;淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信息。

客户缺少信任怎么办?

1.自我介绍放在确认客户之前。

2.开场白表明“我”是怎么知道“你”的。

3.客户咨询或请教问题时，宜采用封闭式提问。

(二)开盘前Call客技巧

1.关于价格问题

关于价格问题，尤其是价格不在优势的情况下，采用敷衍法，兜圈子。

(1)以一房一价回答，还可以反问客户心理价位或了解的市场价位;

(2)必须报价时，就报一个价格区间，比如3500-5500，精装毛坯都有，拉大价格区间，淡化客户对价格的敏感性。

让客户对价格产生一定的认知，但不至于形成固定的价格印象。

2.释放优惠消息

使用多重折扣：统一使用99*99*98……等方式，并包装为“销售经理折扣”、“项目总经理折扣”、“董事长折扣”、“一次性付款折扣”……

(三)Call客口径模板

针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，根据销售节点和思路每周进行调整。因人制宜，如表达欠佳，就采用职业化的call客口吻;如表达流利且灵活，则采用拉家常的方式进行。

(四)项目蓄客阶段Call客说辞

开场白：XX先生/小姐，我是xxx营销中心的某某，告诉您一个好消息......最高优惠xxx万。我用两分钟的时间给您介绍一下吧?您看您今天什么时间有空，过来看一下。

——看过，已经买了

恭喜您成为我们尊贵的业主。那您更应该常回家看看了，咱社区快封顶了。而且现在会所正式开放了，您可以带着亲朋好友常回来玩玩。另外，告诉您一个好消息，老带新“新老客户各免三年物业费”的政策延续，和亲友在这么好的社区里做邻居是多美的一件事啊。请问你有认识的朋友需要购房吗?

——有兴趣，没买/没看过

我们xxx是中国地产龙头xxx集团在开发的首个精装修住宅项目，交房时保证您拎包即住，我们还有8000平的景观湖，大批名贵的树木，并且我们这些景观绿化都已经做好了，5200平五星级运动会所也正式开放了，如果您感兴趣，一定要到现场来，参观我们比公园还美的家，再详细了解一下我们的沙盘和户型图，绝对让您震撼。再告诉您一个好消息：我们xxx楼正在清尾，有很多优惠，绝对超值!

另外，我们集团在xxx地区开发的xxx房也在热销，你可以一并了解一下。您看您今天有时间吗?(明天呢，周末呢)

——没有兴趣

那您对商铺感兴趣吗，我们的商铺都是沿街底商，层高很高，可以说是买一层得两层，面积从26-160不等，总价才19万多，就剩最后几套了，非常的实惠。

——如客户仍不感兴趣

不买房也没有关系。我们xxxx会所已经对外开放了，很多客户会到我们这边游玩。

特别是本周末，我们xxx主办的xxx活动将在营销中心举行，你可以带着朋友家人来观看和感受。

电话接听技巧

(一)电话倾听技巧

1.充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息;

2.不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题;

3.不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心;

4.边听边做记录;

5.留心话外音;

6.以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈。

(二)答的技巧

1.根据客户的需求，有针对性地呈现卖点;

2.回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的;

3.如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由。

(三)问的技巧

1.多用一些开放性的问题，不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案;

2.抓住时机进行反问;

3.有针对性地了解客户目前状况及需求，如：“您觉得我们的房子如何?”“您购房最主要考虑哪些因素?”等等;

4.主动发问，引导客户的思路;

5.显示出你对客户所陈述的观点感兴趣;

6.以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点;

只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求。

Call客中常见问题处理方式

异议处理的技巧总结起来主要是20个字：细心聆听;分享感受;澄清异议;提出方案;要求行动。

(一)说有时间来看，但就是不来

建议处理方法：

(1)听电话时你是否做到位?客户是否真的了解楼盘情况?你是否与客户约定了一个具体时间?

(2)客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐;

(3)制造紧迫感，吸引客户。

(二)电话总关机或无人听

建议处理方法：

(1)可在接待客户时多留几个电话号码;

(2)给客户发短消息或传真及E-mail。

(三)不耐烦听电话

建议处理方法：

(1)是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况;

(2)如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求?是否一味推荐自己的想法?没有话题，没有新意?

(四)接了电话便很快收线

建议处理方法：表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法。

(五)和售卖现场态度不一样

建议处理方法：

(1)客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。

(2)问对方是对服务不满意，还是对产品不满意?

(六)直接拒绝

建议处理方法：接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。

(七)还没考虑清楚

建议处理方法：协助客户找出异议，帮助解决顾虑。

(八)出差了、在开会或睡觉

建议处理方法：

(1)跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打电话的时间。

(2)改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。

(九)推说工作忙，没时间，不肯给一个明确的答复

建议处理方法：要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想法。

(十)还要同家人商量

建议处理方法：家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。

客户在电话里要拒绝你实在是太容易了!拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。

三、客户在购买商铺时注重会问哪些问题？谢谢

作为客户购买商铺一般会注意以下几方面：1、区域、区位、地段2、周边环境3、道路交通便捷性4、投资回报5、商铺建筑设计6、后期物业如：水电费、物管费7、发展潜力。

四、物业客服前台岗位职责

物业客服前台岗位职责（通用21篇）

在现在的社会生活中，越来越多人会接触到岗位职责，岗位职责是一个具象化的工作描述，可将其归类于不同职位类型范畴。到底应如何制定岗位职责呢？以下是我精心整理的物业客服前台岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

物业客服前台岗位职责 篇1

1、严格遵守公司和本项目部的各种规章管理制度，坚守岗位，着装整齐;

2、熟悉本园区楼宇结构、楼宇的排列、单元数、户数，住户的数量和居住情况;

3、执行楼宇客户服务工作计划，监督、检查本楼宇的服务标准和工作程序的执行情况。

4、负责接待业主和来访客人，热情、耐心地解释和解决业主提出的相关问题;

5、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

6、依据物业管理委托合同和国家及天津市的有关政策按时收取物业管理费及其他代收代缴费用，完成收款考核指标;

7、掌握业主居住及其他相关情况。

8、做好与相关部门协调、沟通与合作。

物业客服前台岗位职责 篇2

1、负责日常业户来访接待、物业服务中心客服电话的接听；

2、受理业户提出的各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议以及各类申请；

3、跟进受理的业户各类投诉、报修、问询、质疑、求助、建议的处理情况以及处理完毕后对业户的电话回访；

4、业主资料的日常管理、协助物业客服整理业户的各类工作单的归档。

5、协助客服主管完成物业管理费的催缴。

6、完成上级领导交办的其他工作

任职要求：

1、有一年以上的相关工作经验。

3、熟悉前台接待礼仪，熟练操作办公设备和软件。

4、良好的人际沟通表达技巧，热情有礼、反应敏捷，有较强的理解和接受能力，良好的服务意识和团队协作精神。

5、个人形象良好，性格开朗、活泼，普通话、粤语流利。

物业客服前台岗位职责 篇3

1、负责处理业主的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题通知相关人员，跟踪处理结果；

2、负责为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档；

3、负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，并作好记录；

4、负责开展区域内物业费用催缴工作。

任职要求：

1、身高1.60米以上，形象气质佳；

2、大专以上学历；

3、具有良好的工作热忱、服务意识和语言沟通能力；

物业客服前台岗位职责 篇4

1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访;

4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;

6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;

8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查;

9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;

10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;

11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;

12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;

13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;

15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;

16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

17、负责完成领导交办的临时性工作。

物业客服前台岗位职责 篇5

1.负责全面统筹物业管理服务中心客服工作开展;

2.负责制订物业管理服务中心年度服务方案和客户满意度提升方案，并负责方案的具体落实;

3.负责制订物业管理服务中心客户服务工作计划和培训计划，并落实分解与监督执行;

4.负责客户服务团队建设和绩效考核;

5.负责重大投诉的处理，并定期对投诉进行分拆，制定纠正预防措施，有效控制投诉量;

6.负责对物业管理服务中心重点客户的关系建立和维护;

7.负责对外协调相关单位公共关系，部门之间的沟通协调，确保各项工作的顺利开展。

物业客服前台岗位职责 篇6

1、负责服务标准、流程等客服体系标准化建立、优化。

2、负责项目费用收取，进行欠费原因分析，进行整改优化，清欠历史欠费等。

3、负责项目客服满意度管控，对不满意部分进行分析改进。

4、负责社区文化活动建设，拉近与客户之间的距离，树立公司良好品牌、形象。

5、负责投诉管理，尤其是重大投诉或群诉管控。

6、负责客户拜访，解决客户需求，不断摸索客户潜在需求，向上级汇报开展多种经营业务，形成新的业务增长点。

7、负责本部门团队业务指导、培训、员工管理及考核等。

物业客服前台岗位职责 篇7

物业客服 上海伊锦辉置业发展有限公司 上海伊锦辉置业发展有限公司,伊锦辉 职责描述:

1、善于沟通和协调,能调动员工的积极性、保质、保量地完成各项工作。

2、热情接待业主/租户,及时处理有限投诉,并做好相关记录,反馈整理汇总并追踪各部门执行成效,定期回访。

3、组织进行客户满意度调查并跟踪改进措施实施的效果。

4、协调本部门与各部门的关系、合理调配人力和物力资源。

5、制定物业客服管理制度,客服流程平台建设。

6、负责交房验收资料的整理汇总、存档,配合工程交房的相关工作。

7、其他领导交办的工作。

任职要求:

1、大专以上学历,英语、物业管理或酒店管理为佳。

2、4年以上相关工作经验,具有写字楼,商铺,住宅客服管理工作经验者优先。

3、熟悉国家物业管理相关法律法规。

4、较好的沟通能力,能妥善、独立出来客户投诉,具备一定的亲和力。

5、家住青浦徐泾或闵行优先。

物业客服前台岗位职责 篇8

1、礼貌接待每日来访客人，并做好登记和接待工作，负责为洽谈区、休闲区、签约区、VIP区客户提供饮品，吧台清洁及客人离开后桌椅的清洁和整理以及日常消耗品的统计及领用;

2、熟悉办公区域所有工作人员，周到的为所有办公人员提供服务;负责辖区会议室的会务服务;

3、认真做好交接班记录;

4、掌握日常所需物资的储备情况，及时申领保证工作正常进行;

5、管理办公区域的钥匙;

6、负责反馈客户对样板间服务及相关问题的意见;

7、完成上级交待的其它任务。

物业客服前台岗位职责 篇9

1、负责对责任区内的房屋、公共设施的管理工作，发现问题及时处理，熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、和住户管线网络的基本情况，了解管理费的收费标准和计算方法;

2、负责对责任区内绿化、卫生、装饰装修、治安防范、公共设施的监督管理，每天坚持对责任区进行检查，发现问题及时处理;

3、及时处理责任区内业主的投诉，投诉处理率达100%，建立与业主的良好关系，积极与业主交流、沟通，及时反映业主的意见和建议;

4、负责各种通知的发放、回收，做好上传下达工作;

5、负责业主欠费的催交工作;

6、监督娱乐设施的各项管理工作，切实执行娱乐设施开放的各项规定;

7、做好工作记录，配合资料员做好相关工作记录的登记及归档工作;

8、完成领导交办的其它工作。

物业客服前台岗位职责 篇10

1.熟悉项目业主基本情况，了解各类设施分布位置和情况。

2.全面监督和检查领事的日常工作，每日检查领事日志的记录，发现问题及时纠正。

3.对领事的专业技能和工作技巧进行日常培训，并定期进行考核。

4.负责管理区域业主物业费的收缴工作，并与欠缴客户进行有效沟通，协助领事完成收费任务。

5.同其他部门积极沟通，主动为业主提供服务，解决投诉和报修，并督促领事的落实情况。

6.负责业主投诉的分析、处理及跟进，并进行回访;对于不能处理的，及时上报项目经理。

7.协助项目经理起草物业管理的相关文件

8.协助项目经理处理各种紧急突发事件，并协助善后工作处理。

9.协助项目经理开展各种社区文化活动。

10.完成项目经理下达的各项工作任务。

物业客服前台岗位职责 篇11

1、协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。

2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

4、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档；

5、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；

6、负责物业管理相关费用的收缴工作。

7、配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。

8、负责客服部员工的考核工作。

9、协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。

10、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

11、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

12、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。

13、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。

14、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。

15、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。

16、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。

17、向管理处主任提交部门用人计划

18、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

19、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的.制定及协调组织工作。

20、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理

21、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。

22、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。

23、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。

24、完成领导交办的其他工作。

25、全面负责客户服务中心工作安排，负责客户服务中心管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的管理与服务；

26、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任，制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度；

27、根据房产销售状况，负责制订每月楼宇前期介入及验收移交计划，与房产开发公司做好物业验收和移交工作；

28、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作；

29、负责编写、制定各类客户服务中心的相关表格；

30、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况；

31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通，受理客户的投诉；负责制定客户回访计划，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议，不断保持、改进、提升服务的素质；

32、负责对分承包合同的相关条款提出意见，供总经理参考，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定；

33、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作；

34、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划，并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制；

35、负责对客户服务中心每月的工作进行总结，呈报总经理；

36、负责做好客户服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作；

37、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能；

38、根据本部门员工工作情况，每月评核员工工作业绩；

39、负责监督小区范围内公共区域的环境卫生、园林绿化及公共设施设备养护等方面工作开展情况。发现问题，与相关部门协调，寻求改善之方法；

40、负责员工思想工作，提高员工企业责任感；

41、协助办公室做好客户服务中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作；

42、完成公司交办的其他工作任务。

物业客服前台岗位职责 篇12

负责管理区域内物业管理费的收缴工作，与业主保持良好的沟通机制，热情接待来访业主及相关人员

每日检查办公楼各楼层、外围、卸货区、地下停车库日常清洁及大清洗情况，及时处理清洁问题

每日巡视公共设施损坏情况，及时上报维修，检查、跟进每天之维修投诉记录，并了解处理进度

及时了解下属员工动态，协调处理业务中发生的相关事宜

物业客服前台岗位职责 篇13

1、熟悉物业管理工作流程、条例及相关法律法规，有丰富的客户服务及部门管理工作经验。

2、具备独立处理一切紧急及突发事件能力及跟进管理日常事务的能力。

3、有较强的语言表达及沟通能力，善于与客户及相关政府部门沟通。

4、熟练使用各类办公软件，有较强的文字编辑及写作能力。

5、性格开朗，工作中思维灵活，善于处理各部门工作，沟通、衔接、化解各类矛盾。

物业客服前台岗位职责 篇14

1、根据公司规范和工作指引，督导部门员工日常行为规范。

2、负责拟订部门工作计划，编制部门费用预算。

3、负责组织客户信息收集与分析，建立完善客户档案资料。

4、负责解答客户疑难问题，组织分析客户投诉热点。

5、负责小区业主活动的策划和组织执行工作。

6、负责审核巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度。

7、负责拟订、发放客户管理通告以及温馨提示。

8、定期向经理提交管理报告，提出合理化建议；

9、协助财务部门拟订出欠费收取可行性方案。

10、完成领导安排的其他事项。

物业客服前台岗位职责 篇15

1、处理日常客户投诉，根据客户诉求跟进实施进度，并进行客户回访等；

2、负责部门内部的人事管理工作；

3、负责建立客户资料台帐、数据信息；

4、负责小区服务品质提升工作，对日常服务提出合理优化意见；

5、负责（协助）维护、处理和协调相关政府职能部门包括不仅限于街道、居委、妇联等部门外联工作；

6、配合部门领导，协助开展小区文体活动等工作；

物业客服前台岗位职责 篇16

1、负责物业前台接待工作。

2、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络：

3、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

4、管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。

5、部门经理交办的其他工作。

物业客服前台岗位职责 篇17

1、做好销售准备工作，了解售楼资料；

2、陪同客户看房，了解客户需求，提供合适房源，进行商务谈判；

3、电话联系，开发有效客户，并做好记录、维护工作；

4、负责客户签约，追缴房款及后期维护。

5、负责客户的开发和维护，接待与咨询，提供全方位、专业的房地产置业服务。

6、及时了解、补充和掌握最新房产信息的动态；

物业客服前台岗位职责 篇18

1.负责营销中心客户接待和案场参观等工作;

2.负责管理区域内公示牌、展架等相关物品日常管理;

3.接待来访客户，礼貌指引样板房参观;

4.负责检查岗位卫生情况，并指导和监督清洁人员工作，维持样板间内整洁，保证正常接待;

5.负责检查样板间设施设备，清点样板房内物品，设备摆放安排等;

6.负责检查样板房，遇到工程问题应及时保修工程，跟进处理，并报告上级处理结果;

7.协助销售给看房客户讲解所在样板间户型;

8.负责日设备出入库记录;

9.负责吧台茶水糕点管理及吧台接待工作。

物业客服前台岗位职责 篇19

1、电话接听，记录问题并反馈相关部门处理，跟进并反馈给用户;

2、办理租户合同备案;

3、办理申报装修的手续并收取相关费用，资料审批后开具装修许可证;

4、办理装修人员出入证并收取费用;

5、通知租户及住户缴纳物业管理费、水电费用;

6、负责监督管理外包清洁公司对园区的清洁情况

物业客服前台岗位职责 篇20

1、接待业主来访和接听业户来电，解答业主咨询，受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议，并做好相应记录;

2、受理业户投诉、报修、求助后，填写相关工作任务单交相关部门，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业户进行电话回访及系统资料的录入;

3、负责有偿服务项目维修费的开单，并及时录入电脑，建立完整台账;

4、负责为业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记、车位租赁、钥匙外借等各种手续，及时更新客户资料，并___时间传达相关部门;

5、做好物业管理费、水电费等相关费用的催缴及相关费用的收取工作;

6、及时处理和上报客户投诉及突发事件;发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作;

7、完成上级领导交办的其它工作任务。

物业客服前台岗位职责 篇21

工作内容：

1、受理业主投诉，解答并记录业主提出的问题，并对服务工作及投诉处理情况进行跟踪回访，并妥善保存各类表单。投诉处理率要达到100％，重大投诉要及时向客服经理汇报。

2、派发信件、通知、快递等，并做好相关记录。

3、加强与业主的联系，定期征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。

4、办理租户二次装修登记，指导租户按照物业规定规范施工；

5、按各自管辖的楼层进行物业管理费的统计、制表，每月与财务部核对收缴情况；

6、协助客服经理做好社区文化活动的策划、组织与实施，提升业主满意度。

7、熟悉所管辖的楼栋结构分布情况、业主姓名等，做到准确无误。

8、负责办理业主人住后的各类证件。

岗位要求 ：

1、全日制大学专科以上学历，具有高端住宅物业服务接待工作经验优先。

2、形象气质佳，性格开朗，具有良好的亲和力。

3、有较强的抗压能力、协调能力及应变能力，语言表达能力强。

4、具备良好的服务意识和高度的责任感，反应灵敏，端庄大方，举止文雅，能吃苦耐劳,能适应轮岗换休制度。

岗位要求 ：

学历要求：中专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：不限

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以上就是关于商铺答客问相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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