服务营销五个特征（服务营销五个特征包括）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于服务营销五个特征的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、大客户营销的五个特征，没有大客户很难赚大钱！

• 2、服务市场营销的要素主要是什么?

• 3、求助“服务营销 构成”

• 4、什么是服务营销？

一、大客户营销的五个特征，没有大客户很难赚大钱！

说到大客户营销，不少人浮想联翩，想找到几个大客户，然后一口气做大，从此无忧无虑地过着快乐的销售日子。在这个低增速的经济状态下，往日的跑马圈里，成了今日的螺蛳壳里做道场，也就是从存量中寻找增量。既有的客户，不仅要维持好，还要挖掘出新的销售机会，这对于那些快种快收型企业，日子开始难过了。

大客户好似天上星、水中月，眼看着别人吃香喝辣的，自己也特想寻得几个大客户，那么，究竟什么大客户，或者说，大客户的特征如何呢？只有清楚大客户的内在特征与外在表现，才能预备好自己，赢得大客户的机会，也就相应大增。

大客户营销特征一：交易额大。 可以是一次性的，更多的则是持续的交易累计。大客户关系，从试探期到稳定期，零星的购买升级为有规律的、上批量的大额采购。一开始的不相信、不习惯的谨慎态度，用着用着就会转变，信任产生了，依赖也出现了，此时，大客户营销才迸发出惊人的能量。 客户还是那个客户，可交易额却大出许多，因此，大客户是动态地做出来，而不是静态地等靠要。

这里有一个辩证的关系，客户规模大、采购量大，但并不意味着你的销售额就大。 为什么？你的客户占有率低，客户只把百分之几的份额交给你，而把百分之六十多的份额交给你最大的对手，百分之二十多份额交给排名第二的对手，你虽然千辛万苦摸到了大客户，可还只是一个无足轻重的配角。

还一个隐藏的因素，现实需求量与潜在需求量。 有的客户看似不大，可发展势头迅猛，不经意间，就成了细分市场的前几名。你若是错看了，服务与业务没有跟上快节奏，那只好看着对手坐拥新贵大客户，自己躲到一旁切齿哀号，后悔自己看走了眼。现实需求量小，而潜在需求量的，这是黑马型大客户，必须抢在对手之前发动攻势。

大客户营销特征二：影响力大。 占公司销售额比重大，对公司整体战略有重大意义，公司的营销战略与目标设定，大客户占据相当大的份量。 视大客户为掌上明珠，意味着高层的过问与支持，这对于销售人员而言，喜忧参半 。高层领导有兴趣的事情，资源投入就会有倾斜，大客户关系的推动与润滑，一己之力平添了无限动能，这是喜。可高层的视角独特，要求也很高，没有几把刷子，那是难以招架的，搞不好，还会被架在火上烤，这自然是忧。

大客户很多时候，也是行业翘楚，拿下这些个山头，行业营销就会势如破竹。 这时候，大客户可以赔本赚吆喝，图的就是洞开一个行业的营销机会。傍大款策略，走通了，自己公司的品牌也会增色不少。俗话说，看一个人的品格，他的朋友圈质量足以证明。一个公司的影响力，关键也是看他的客户是谁，或者供应商是谁，近水楼台先得月的道理，商战中也自有体现。

近朱者赤近墨者黑，大客户还会引发一个企业经营水平的提升。大客户的高标准、严规范、高素质，都会倒逼供应商企业强化自身的管理，麦当劳、肯德基、家乐福、沃尔玛，这些年把不少中国供应商逼成了才：成本不断降低，经营不断优化，低价格供货的利润并不低，这才是供应、购买与顾客的多方共赢。跟着大客户一道做大影响力，也算是一种搭顺风车效应。成功的大客户营销，也就在行业或区域内，形成了标杆营销的大效应。

大客户营销特征三：涉及面大。 企业与企业之间的交易，不似快消品那么干脆利落。首先，参与部门大，从采购、技术、生产、财务和高层，都会有所设计；其次，每个部门的立场和兴奋点不同。比如，采购部门关注价格、供货能力；技术部门关心性能指标的表现；而生产呢，则要考虑到自己的生产能力、工艺水平。最后，财务部门会盯着付款方式。关羽当年的过五关斩六将，干了一次就名垂青史，而大客户营销则会每每上演，这对于大客户营销经理来说，可谓压力山大。

在大客户销售过程中我们会碰到各种各样的问题，但是成长免不了碰到头破血流，我有一个群，很多做大客户，大项目销售的朋友一起交流，大家把自己工作中的经验分享出来。这样互相学习，很不错，进步也快！蓝小雨销售高手交流群：333916667验证码：48大家可以一起来探讨职场中碰到的各种问题，共同进步！

客户接触的面越大，客情关系处理也就复杂多了。更何况，大客户采购的决策周期长、考虑因素多，还不对你明说，全靠你听一部分、想一部分，更好猜一部分。 客户在暗里，而自己在明里，这需要对客户采购决策流程、方式，客户不同角色的话语权，以及客户企业经营风格，比如授权管理、企业文化与高层决策习惯。

大客户营销，全方位、多角度的沟通机制，需要一个团队来建立与执行。大客户营销经理，要做好编导与主演，还需要调动自己公司不同人员与部门参与，演好自己的角色，与对应的客户人员和部门形成多方位的交叉沟通，让客户对自己的公司形成完整的印象、立体的感觉，在沟通中产生信任。习惯于单枪匹马，与客户人员单对单，这种个人英雄主义做派，遇到涉及面大的情形，就会像公牛闯进瓷器店，搞的一团糟收场的可能性极大。

大客户营销特征四：大思维、大胸怀。 放长线钓大鱼，在客户没有订单的情况下，也会主动帮助客户解决难题，等到客户自己理顺了，自然就会要生产，此时，他们已经习惯了你的帮助，对你的产品和方案也了解很多，最关键的是，你们曾经一起吃过苦、战斗过，这种同患难的交往，对后面的客户关系，那可是一笔宝贵的财富，这是一个新竞争对手无法在短期内可以超越的。

大思维，要求大客户营销人员，必须从行业竞争格局与企业需求决策着眼，而后才能很好地从大客户营销项目着手。 急于得到业务的心态，最容易让大客户方案，觉得不安全，或者担心购买之后的服务会拖沓。而那些把客户的困难当成自己的机会，有效调动内部资源去积极解决，并帮助客户挑对方案、用好产品，从而从客户的生意更好地运作下去，这才是大客户营销的大思维，从业务导向真正变成价值导向。

大思维的背后，由大胸怀支撑。 什么是大胸怀？用方案完善客户运作，用服务成就客户赢利，这两个要点，成了大客户营销经理的照妖镜。 有多少大客户经理，梦想着快种快收，嘴上说着大价值，心里却急着拿大订单。这么去干，提供的方案对自己有利，而对大客户则不利。大客户也不傻，要么筛掉你，要么在价格上砍得你无法招架，业务员的做法，很难赢得有份量大客户的青睐的。记住，先慢后快，先价值后合同，大思维与大胸怀，才有资格拿到大单、做好大单。

大客户营销特征五：大战略、大平台。 大战略意味着目标一致、团队一心、资源一意。 目标一致，就是说大客户营销在公司业务战略中，要有显著的地位，高层必须亲自挂帅，至少也得重点关注，投入上也得有一个合理的回报期，做一个好农夫，会撒种、勤耕耘。团队一心，分工明确，人型搭配，行动有序，领导有力，而且在利益分配上，做到先人后己，这样的团队领袖才能大客户营销的致胜法宝。资源一意，大客户营销的业务资源、服务资源，必须专门划拨、专项使用。当现实销售顺利时，这不难做到。难救难在销售遇到困难时，能不能不放大客户营销资源池的水，这是一种定力，在大客户营销上，则是一种大战略的竞争力。

大平台，跳出了我卖你买的业务圈子，主动地想客户的客户，看看能否从最终极的客户需求，帮助客户企业对准市场靶心。你的客户卖得好，你才能卖得好，这个先后顺序常常被颠倒了。总是想着自己的生意，而客户的生意则只是说说，这顶多是大宗交易，算不上大客户营销。成就客户，成就自己，这不是一种高姿态，而是一种与客户共进退的经营方式，打通上下游的平台，才能水到渠成，顺水行舟。

二、服务市场营销的要素主要是什么?

市场营销的实质是一种交换关系，物质产品营销的理论和原则也适用于服务营销。由于服务的前述特征，服务营销战略的形成和实施，以及服务营销组合均应有所调整。服务市场营销的要素主要是：

1．产品。服务产品必须考虑的要素是提供服务的范围、质量、品牌、保证以及售后服务等。服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用，如航空公司的运输服务、医院的诊疗服务等；便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如订票、送票、送站、接站等；辅助服务用以增加服务的价值或区别于竟争者的服务，有助于实施差异化营销战略。

2．分销。随着服务领域的扩展，服务销售除直销外，经由中介机构销售者日渐增多。中介机构主要有代理。代销、经纪、批发、零售等形态。

3．定价。由于服务质量水平难以统一界定，质量检验也难以采用统一标准，加上季节、时间因素的重要性，服务定价必须有较大的灵活性。而在区别一项服务与另一项服务时，价格是一种重要的识别标志，顾客往往从价格感受到服务价值的高低。

4．促销。服务促销包括广告、人员推销、营业推广、宣传、公共关系等营销沟通方式。为增进消费者对无形的服务的印象，企业在促销活动中要尽量使服务产品有形化。

5．人员。服务业的操作人员，在顾客心目中实际上是产品的一个组成部分。

三、求助“服务营销 构成”

一、服务营销的宏观环境

n 服务营销环境，是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合

n 人口环境

——人口规模、人口结构、人口地区分布

经济环境

n 自然环境

一、服务营销的宏观环境

n 技术环境

——创造新需求、改善经营管理

——知识经济带来的机会和挑战

n 政治和法律环境

n 社会和文化环境

——文化是影响人们欲望和行为的基本因素之一。

n 服务营销宏观环境的特点

——客观性、差异性、多变性、相关性 。

二、营销的微观环境

n 服务的微观环境是指对服务企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种因素

n 企业自身

n 竞争者

——服务业面临激烈竞争环境：进入壁垒低，产品难以差别于竞争对手。

n 公众

服务营销论文(一)2007/01/08 19:05[内容摘要]现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入wto，外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述,对开展服务营销面临的问题进行分析,针对服务营销的问题提出了一些对策,希望对开展服务营销的企业有一点启示.

[关键词]服务营销必要性威胁策略

一、服务、服务营销的涵义及特征

（一）服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。

从上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。

（二）服务营销的涵义与特征

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼（1991）认为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”（指有形产品）；如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。

与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征：

1.由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

3.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。这种情况可以由汽车的销售加以说明。一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%，则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

4.差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

5.由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。

6.服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出

二、开展服务营销的客观必要性

我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

四、什么是服务营销？

很高兴能为您解答 满意请采纳 ！！！正在兴起的服务营销观念

一、什么是服务营销观念

说到服务营销观念不能不提到服务营销，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

那么7Ps是否只适合服务业呢？正如中南财经政法大学企业管理博士王成慧所说：“服务营销7Ps虽然是针对服务业的特殊性而提出的，但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服务营销的范畴，它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现。

我们再看看服务业与产品制造业的本质区别在哪里。从表面上看，服务业（如酒店、旅游、运输、教育、电信等）为顾客提供的是服务而不是有型的产品。所以以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们归纳和概括出了服务业具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。但细究一下，酒店的设施、运输的工具、电信的网络设备又似乎具有某些产品的特征。于是萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了 “从可感知到不可感知的连续谱系理论”，指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。这就把服务业与产品制造业联系起来了。反过来，如果我们把企业生产或提供的产品看作企业为用户提供某一方面服务的媒介，我们似乎又可将普通行业看作服务业。也就是说，服务业与普通行业并没有本质的不同，其区别仅仅在于服务业用于为用户提供服务的媒介是无形的、或虽有形但与他人共用的。因此任何一个以赢利为目标的企业都可归属为服务企业，而任何产品（不论是有形或无形的）都可视为企业向用户提供服务的媒介。这就是服务营销观念基本原理。

服务营销作为一种各行业普遍适应的观念提出在营销理论界尚未见有专著问世，但不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要，也提出了很多新的服务理念。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理（CRM）等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的呢？），“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的，也是这么做的。19年来，海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。在美国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱，多次到校园向学生咨询，了解他们的需求，推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱，一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。成功的因素是多方面的，但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。

二、服务营销观念与市场营销观念的区别

服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

从服务营销观念理解，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。例如，一个移动通信用户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，显然买方与卖方的交易并没有结束，真正的交易在今后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费，手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。同样，生产空调产品的企业，当用户购买了你的空调时也可看作营销工作的开始，因为用户买空调器不是最终目的，而是买由你提供的室内温度自动控制服务，只是用户已为这种服务预支了今后若干时间的服务费而已。在这里，空调器也只是你向用户提供室内温度自动控制服务的媒介。显然，这种观念与传统的市场营销观念有质的不同。你将不再认为售后服务是成本中心，是不产生利润的。实际上这种观念给用户留下的体验是完全不同的，这将使企业与用户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源。希望能够帮到您谢谢！！！

以上就是关于服务营销五个特征相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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