药品售后服务方案

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于药品售后服务方案的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、药品促销常用方法？

• 2、如何做好药品推销

• 3、药店销售技巧宝典

• 4、如何维护好医药公司

一、药品促销常用方法？

　1．市场细分化营销策略，通过辨别具有不同类型消费需求和欲望的消费者群，把整个市场划分为若干个子市场，分市场。目的是要在大市场中寻找对企业最有利的细分市场，选择最有效的目标市场，制定最有效的营销策略，有利于企业把自己的特长和细分市场的特点结合起来，集中有限资源，经营市场空缺药品，从而取得最大的经济效益，同时还有利于企业不断调整市场营销策略。2．药品的市场竞争策略，医药企业制定营销策略时，不仅要进行市场细分，迎合目标客户的需求，同时还要针对为相同目标客户服务的竞争对手，以能使企业在竞争中立于不败之地。市场竞争策略就是企业为自身的生存与发展，在竞争中保持或发展自己的实力地位而确定的企业目标和达到目标争取的各项策略的有机结合体。制定市场竞争策略，首先要明确自己的竞争地位，依据市场结构，明确自己做一个什么样的竞争者，从而采取不同策略。其次要采用药品使用价值，药品价格，研发技术，服务，时间的方面，来发掘适合自己的竞争优势。3．药品市场发展策略，医药企业在选择目标市场，制定市场策略的同时，还须研究和制定药品市场发展策略，即企业扩大再生产，开拓市场，发展经营策略，首先须认真确定企业现有业务和产品状况，对多项业务和产品的战略性盈利潜力要进行评估分析，把有限的资源用到发展经济效益好的业务和产品中去。其次通过评估确定战略，部分业务被放弃淘汰。因此，需要发展新的业务，新的产品，开拓新市场，制定企业新业务发展策略。

二、如何做好药品推销

第1招：医药销售准备

如何做好医药销售?医药销售准备是十分重要的。也是达成交易的基础。医药销售准备是不受时间和空间限制的。个人的修养、对产品的理解、心态、个人对企业文化的认同、对客户的了解等等，它涉及的项目太多，不在此赘述。

第2招：调动情绪，就能调动一切

良好的情绪管理(情商)，是达至医药销售成功的关键，因为谁也不愿意和一个情绪低落的人沟通。积极的情绪是一种的状态、是一种职业修养、是见到客户时马上形成的条件反射。营销人员用低沉的情绪去见客户，那是浪费时间，甚至是失败的开始。无论你遇到什么挫折，只要见到客户就应该立即调整过来，否则宁可在家休息，也不要去见你的客户。

第3招：建立信赖感

如果见到客户过早地讲产品或者下属见到上级急于表现自己的才能，信赖感就很难建立，你说的越多，信赖感就越难建立。比如客户上来就问，是你的产品好还是你们对手的产品好?在这时候，你怎么回答都不对，说自己的好，他肯定说你自己夸自己，不可信!你说我们不了解对手的情况，那他就会说你连同行都不了解，不专业!所以信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。

同时还要以对方能理解的表达方式和对方沟通。有些营销人员满嘴的专业术语，但请不要忘了，客户不是行业专家。

第4招：找到客户的问题所在

因为信赖感建立起来后，你和对方都会感觉很舒服。这个时候，要通过提问来找到客户的问题所在，也就是他要解决什么问题。

第5招：提出解决方案并塑造产品价值

如何做好医药销售?实际上这个时候，你已经可以决定给客户推销哪一类商品了。你的解决方案针对性会很强，客户会认为是为他量身定做的，他会和你一起评价方案的可行性，而放弃了对你的防备。

第6招：做竞品分析

我们很多营销人员都知道不讲竞争对手不好，咱就卖咱的产品，说起对手的情况就说不了解。错了!在信赖感没有建立的时候，客户和你站在对立方面，你去做竞品分析，他很反感你;可是当双方建立了信赖感，你又为他提出了解决方案时，他巴不得去听一些竞争品牌的缺点，他非常期望你做竞品分析，不然此时的流程就中断了，进行不下去了。

第7招：解除疑虑帮助客户下决心

做完竞品分析，客户是下不了决心马上掏钱的，这个时候千万不能去成交，否则消费者买后会反悔的。

钱在自己的身上，总是多捂一会儿好。你看买空调的，不到热得受不了，人家就不着急买，他多捂一天，觉得是自己的。不愿意下购买决心，他肯定是有抗拒点。

你很容易判断他是否已经进入到这个状态了----他说，回去跟我爱人商量;我觉得这价格还是有点高;现在我身上正好没带钱……看到对方这个样子，我们要不断地一步一步地追问,一直问到找到真正的抗拒点为止。

第8招要求客户转介绍

如何做好医药销售?如何要求客户转介绍?人的分享是本能的，一旦客户确实认可了产品和服务，客户是很愿意分享的。

第9招：成交踢好临门一脚

很多营销人员，前面都做的很好，就是成交不了，其实这是营销人员的一种心理自我设限。成交阶段，一定要用催促性、限制性的提问，这是铁定的规律，否则的话，你的流程要从头来一遍。

第10招：作好售后服务

如何做好医药销售?医药销售售后服务怎么做?人们往往认为，售后服务就是打打电话，上门维修，其实这些只是售后服务中很小很被动的一部分。真正的售后服务是人们购买了商品或服务之后，我们对他的延续服务。也就是我们在客户的使用过程中，为客户提供的咨询服务，成为客户的顾问，解决客户在使用中的问题。这样才能建立一个真正的稳定客户。

拓展资料：

第一，找到目标客户群（有意向的医生，otc的话就是药店），逐个建立联系；以做医院为例。我们应该将所有的与我们品种相关的医院跑一遍。然后将这些医院分为a，b，c三类。对于分类的客户不要平均分散精力。假设一共有十家医院，我们可以从中挑出2到3家作为重点客户，也就是a类客户。

第二，和目标客户建立好关系，取得目标客户的信任。这是最关键的一个环节，因为做销售就是做人，客户不信任销售的人品是不会成交的。而这个过程又是一个漫长的过程；

首先，一定要做到拜访方面的数量级。客户大部分都是一次次磨出来的，一次次拜访出来的。

其次，数量级的送小礼物，发短信 ，目的是模糊销售主张。

第三，与目标客户建立合作关系，回头客与转介绍，在开发新客户的同时，一定要记着维护老客户。维护老客户的成本比开发新客户的成本低，维护好老客户，才会有回头客和转介绍

参考资料：百度百科 销售技巧

三、药店销售技巧宝典

销售技巧的高低,直接关系到我们的业绩。这不仅关系到公司的生存,也关系到个人的利益。所以掌握销售技巧至关重要，下面是我为大家收集关于药店销售技巧宝典，欢迎借鉴参考。

一、关于销售技巧

销售：

指销售人员通过帮助或说明等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。

药品的销售技巧：

用各种方法满足顾客的需求，在销售过程中一切能帮助我们完成销售目标的方法。

二、顾客购买过程的心理变化注视阶段：

“百闻不如一见”打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。

兴趣阶段：

顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法、价格、副作用等。

欲望阶段：

如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢?

比较阶段：

购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。

信心阶段：

一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：(1)相信营业员的诚意(2)相信药品生产商及品牌(3)相信某种惯用品

从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。

行动阶段：

决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。

满足阶段：

在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：

其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦;

其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。

如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。

三、销售的步骤

(一)等待时机：

当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在这一阶段，营业员要随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不能松松垮垮，无精打采。营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。摆弄手机，上网聊天等。

(二)初步接触：

顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。

“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”

但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。

从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。

在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：

(1)当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时;

(2)当顾客抬起头来的时候;

(3)当顾客突然停下脚步时;

(4)当顾客的眼睛在搜寻之时;

(5)当顾客与营业员的眼光相碰时。

把握好这五个时机后，我们一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：

(1)与顾客随便打个招呼;

(2)直接向顾客介绍他中意的药品;

(3)询问顾客的购买意愿。打招呼，可以用简简单单的一句“欢迎光临”或“您好”，让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“请随便看看”这样的词汇。因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顾客，打招呼得方式就可以轻松随意一些，不要用程序化或机械的问候或者一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。

(三)药品提示：

所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

我们在做药品提示时一般会用下列五种方法：

(1)让顾客了解药品的使用过程;(一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。)

(2)让顾客了解药品禁忌症;(例如硝苯地平片，药品说明书上注明有低血压反应，会引起血压会忽高忽低，不好控制剂量。)

(3)让顾客了解药品的疗效;(描述服药后的效果，如白马牌桑膏，主要有补肝肾、益精血的作用。)

(4)拿几种药品让顾客选择比较;(如，提示说“白领一般喜欢这种，效果好，安全”)

(5)按照从低档品到高档品的顺序拿药品。(辅助语言说“这种卖得比较好，都反映效果好而且快”)

(四)揣摩顾客的需要：

慎重型顾客

此类顾客选购商品时往往犹疑不决店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供其比较,帮他出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来,由顾客自己决定。

挑剔型顾客

此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵。店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些妥当的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔。

傲慢型顾客

这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒。店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的询问和关心感化他们，通过详细耐心的介绍和说明打动顾客。

谦虚型顾客

此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除店员应有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待。

我们一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要;

方法一：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;

方法二：通过向顾客推荐一、两种药品，以此来了解顾客的愿望;

方法三：通过自然的提问来询问顾客的想法;

方法四：善意地倾听顾客的意见。

“揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。

(五)药品说明:

顾客在产生购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后才会购买，在这个过程之中，营业员就必须做好药品的专业说明工作。

药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。

(六)劝说顾客:

在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。

我们劝说应有以下面5个特点：

(1)实事求是的劝说;

(2)投其所好的劝说;

(3)辅以动作的劝说;

(4)用药品本身质量的劝说;

(5)帮助顾客比较、选择的劝说;

(七)把握销售要点:

一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。

我们在作销售要点的说明时，一般会注意到以下要点：

(1)了解顾客购买药品时是要由何人、何处、什么时候、怎样用、如何去使用;

(2)说明要点要言词简短;

(3)能形象、具体地表现药品的特性;

(4)针对顾客提出的病症进行说明;

(5)按顾客的询问进行说明。

(八)成交:

顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。

当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：

(1)顾客突然不再发问了;

(2)顾客的话题集中在某个药品上时;

(3)顾客不讲话而若有所思时;

(4)顾客不断点头时;

(5)顾客开始注意价钱时;

(6)顾客开始询问购买数量时;

(7)顾客关心售后服务问题时;

(8)顾客不断反复地问同一个问题时。

在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：

(1)不要给顾客再看新的药品了;

(2)缩小药品选择的范围;

(3)帮助确定顾客所要的药品;

(4)对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗?”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但一般是下定决心不买了!

(九)收款和包装:

顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。

我们在收款时要做到以下五条：

(1)让顾客知道药品的价格;

(2)收到货款后，把金额大声说出来;

(3)在将钱放进收款箱之前，再数点一遍;

(4)找钱时，要把数目复述一次;

(5)将余额交给顾客时，要再确认一遍。

收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：

(1)包装力求牢固、安全、整齐、美观;

(2)包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污;

(3)包装时要快捷稳妥，不要拖沓。

在包装过程中的技巧

(1)营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。

(2)营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。

(3)收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关(营业员拿奖金基本是众所周知的)，所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果。

(4)收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。

(十)送客:

包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。

另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。(送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料)

四、基本服务技能

(一)微笑服务:

微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。

世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆!”

营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

(二)讲究语言艺术:

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

注意八个特点：

1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白;

2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫;

3、不讲多余的话，不罗嗦;

4、不夸大其辞，不吹牛诓骗;

5、不污辱、挖苦、讽刺顾客;

6、不与顾客发生争论;

7、讲话应因人而异“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”;

8、不使用粗陋的话语，不说土语。

体现五种技巧：

1、避免使用命令式，多用请求式;

2、少用否定句，多用肯定句;

3、多用先贬后褒的方法;

4、言词生动，语气委婉;

5、要配合适当的表情和动作。

(三)注意电话礼貌:

接电话时，要注意以下10点：

1、充分做好打电话的准备;

2、接通电话后，要先自报姓名;

3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事;

4、通话时应简洁明了;

5、把对方的话记在纸上;

6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢;

7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复;

8、接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言;

9、对方语音太小时要礼貌地直接告知;

10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。

(四)熟悉接待技巧:

八点接待技巧:

1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象;

2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉;

3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事;

4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦;

5、接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态;

6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在;

7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿;

8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。

(五)掌握展示技巧:

展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示;

营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。

(六)精通说服技巧:

顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。

据调查，这种听从营业员劝说的顾客高达74%。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要营业员对他进行说服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提出异议时，营业员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

我们必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。

(七)创新包装技巧:

药品的包装要牢固、安全。

如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。

注意到以下4点:

1、包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便;

2、在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心;

3、在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染;

4、包装操作要规范。

营业员在包装过程中要遵从四不准：

1、不准边聊天边包装;

2、不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品;

3、不准单手把包好的药品递给顾客;

4、不准把找退的钱放在药品上递还顾客。

(八)拥有必备的专业知识:

四个方面关于药品的知识：

1、药品的名称，生产厂家和产地;

2、药品的成份、药理及药代动力学;

3、药品的使用方法;

4、药品的售后服务的承诺。

一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：

1、通过药品本身的包装、说明书来学习;

2、向有经验的营业员学习;

3、向懂行的顾客学习;

4、向生产厂家、批发商学习;

5、从自身的经验中学习;

6、通过报纸、专业杂志等出版物学习。

(九)搞好退换服务:

退换的存在使得顾客增加购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换的服务中，营业员应当做到以下四点：

1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富;

2、要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。

3、在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。

四、如何维护好医药公司

1. 加强质量管理，严格执行国家药品标准，确保药品质量可靠；

2. 严格实施质量管理，定期检查药品质量，及时发现问题，积极改进；

3. 加强科学管理，制定有效的质量控制制度，建立良好的质量管理体系；

4. 加强技术研发，不断提高产品质量；

5. 不断改进管理模式，做到实时监控，保障质量；

6. 加强安全管理，做到药品安全；

7. 加强售后服务，及时处理投诉，解决用户反馈的问题；

8. 加强与政府的沟通，按照国家相关法律法规执行；

9. 加强药品检验，保证药品质量；

10. 加强企业信息化建设，提高管理效率。

以上就是关于药品售后服务方案相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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