格力客户关系管理策略（格力空调的客户关系管理）

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本文目录:

• 1、企业客户关系的维护与管理

• 2、如何管理客户关系

• 3、客户关系营销策略有哪些?

• 4、怎么做好客户关系管理

一、企业客户关系的维护与管理

企业客户关系的维护与管理

在信息科技快速发展的前景下，如何来提高企业核心竞争优势，对于企业来说，信息化程度和管理水平显得尤为重要通过开展新的组织架构，组建新的工作流程，集成客户的各项信息和活动，以客户为出发点，实行全面管理。

企业客户关系的管理内容及战略

在进行企业客户关系管理上，其核心内容是：客户信息、服务、时间、联系人、销售以及潜在客户等。营销人员通过对客户信息及价值的了解，挖掘出对企业价值最大化的潜在客户，通过营销人员和客户之间建立紧密的关系来对客户提供企业最专业化的服务。因为利益和价值关系的存在性，企业在代表社会公证机构监督客户的同时，矛头就会很容易指向VIP客户。而开展和实施客户关系的管理上，其战略就在于：

第一，客户关系管理是企业对自身所处的环境的一个认识，是在客户需求方面优势与不足之处进行扩大和弥补，是对市场环境的规划。

第二，客户关系管理是对核心竞争力的体现，对竞争策略进行确定和有效管理，合理配置和运用有效资源，充分挖掘潜在资源，利用好有效资源，把重心放在客户需求上，达到高效率、高收益。

第三，客户关系管理是企业与客户需求的纽带，通过这个纽带关系，客户满意度和忠诚度能够更好地反映出来，对于预防和降低经营中的风险所在，提高市场竞争力是非常有优势的。

第四，客户关系管理是对企业潜在“客户资源”的价值的挖掘和认识，针对不同的客户来制定不同的营销策略，从而提升经营成果，排除在营销阶段出现的不可预知的障碍，将优质服务理念展现给客户。

第五，客户关系管理是企业业务专业化的催化剂，旨在以通过提高质量、降低成本来提升企业在行业领域的声誉，进而能够得到广大客户的信奈与支持，企业的业务范围也将随之得以扩大。

第六，客户关系管理是企业形象的塑造剂，企业在行业公信力也会随着企业形象的提高而提高。

企业客户关系的维护策略

分析客户的心理特性可以知道，企业与客户能够维持长期良好的合作关系的关键是真诚相待。而企业与客户的关系并不是一成不变的，客户关系管理的核心是维持与加强企业与客户之间的关系。客户关系的研究表明，对于高价值的客户关系的维护策略可以从以下四个不同的层次进行展开，进一步拉近客户与企业之间的关系，实现企业的可持续竞争。

(一)客户财务奖励策略

第一层次是采取大规模低价采购策略或对长期合作的顾客采取较低价格来刺激客户，将客户与公司紧紧联系在一起。这是一个建立在客户关系维护上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企业可能会争相模仿，最终使得其竞争优势难以形成，而只能维持老的客户，从价值增加的基础上来看，企业还可能继续为老客户提供服务，但是短时期内是吸收不到新的客户。但是其作为维护客户关系的基础，是必须要存在的，因为老的客户随时有可能被其他企业吸引走。

(二)客户人际关系交往策略

由于市场竞争越来越大，加上各企业都相互模仿，客户财务激励策略的作用将无法得到发挥，这时，就必须通过高一层次的策略来维护企业与客户关系，企业跟客户最重要的就是沟通，通过建立起这种沟通的关系，就会容易使客户怀着一颗感恩的心来接受服务，这样一些附加性的消费者价值观念也将得到消费者的认识和赞同，这样就在无形之中加深了客户对品牌的`印象，而企业的知名度也能得以提升，企业与客户之间的关系也就能长期维持下去。相对第一层次客户关系维护策略来说，客户与企业的关系将更高一个层次体现出来，从而巩固了客户对公司的认识。其主要始终有与客户保持联系，与客户建立良好的人际沟通关系，持续忠诚的为客户服务，在客户的人际交往关中给予一定的帮助。

(三)客户个性化服务策略

分析和找出客户个人状况，对每一位客户提供一套适合其发展需要的和个性化完美解决方案，通过良好的服务态度和理念，得到客户的赞许和支持，进一步加强企业与客户之间的关系。其主要形式有：整体服务策略和“一对一”服务策略。

(四)客户发展联系策略

这一层次关系维护策略是最有成效的，它贯穿了客户与公司之间的发展状况、财务状况和人际关系状况。通过在交付系统中为客户特别设计的服务，形成了客户发展联系。除此之外，通过以技术为基础，为客户制定更高效率的服务，也可以形成客户发展关系。主要有改进方式方法、提高效率、改变投资方式和信息的整合等。

客户关系的管理与维护的最终目标是企业能够得到广大客户的信奈与支持，特别是避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。能否管理和维好护客户是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影响到公司生存。要增强企业的核心竞争优势，企业需要做的是管理和维护好客户关系，提高客户对企业的依赖与信赖，最终将其客户和潜在客户牢牢抓住。

而在竞争如此激烈的市场条件下，企业所拥有的如此庞大的而且接触较多的客户群体，进行客户关系的管理和维护就是一项必须且不得不完成的工作。现阶段企业最迫切需要的是一个先进的管理客户关系管理和维护，这样一来，企业就会在竞争日益激烈的状况下处于优势地位，而这也正体现的是客户关系的管理和维护作为企业后备技术支持的力量和关键。

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二、如何管理客户关系

制定关系管理政策：客户关系管理指是企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，在充分满足客户需要的基础上提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。其目的是为了提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。

企业要留住客户首要的第一步，是学会客户分类和识别重点客户，再制定合理的政策。一个公司不可能无区别地对待所有的客户。一般而言，重点客户占企业总业务比重较大，且关系是长期稳定的。这类客户数量可能仅占10%

，但对其投入时间应占到60%

。而普通客户则是指短期内不具有很大的业务潜力，但他们的业务假以时日有可能发展为重点客户，因此，此类普通客户投入时间大约应为30%

。对于一些有可能成为新客户的企业，由于转化为现实客户需要时间，对其即使耗时费力也难以有大回报，因此投入10%的时间即可。

企业一定要把客户分为不同等级，确立适用的标准对客户进行分类。这就要求企业要定期与销售人员召开客户分类检查会议，有效地安排自己的资源。根据不同的客户等级，制定不同的管理政策，如在产品研发、供货保证、服务项目、商品价格、结算方式、促销措施等方面优先考虑重点客户。否则，眉毛胡子一把抓，主次颠倒，容易导致销售滑坡。

市场部不是销售部

谈到企业的客户关系管理组织结构设置时，我们要特别阐明市场部与销售部的关系。很多企业的客户关系管理不到位是在组织架构的设置不合理。国内企业容易犯的错误就是市场部和销售部的职能划分不清晰。很多公司的现状是市场部低于其他职能部门，有些企业是把市场部当做销售部来用。

从根本上来说，这种市场部、销售部权限不清和隶属错位实际上是客户关系管理组织结构不健全，部门及人员关系未理顺导致的。因此，对于公司来说，组织结构的重建同样是非常重要的。建立健全组织机构，建设客户管理团队，明确组织职能与岗位职责，理顺部门间关系，使全公司形成围绕客户高效运作的统一体，是开展有效客户关系管理的组织保证。

从客户关系管理看，市场部应主要从事策划、营销组合策略、客户分类、客户管理政策制定。市场部应该是制定政策的，销售部是执行政策的，客户关系应该是销售部负责的。市场部发展趋势应该是高于其他职能部门，市场部与销售部的关系应该是指挥员与战斗员的关系。

而很多国际上的大企业把销售部改为客户部，实际上也是观念的一种变迁。销售部是把“我”的东西卖给你，是以“我”为立场；客户部是“我”满足你的需求，是站在客户的立场。如宝洁公司就站在客户的角度设立它的部门，它只有客户业务发展部，没有销售部。

组织架构设置好后，业务流程设计是否合理直接业务的效率和客户满意度和忠诚度。目前很多企业的业务流程都存在着不尽合理、效率低下的问题，它们大部分只考虑自己的方便和习惯，而不根据顾客的要求制定业务流程。而在执行过程中，企业的员工对流程的操作更是生搬硬套不懂变通。比如，去医院看病，挂号、看病、化验、划价、交费、取药等环节，很多医院得反复排队，效率低下，业务流程设计非常不科学。很多人宁愿去药店买药也不愿意去医院耗时间。“顾客的满意与否决定了企业的生命力、市场的大小。因此，业务流程改造应站在客户的立场去设计，方能实现产品与服务的研发、成本、质量和效率的巨大改善，以提高客户的满意度、忠诚度”要想留住客户，也得做系统性的工作。偷奸耍滑的小手段可以在短期内取胜，但长期而言却是检芝麻丢西瓜的做法。

现今企业收入中至少有60%来自于老客户，留住老客户带来的好处显而易见。平时多沟通、请客吃饭、送点礼物和心意等等都是些具体手段。在我们形成这些想法之前，得梳理一下这些客户，给这些客户分类，明确那些对自己业务贡献大的客户，这些当然得着力留住。

光分清客户的主次不够，还要调整自己的心态。从客户的需要出发帮助其解决问题，应该放在销售产品之上。然后就是得有一个专门的维护客户的团队以及一套良好的业务流程作为配合。有了这样一套流程才能称得上系统。可见，留住客户并不是一件投机取巧的小事情。

建立良好客户关系的基本途径就是给客户提供利益，比竞争者提供更多的利益给我们的客户。这种利益包括：财务利益、社交利益和结构性利益。

社交利益较理想

财务利益有两种形式，一是给企业提供的财务利益，比如，价格优惠、合理的补偿。使用财务利益最直接的效果是它见效快。但这一途径很容易让竞争对手模仿，从而损害自身的长久利益。因此，应该寻找一些更加良性的模式。

给客户提供社交利益也就是通过社交利益建立与客户的联系，这是一种比较理想的方式。我们可通过帮助客户解决私人困难如在工作上帮助客户、记住客户的重要纪念日等方式也可以帮助销售人员在客户心中留下良好形象，从而迅速建立客户关5系。

有个例子，一位软件企业的推销员得知某企业的总裁可能是自己潜在大客户。该推销员得知总裁的爱孙刚上初中，但英语成绩一直不太理想。于是，这名推销员就用自己娴熟的外语辅导总裁爱孙几个月，某日总裁得知他是一位软件推销员，且他们公司正好需要这一软件，因此，总裁当下拍板签下订单。从此，总裁成为他最固定的一位大客户。

给客户提供财务利益和社交利益这两种途径,

都有一弊端就是企业非常依赖业务人员。因此企业应该给客户提供结构性利益———优化资源给大客户提供利益。比如给客户提供技术设备的支持、产品和服务的延续等等。提供结构性利益的最大优势：减少客户对业务人员的依赖，提高非价格竞争能力。

如果能和客户成为朋友，大笔的订单便唾手可得。然而，在实际操作中，要想与客户攀上关系实在是比登天还要难。为解决这个问题，

龚教授为我们带来了适合中国国情的地道“国货”———五缘营销法。销售人员可以通过这种方法，迅速拉近和客户的距离，与客户建立良好的个人关系。“五缘营销法”指的是利用“亲缘、地缘、神缘、物缘、业缘”作为突破口，迅速与客户找到共同话题，努力与之建立良好的个人关系，从而达到营销的目的。“亲缘”即销售人员可以利用与亲属的关系使其成为自己的客户；“地缘”则是指利用与客户的同乡关系迅速拉近彼此的距离；“神缘”则可以通过双方相同的宗教信仰来实现；“物缘”指得是业务员与客户拥有相同的喜好；“业缘”是指通过与客户从事或研究同样的事业作为话题来达到营销目的。

除了以上谈到的“五缘”

，其它五种缘分营销法：趣缘、学缘、话缘、历缘、龄缘。趣缘，共同的兴趣；历缘即是共同的经历；龄缘即是同一年龄段……只要能找到公共话题，我们甚至可以自己总结出其他的缘分。

三、客户关系营销策略有哪些?

客户关系即企业与产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与客户的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。

实施客户关系营销策略，主要包括以下几点：

一、识别你的客户

将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。

二、对客户进行差异分析

识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？

根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。

三、与客户保持良性接触

给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。

四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。

征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务

争取企业高层对客户关系管理工作的参与。

四、怎么做好客户关系管理

导语：在消费水平不断提高，消费因素日趋复杂化的市场环境下，企业应尽快转变客户管理理念，建立良好的沟通平台。分析不同销售阶段的客户问题，能够给企业带来不同价值的客户，并制定相应的管理营销策略，并对客户的终生价值进行分析，根据未来交易可能性与回收资金周期为标准，选择有效客户。

怎么做好客户关系管理

什么是客户关系管理

所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户(包括渠道客户和最终客户)对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。

客户关系管理作为一种真正意义上的“One to One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。

客户关系管理的主要内容是什么

概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料(包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等)、业务类别、交易金额、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容还是需要特别关注的：

1.判断客户是一次性客户、偶然客户还是经常性客户?

2.了解客户购买产品或服务的最终目的何在?客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面?

3.了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。

4.评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。

5.掌握与客户有效沟通的方式方法(包括客户常用的沟通、联络习惯等)。

6.确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。

一、发展客户关系管理的背景和必要性

(一)市场环境与企业观念的变化

在现代市场经济下随着社会物质与财富的逐渐增长，人们的生活水平也在不断的提高，客户的需求也从简单的理性消费发展到了感情消费阶段，对产品的属性的要求也更加多样化。市场环境的变化对现代企业提出了新的要求，为此，企业要转变管理理念。当前，“以销售为中心”的企业经营理念正日益面临着市场的激烈冲击，在单纯追求高销售额的同时并没有注重与客户之间的关系。而发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5～8倍，有效的客户关系管理可以为企业节省大量的成本，发展客户关系管理从市场角度来说不可或缺。

(二)客户角色的转变

在产品的多层次化的基础上，客户的角色也在演变。首先，由于厂商销售渠道的普及化和消费方式的多样化，被动的`消费者角色不再存在。客户在产品、服务、价格、渠道等方面拥有更多的选择，对产品的要求越加个性化和差异化，这就要求企业必须注重发展与客户之间的关系以实现客户的重复和忠诚购买。其次，阿德里安·佩恩的关系阶梯模型说明了客户层次的多样性。

在最底层的潜在客户需求得到关注和重视，在企业一系列营销活动后发生购买行为的是购买顾客，在企业相应的关系运作下这些人才能成本企业的重复购买客户，而重复购买客户得到良好的保持又能向支持者和宣传者发展，最终成为信赖和忠诚的关系伙伴，从而为企业创造更多的价值。

再次，在简单的交易过程中，消费者的购买决策也由简单的购买者发展成为由购买者、决策者、使用者、影响者和倡议者组成的决策群。销售企业如果只关注销售对象，而不考虑通过该客户进行拓展和维护，了解更多的客户信息后进行营售，就有可能会误解客户的需求。客户角色的转变要求企业必须使用客户关系管理的思维，全方位地分析客户的多层次、多角色的需求，才能为企业保住客户，延长企业的产业链和生命周期。

(三)客户交流与沟通平台的发展

由于互联网和电子信息技术的发展为与客户沟通交流提供了新的平台，企业可以利用这些低成本的技术收集客户信息，从而开发有针对性的产品去满足客户的需求。通过建立客户数据仓库等方式可以让企业人员在识别客户、挖掘客户、发展客户上进行信息交流，促进公司资源的有效交换，尤其是客户资源的交换;通过呼叫中心等技术及时响应客户的要求，从被动等待客户提问到主动地去询问客户问题，并第一时间给予解决，减少客户的等待时间，增加信任感。多方向的交流和沟通平台不但为解决客户投诉提供了新的渠道，更为发展客户资源提供了新的企业发展方向。

如何做好客户关系管理

客户是企业的重要资产，并具有可管理性。市场上产品同质化严重，企业要想赢得竞争优势，在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。

目前，信息化技术的发展，为企业与客户之间实现“One to One”的双向沟通提供了可能性。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。客户关系管理可以通过管理理念和信息技术手段的结合，为企业构建良好的客户关系，改善客户消费体验，提高客户满意度、忠诚度，从而为企业创造更多利润，因此，企业实施客户关系管理有极其重要的现实意义。以下是对企业做好客户关系管理的四点建议。

第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性

要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。

第二点：构建企业文化，健全客户管理体系

企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

第三点：处理好技术和人的关系

CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。

第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度

企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。

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