客户关系管理的理论基础（客户关系管理的理论基础有哪些）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于客户关系管理的理论基础的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、客户关系管理的理论来自于哪里

• 2、客户关系管理是什么

• 3、企业如何进行客户关系管理

• 4、什么是客户关系管理的核心？

一、客户关系管理的理论来自于哪里

客户关系管理是指通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。

客户关系管理的起源

1.客户关系管理最早产生于美国

(1)二十世纪80年代就有了"接触管理"(Contact Management)。专门搜集客户与企业联系的信息.企业为了降低成本,提高效率,对业务流程进行重组很多企业采用了"企业资源计划"(Enterprise Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化。使员工从日常事务中解放出来，另一方面优化了企业内部的业务流程,提高了工作效率和质量。可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动，发现市场机会。因此，也发现客户在服务方面提出的问题多，能否及时，合理解决对企业影响很大。而原有的理论缺乏这些问题的系统研究。客户关系管理也就应运而生。

(2)九十年代初演变为"客户关怀"(Customer Care)。最初的客户关系管理范围窄，主要是解决部门之间的解决方案。如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段。

(3)九十年代中期推出了整体交叉功能的客户关系管理解决方案，把内部数据处理，销售跟踪，国外市场，客户服务请求等融为一体。为企业营销人员提供及时，全面的客户信息，清晰地了解每位客户的需求，购买情况，以便提供相应的服务。

2.九十年代后期得到了大企业的广泛应用。特别是互联网技术的进步，客户关系管理的能力大大拓展.真正得到了广泛推广。

3.客户关系管理作为一种管理理念和战略，始于二十世纪九十年代末。美国的IBM、GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济，新技术有关。新经济促使了自由化，带来竞争，客户个性化。

二、客户关系管理是什么

客户关系管理是什么

客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。下面我为大家准备了关于客户关系管理是什么的文章，欢迎阅读。

一、客户关系管理的产生背景及发展过程

工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。

二、客户关系管理的基本概念

关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。

Gartner Group是最先提出客户关系管理概念的机构，它认为“客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略”。Gartner强调的是客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进盈利、销售收入，提升客户满意度。

IBM对客户关系管理的定义包括两个层面：一是企业的商务目标，即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的要求;二是企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。IBM认为客户关系管理是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

三、客户关系管理的内涵

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理的核心思想和内涵主要包括以下几个方面。

1.客户关系管理是一种经营理念

客户关系管理是一种企业新的经营理念，而不是一种数据库的应用。企业营销理念由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”，因此企业真正经营的是“客户”而不是 “产品”。在我们设计合适的方案之前，首先树立起以客户为中心经营理念，搞清楚谁是我们的`客户、如何定义客户关系、如何正确对待我们的客户。

2.客户是企业生存和发展的基础，是企业最重要的资源之一

企业的经营模式已从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，市场竞争的实质就是争夺客户资源。客户关系管理系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。通过对客户资料的深入分析，应用营销学中二八法则将会显著增加企业的经营业绩。

3.对企业和客户发生的各种关系进行全面管理

企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如谈判、签订合同、发货、付款等，而且包括企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在市场推广过程中，与潜在客户、目标客户接触中发生多对多的关系，在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供的关怀活动、服务内容、服务效果的记录等。

4.进一步延伸企业的供应链管理

企业资源计划系统(ERP)的提出，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有 IT 技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流、信息流一体化管理的系统。客户关系管理系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。客户关系管理系统与ERP系统的集成运行，才能真正解决企业供应链中的下游链管理问题，将企业销售、经销商、客户整合到同一个平台上。

5.客户关系管理是一套管理软件

客户关系管理综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。

四、客户关系管理的分类

客户关系管理经历了最初的接触管理，到客户管理，到客户关系管理，到呼叫中心、客户管理、商业智能和电子商务结合到一起。客户关系管理走过了不断分化成长的道路，目前的客户关系管理分三种类型――运营型、分析型和协作型。

运营型客户关系管理，也称“前台”客户关系管理，其主要功能体现在销售、市场营销和客户服务三个方面。包括客户服务、订购管理、发票/账单、销售及营销的自动化及管理等。分析型客户关系管理，也称“后台”客户关系管理，用来分析发生在“前台”的客户活动，目的是把数据转为信息，把信息化为知识。它的主要支柱功能有客户分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化和接触管理。分析型客户关系管理具有非常重要的角色，它是企业整套客户关系管理发挥功效的前提。协作型客户关系管理，其功能与上述两种类型客户关系管理功能有些重叠，用来实现多种客户交流渠道的集成并协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。通过这种系统，企业员工和企业客户可以共同协作来完成某种任务或解决某个问题。

一个客户关系管理项目是否能够成功，关键取决于该项目与企业内部管理流程的结合程度，企业在战略上是否重视客户关系管理，在流程优化方面是否有执行力。目前客户关系管理理论及其系统是当今学术界和企业界研究和探讨的热点议题，已有很多企业成功地实施了客户关系管理系统，并获益匪浅，实施客户关系管理系统已成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。

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三、企业如何进行客户关系管理

1 新形势下企业客户关系发展的现状

现阶段我国企业总体上处于向现代转型时期，管理理念的发展远远跟不上企业行业发展的需要，企业客户关系管理理论的发展更是滞后。大部分的企业客户关系管理还停留在由业务部门分散管理，这就使得客户资源存在风险性，企业客户的重要资料都掌握在业务人员的手中，一旦业务人员流失，会造成客户流失的风险。同时，客户关系资源的分散管理也不能实现资源综合有效利用开发。随着企业实务的发展，虽然有些企业也尝试着建立了自己的客户关系管理信息体系，但大部分企业都但只停留在利用信息技术进行对客户信息的简单汇总，没有实现对客户资源进行共享和资源整合，从根本上没有实现客户关系管理的统一企业化，导致客户面对的还是“各自为政”的部门，而不是整个企业，这与企业管理者对客户关系管理的认识度有关，我国企业客户关系管理的系统化、科学化建设任重而道远。

2 构建科学的企业客户关系管理体系的必要性

2.1 可以提高企业的核心竞争力

随着经济的发展，企业依靠客户生存发展的重要性尤为突出。而企业所面临的市场竞争的不断加剧，特别是随着管理优势明显的大型国外企业进入中国市场，企业要取得长足稳定的发展，就必须加强对客户的满意度和忠诚度的建设。众所周知，客户创造利润，但是如何在同等企业中。打造自己的竞争优势，为客户提供最为实惠、方便、快捷的服务?建立科学的企业客户关系管理体系，是最有效的方式。科学的客户关系管理体系，可以综合整个公司的客户关系资源，经专业人员进行管理和分析，发掘和发展客户的实际需求特点，在原有业务的基础上。为客户提供综合的“一条龙”优质服务，实现企业与客户的双赢。

2.2 可以整合客户资源，提高整体服务水平

科学完整的客户关系管理体系，是企业层面的管理体系，可以整合营销、管理、业务操作、客户服务与客户维护为一体。通过企业客户关系管理体系，营销人员与业务操作人员能进行及时有效的沟通，对于操作中存在的客户反映的问题，在普通操作人员无法实现良好沟通的情况下，可以实现由上一级部门，甚至是公司领导层面进行沟通，从而实现解决问题效率的最优化、客户满意度的最大化，从而提高公司的整体服务水平。

2.3 可以降低企业成本

科学的客户关系管理体系要求以客户为核心构建企业，依靠现代信息技术手段，对企业客户的服务信息实行系统全面的录入和管理，有助于客户信息的维护工作，提高客户的满意度，降低客户信息维护成本。同时，在客户营销方面，通过对全体信息的汇总整理与挖掘，一方面有助于对原有客户的营销工作，另一方面有助于对历史客户信息的查询，开展新的营销工作，这样就大大降低了客户营销的广告费用、信息收集的交通费用等经营成本。

3 新形势下企业客户关系管理存在的问题

3.1 体系化管理的思想认识不够

企业科学管理理论的先天不足，使得企业客户关系管理的形成和发展滞后。部分企业引进了客户关系建设，也仅仅是停留在信息技术的层面，没有上升到管理理念的高度。企业在系统规划及实施中，在组织机构设置上，一般都是由技术部门的人员进行负责构建信息系统，由业务部门的业务员进行简单的.信息录入，而营销人员、管理人员并有参与到客户关系管理系统的建设中来。高级管理人员、公司领导对系统的定位、功能建设工作缺乏高度的认识，从根本上导致该系统的建设成效低和发挥的作用少。

3.2 依托的信息技术支持不够

一方面，企业业务发展规模差异较大。能真正开始实施客户管理信息系统化的，多为实力雄厚的大中型企业，而部分中小企业因为经营管理者本身及对信息技术的有限认识，导致客户关系体系建设无从谈起。另一方面，已经初步建设客户关系信息系统的企业，其信息技术不够完善，如只包含简单的客户数据目录、客户维护情况等，而缺乏服务自动化呼叫中心或综合的多媒体客服中心的建设，这导致在技术层面上，无法为科学的客户关系管理体系的建设提供保证。

3.3 对系统中数据的采集和利用的认识度不够

由于企业整体对客户关系管理的认识不够，具体落实到业务人员的数据采集工作的认识就更加有限，业务人员对数据的采集、质量的保证和数据的归类等问题缺少认识。在数据的利用上，只是对数据进行了简单的录入，没有充分利用数据进行客户管理和开发工作。这就导致客户关系管理体系单纯是建立在最基础的数据收集和整理上，没有发挥到数据共享和资料的潜在作用。

3.4 CRM管理未能上升为企业文化建设的高度

企业文化是企业发展的灵魂，企业文化的建设要经过长期的努力才能见成效。客户对企业的发展起着决定性的作用，树立“客户至上”的服务理念是企业文化建设的重要组成部分。在客户关系管理建设中，要把系统建设上升为构建企业文化的高度，才能发挥其功效。但是，很多企业无论是从认识上，还是在实际工作中，都没有把CRM建设列入企业文化建设中。

4 构建企业客户关系管理科学体系的对策

4.1 转变观念，提高思想认识

科学化的企业客户关系管理体系，不是简单的信息汇总和软件应用，而是全新的经营理念和管理模式。特别是经营管理落后于实际发展需要的企业，要从公司管理的战略高度认识到客户关系管理体系建设的重要性。客户关系管理不应只是单个业务部门、技术部门的事情，更应该是整个管理层的事情，公司领导层人员对体系的建设要紧抓落实，要从思想重视、机构设置、专业人员配备等方面为体系的建设提供全方位的支持。

4.2 加大人才与资金的投入

CRM科学管理体系的建设，在企业中的应用正处于初级发展阶段，任何新生事物的发展，都需要专业的人才作为保证。如果企业的人力资源结构中，没有这方面的人才，应该引进新人才或者从内部挑选人员参加专业培训。这里指的专业人才，不仅是信息技术方面的专业人才，还需要对CRM理论基础和实践经验都比较丰富的人才。无论采取何种方式，必须保证对人才的引进和培训支出的费用，同时，在信息技术的支持力度方面，也需要从资金投入上给予保证。

4.3 增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平

信息技术的支持是客户关系管理体系建设的前提，其技术水平的高低直接影响到体系建设的水平。企业在选择软件供应商时，一方面，要寻找适应企业实际的CRM系统建设的应用软件。另一方面，要注意软件是否能完成局域网内部各个部门之间的无缝隙对接，以便有利于客户资源的互相交换与整合，同时实现数据处理的自动化，逐渐建立起营销与操作自动化，成立集销售与操作、客户维护为一体的客户服务中心平台。信息技术的整体水平的提高，为CRM体系建设提供最有利的技术支持和保证。

4.4 加强CRM与企业文化的融合

科学的客户关系管理体系的本质在于把客户作为企业发展工作的核心，一切经营管理活动都围绕“客户”来开展。因此，在企业文化体系中，客户关系管理是重要的组成部门，是企业文化的灵魂。要把CRM文化建设融入到企业文化建设的方方面面，从企业管理者的重视与提倡，到企业骨干的贯彻落实，到普通员工落实到工作中，使得客户管理常态化，成为企业文化组成的一部分，这是一个漫长的过程，但是率先完成了这个建设，就取得了市场竞争的“免死金牌”。

我国很多企业都正处在转型时期，面对越来越复杂的国内外经营环境，如何以长远的目光打造坚实的企业根基，是每个经营者都要考虑的问题，而构建系统的科学的客户管理体系，是打好企业根基的关键。要认识到企业最重要的资源是客户，与客户建立起稳固的、长久的、满意的服务关系，是现代企业取得稳定发展的保证。同时企业还要根据自己的实际情况，建设适合自己的客户关系管理体系，不能盲目模仿大型企业的先进经验，适合自己的才是最好的。体系的建设是否科学，唯一的检验标准为企业的客户关系管理实际运作情况。如果体系的建设能促进整个企业的客户关系管理水平，则为科学的客户关系管理体系。

四、什么是客户关系管理的核心？

客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

1. CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

2. CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

3. CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

4. CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

5. CRM是CustomerRelationshipManagement（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。

6. 客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

7. CRM是CustomerRelationshipManagement的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

以上就是关于客户关系管理的理论基础相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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